Yataş Kuponunun Pasifleşmesi Ve Müşteri İletişiminin Engellenmesi

Yataş gibi köklü ve kurumsal bir markanın satış sonrası müşteri ilişkileri yönetiminde sergilediği yaklaşımı son derece şaşırtıcı ve kabul edilemez buluyorum.

Müşteri hizmetlerinizle yaptığım görüşmelerde yönelttiğim açık ve somut sorulara cevap verilmek yerine konunun geçiştirildiğini, taleplerimin etkin bir şekilde dinlenmediğini ve görüşmelerin herhangi bir açıklama yapılmadan sonlandırıldığını deneyimledim. Özellikle tarafıma özel olarak tanımlanacağı belirtilen bir kuponun henüz aktif hale getirilmeden nasıl pasif duruma düşürülebildiğine ilişkin son derece basit ve makul bir açıklama talep etmeme rağmen hiçbir tatmin edici yanıt alamadım.

5 Ekim tarihinde tarafıma özel tanımlanacağı söylenen bu kuponun durumu hakkında bilgi almak için müşteri hizmetlerini aradığımda, net bir açıklama yapılmadı ve konu netleştirilmeden görüşmeler sonlandırıldı. Daha da düşündürücü olan ise, yaşadığım bu iletişim sorunlarını çözmek yerine müşteri numaram üzerinden iletişim kurmamın engellendiği yönündeki deneyimimdir. Bir müşterinin soru sormasının, açıklama talep etmesinin ve hakkını aramasının önüne geçilmesi, müşteri memnuniyeti anlayışıyla kesinlikle bağdaşmamaktadır.

Burada mesele yalnızca bir kupon veya müşteri temsilcisi görüşmesi değildir. Asıl mesele, Yataş’ın satış sonrası müşteri ilişkilerine ne kadar önem verdiği ve müşterinin karşılaştığı sorunları çözmek için ne kadar sorumluluk aldığıdır. Çağrı merkezi temsilcilerinin ve görüşmeleri denetleyen yöneticilerin müşteriye çelişkili açıklamalar yapması, soruların yanıtsız bırakılması ve iletişimin sağlıklı şekilde yürütülmemesi, kurum içi denetim ve kalite süreçlerinizin de sorgulanmasını gerektirmektedir.

Bu kapsamda, 0081011269 ve 0081011340 numaralı müşteri kayıtlarım üzerinden gerçekleştirdiğim tüm görüşmelerin ses kayıtlarının incelenmesini talep ediyorum. Müşteri numaram üzerinden iletişim kurulmasının engellenip engellenmediğinin araştırılmasını ve varsa böyle bir kısıtlamanın hangi gerekçeyle uygulandığının tarafıma açık ve yazılı şekilde açıklanmasını istiyorum. Ayrıca tarafıma özel tanımlanacağı belirtilen kuponun hangi gerekçeyle hiç tanımlanmadan pasif duruma getirildiğinin de somut olarak açıklanmasını bekliyorum.

Çağrı merkezi temsilcileri ve ilgili yöneticilerin müşteri iletişimi açısından denetlenmesini, bu süreçte yaşanan aksaklıkların üst yönetim tarafından değerlendirilmesini ve konuyla ilgili otomatik ve standart cevaplar yerine yetkili birim tarafından somut, gerekçeli ve yazılı bir açıklama yapılmasını talep ediyorum. Markanızın satış öncesindeki ilgisinin satış sonrasında da aynı şekilde devam etmesini beklerdim; ancak yaşadığım bu deneyim, Yataş’ın kurumsal marka imajıyla maalesef örtüşmemektedir.

Bir müşterinin iletişimini zorlaştırmak ve sorularını cevapsız bırakmak nasıl bir müşteri memnuniyeti politikasıdır, bunun tarafıma açıklanmasını ve gerekli sorumluluğun alınmasını bekliyorum.