Şok Market Şubesinde Müşteri Deneyimi ve Personel Davranışı

22.05.2026 tarihinde saat 14.45 civarında Adana Kozan Şevkiye Mahallesi Sırkıntı Caddesi üzerindeki Şok market şubesinde yaşadığım müşteri deneyimini paylaşmak istiyorum. Bu mağazada iki adet ödeme kasası bulunuyor ve çevrede okullar olduğu için özellikle öğrencilerden kaynaklı olarak kasalarda sık sık yoğunluk oluştuğunu daha önce de birçok kez görmüştüm. Yine yoğunluğun olduğu bu saatte kasalardan birinde mağaza içinde yetkili bir kişi müşteri işlemi dışında bir işlem yaptığı için sadece tek kasa aktif olarak çalışıyordu.

Sıra bana geldiğinde kasada ödeme yaparken kredi kartımda bulunan puanlarla ödeme yaparak işlemimi tamamladım. Ancak diğer kasada müşteri dışı işlem yapan ve sonradan adının S******* olduğunu öğrendiğim bölge sorumlusu, benim işlemi yapan kasiyere, benim de içinde bulunduğum puan kullanma işlemlerinin yoğunlukta yapılmasının doğru olmadığını söyleyerek, bunu benim önümde ve benim duyacağım şekilde ifade etti. Personelinin müşteri önünde bu şekilde uyarmasını son derece yanlış bulduğumu kendisine ilettim.

Buna rağmen empati kurmak yerine mağazada sırada bekleyen diğer müşterilere beni hedef gösterir bir tavırla konuşmayı tercih etti ve insanları bana karşı galeyana getirmeye çalıştığını hissettim. Ben de kendisine bu davranışın doğru olmadığını ve kendisine yakışmadığını söylediğimde tepkisinin daha da sertleştiğini gördüm. Karşılıklı sözlü atışmalar yaşandı. Kurumsal bir firmada çalıştığını, söylediklerinin ve yaptıklarının elbette bir karşılığı olması gerektiğini ifade ettiğimde ise bana yaklaşık 20 yıldır Şok market’te çalıştığını, dilersem kendisini istediğim yere şikayet edebileceğimi söyledi.

Müşterisine bu şekilde karşılık veren bir yöneticinin bu özgüveni nereden aldığını gerçekten merak ediyorum. Bu kadar büyük laflar eden ve bu tutumları sergileyen bir kişinin, söylediklerinden ve yaptıklarından dolayı hesap vermeyeceğini düşünmesi ancak kurumsallığın zayıf olduğu yapılarda görülebilecek bir durumdur. Buradaki amacım kimsenin ekmeğiyle oynamak değil; hepimiz insanız, hata yapabiliriz, ancak hata üzerine hata yapmak yerine gerektiğinde geri adım atmayı bilmek ve müşteriye saygılı olmak gerekir. Özellikle kurumlar söz konusu olduğunda kişisel egoların kurumsal yapının önüne geçmemesi gerektiğine inanıyorum; kişiler geçici, kurumlar kalıcıdır.

Bu nedenle Adana Kozan Şevkiye Mahallesi Sırkıntı Caddesi üzerindeki bu şubede görev yapan, adının S******* olduğunu öğrendiğim bölge sorumlusu ile ilgili olarak gerekli incelemenin yapılmasını, tarafıma bilgilendirici bir geri dönüş sağlanmasını ve kurum adına bir özür iletilmesini talep ediyorum. Ayrıca bu tür saygı sınırlarını aşan ve müşteriyi rencide edebilecek davranışların tekrar yaşanmaması için ilgili personel ve yöneticilere gerekli uyarıların ve eğitimlerin verilmesini bekliyorum.