Starbucks'ta Olumsuz Deneyim Ve Yetersiz Telafi Süreci

18 Kasım Salı günü saat 15:13’te İzmir Point Bornova Starbucks şubesinden kasadan Matcha latte satın aldım. Bugüne kadar defalarca severek tükettiğim bu içecek, bu kez neredeyse hiç Matcha içermeyen, çilek kremasının baskın olduğu, lezzetsiz, tatsız, su ve yağ hissi veren bir içecek olarak hazırlandı ve önceki deneyimlerimden tamamen farklıydı. Ürünü beğenmediğim için uygulama üzerinden şikayet oluşturdum.

Şikayetimin ardından kim olduğunu bilmediğim, mağaza ya da bölge müdürü olduğunu düşündüğüm bir kişi benimle iletişime geçerek böyle şeylerin olabileceğini, mağduriyetimi telafi etmek için bu şubede ya da daha sık gittiğim başka bir şubede içeceği ikram edebileceklerini söyledi. Ancak bu çözüm bana oldukça tuhaf geldi; çünkü Starbucks’ta hâlihazırda bir yıldız sistemi varken, bu tarz telafi süreçlerinin hesabıma yıldız tanımlanarak çözülmesi ve benim de istediğim zaman, istediğim şubeden, kimseye durumu açıklamak zorunda kalmadan ürünü alabilmem gerektiğini düşünüyorum.

Müşteri deneyimine önem verdiğini iddia eden bir firmanın, çözüm olarak beni tekrar kasada sıraya girip diğer müşterilerin önünde yaşadığım olumsuz deneyimi kasiyere anlatmaya, kasiyerin doğal olarak soracağı soruları yanıtlamaya ve bu süreçte rencide olup kendimi küçük hissetmeye açık bir duruma sokması bence son derece yanlış bir yaklaşım. Üstelik telefonda “Hangi mağaza, söyleyin, oradaki arkadaşlara bilgi verelim” denildiğine göre, mağaza çalışanları değişir ya da unutursa, sadece küçük boy bir içecek için bile yeniden uzun uzun açıklama yapmak zorunda kalma ihtimalim var. Bir müşteri olarak neden böyle bir şeye tenezzül etmek zorunda bırakılıyorum, anlamıyorum.

Kaldı ki, aynı zincirden aldığım pek çok içecekte baristaların neredeyse iki servislik ürün hazırlayıp bardağa sığmayan kısmı lavaboya döktüklerine defalarca kez şahit oldum. Buna rağmen bu son yaşadığım olayda içeceğin içeriğinin belirgin şekilde kısılmış olması, hem maliyet kaygısıyla hareket edildiğini düşündürüyor hem de kamuoyuna yansıtılan israf hassasiyeti söylemlerinin samimiyetini benim açımdan sorgulanır hale getiriyor.

Yaşadığım bu olumsuz deneyimin ve sonrasında sunulan çözüm şeklinin gözden geçirilmesini; bu tür durumlarda müşteriyi rencide etmeyecek, kimseye bir şey açıklamak zorunda bırakmayacak, sistem üzerinden şeffaf ve pratik bir telafi mekanizması (örneğin yıldız tanımlama ya da benzeri bir dijital telafi yöntemi) oluşturulmasını talep ediyorum.