Yemeksepeti'nde Şablon Mesajlarla Oyalayan Ve Sorumluluk Almayan Hizmet Anlayışı

Yemeksepeti'nin Şablon Mesajları ve Müşteri Aklıyla Alay Eden Hizmet Anlayışı

Bu şikayeti sadece dün yaşadığım tek bir olay üzerine değil, uzun süredir gözlemlediğim ve artık kronikleşen bir "hizmet verememe" sorunu üzerine yazıyorum.

Dün akşam saatlerinde verdiğim yemek siparişi, uygulama üzerinde neredeyse bir saat boyunca "Hazırlanıyor" ve ardından "Yolda" statüsünde göründü. Süre çok uzayınca restoranla bizzat iletişime geçtim şunu öğrendim: Sipariş restorana hiç düşmemişti.
Yemeksepeti'nin sistemi yüzünden 1 saat boyunca gelmeyecek bir yemeği bekledim. Uygulama ise muhtemelen süre dolduğu için otomatik olarak "Siparişiniz yolda" yalanını söylüyordu. Müşteri temsilcisine bağlandığımda ise yine aynı senaryo yaşandı. Temsilci, restoranla görüşüp siparişin iletilmediğini teyit etti ve iptal işlemi yaptı.
Buradaki asıl sorun siparişin teknik bir hatayla iletilmemesi değil; her sistemde hata olabilir. Asıl sorun, Yemeksepeti’nin kriz anında takındığı tavırdır.

1. Robotlaşmış İletişim: Karşımızda bir muhatap yok. "Sizin sisteminiz yüzünden mağdur oldum, sorumlusu kim? " diye sorduğumda, sadece kopyala-yapıştır şablon mesajlarla (geri bildiriminiz önemli, kayıt aldık vb.) geçiştirildim.

2. Müşteriyi Hafife Alma: Eskiden Yemeksepeti denince "insan" odaklı, samimi bir çözüm merkezi akla gelirdi. Yemek Sepeti müşteri hizmetleriyle konuşurken bir insan ile konuştuğumuzu hissederdik. Hatta bu konuşmalardan bazıları sosyal medyada yer edinmiş, şirketin samimiyetinin bir göstergesi olarak çok güzel bir tanıtım aracına dönüşmüştü. Şimdi ise kurumsallaşma adı altında müşteriyi sadece oyalayan, aklıyla alay eden bir yapı var.

3. Sorumluluk Reddi: Geçmişte de eksik sipariş sorunlarında "yasal uyarı" yapar gibi konuşmaların paylaşılmasını yasaklayan tehditvari bir üslupla karşılaşmıştım. Firma, restoran ile müşteri arasında köprü kurup komisyon alırken var; ancak sorun çıktığında hiçbir sorumluluk almıyor.

Özetle; risk almadan, sorumluluk üstlenmeden ve müşteriyi "şablon mesajlarla" oyalayarak yürütülen bu operasyonu kabul etmiyorum. Ufak tefek aksaklıkları telafi edecek bir jest veya samimi bir özür bile sunamayan bu yapı, müşteri memnuniyetinden tamamen uzaklaşmıştır.

Sonuç olarak: Artık Yemeksepeti'ni sadece bir "telefon rehberi" olarak kullanacağım. Restoranı bulup, doğrudan kendilerini arayarak sipariş vereceğim. En azından bir sorun olduğunda karşımda gerçek bir muhatap bulabiliyorum ve komisyon emekçinin cebine kalıyor.