Eksik Temizleme Spreyi Ve Özürsüz Müşteri Yanıtı

Atasun Optik’in internet sitesi üzerinden 10 Nisan’da iki adet güneş gözlüğü siparişi verdim, sipariş numaram 1967285. Her ürünün altında “Siparişinize Dahil Ücretsiz Ürünler: Gözlük Kılıfı + Temizleme Spreyi + Temizleme Bezi” ibaresi yer almasına rağmen, kılıf ve bezler tam gönderilmiş olmasına karşın sadece bir adet temizleme spreyi gönderildi. Siparişim bugün elime ulaştı ve eksik gönderimi o zaman fark ettim.

Bu durum üzerine Atasun Optik’in web sitesi üzerinden destek birimine yazarak neden sadece bir adet temizleme spreyi gönderildiğini sordum. Bir süre bekledikten sonra bana “Her siparişte bir tane gönderiyoruz” şeklinde bir yanıt verildi. Eğer mantık bu ise, o zaman iki gözlüğe tek kılıf ya da tek bez de gönderilebilirdi; fakat nedense sadece sprey için böyle bir kural işletilmiş. Yanıtta herhangi bir özür, açıklama ya da müşteri memnuniyetini önemseyen bir yaklaşım da görmedim.

Temizleme spreyinin fiyatı 29 TL, benim için bu tutar önemli değil; zaten yaklaşık 14.000 TL’lik bir alışveriş yaptım. Ancak bu kadar yüksek tutarlı bir alışverişte, hem ilan edilen hediyenin eksik gönderilmesi hem de konu sorulduğunda “Biz her siparişte bir tane gönderiyoruz” gibi basit bir açıklamayla geçiştirilmek müşteri olarak beni rahatsız etti. Pek çok firma bu tür küçük hediyeleri özellikle müşteri memnuniyeti ve devamlılığı için verirken, Atasun Optik’in hem eksik gönderim yapması hem de telafi etmek yerine savunmaya geçmesi güven kırıcı oldu.

Benim temel beklentim, bu tür kampanya ve hediye uygulamalarının açık, net ve tutarlı şekilde yürütülmesi, müşteriye eksik gönderim yapılmaması ve bir hata olduğunda en azından samimi bir özür ve telafi yaklaşımı gösterilmesidir. 29 TL şirket için değersiz görülebilir ama müşterinin yaşadığı hayal kırıklığı çok daha büyük bir değere mal olabilir. Bu durumun ciddiyetle değerlendirilmesini ve başka müşterilerin benzer bir memnuniyetsizlik yaşamaması için gerekli düzenlemelerin yapılmasını istiyorum.