Servis Sözünü Tutmadı, Müşteriye Saygısızca Davrandı

Siemens KD56NNW22NA model, yaklaşık 5 yıldır sadece yaz aylarında 1-2 ay kullanılan ve bunun dışında fişi çekili durumda olan buzdolabımız bir anda soğutmamaya başladı. Bunun üzerine 03.08.2026 tarihinde Siemens yetkili servisini çağırdık. Servis zamanında geldi, ana kart arızası olduğunu, bunun voltaj dalgalanmasından kaynaklandığını, hazırlayacakları raporla BEDAŞ’tan 28.000 TL’lik bedelin 26.000 TL’sini talep edebileceğimizi, 2.000 TL’nin ise servis ücreti olduğunu belirtti. Ayrıca koruyucu ile birlikte geleceğini ve tüm değişen parçalara 4 yıl garanti olacağını söyleyerek işlem için onayımızı aldı. Ben de 28.000 TL ödemeyi banka üzerinden yaptım.

Ertesi gün sabah için gelerek tamiri gerçekleştireceklerini söylediler, çağrı merkezinden de servislerin saat 11:00 gibi sahaya çıkacağı bilgisi verildi. Buna güvenerek evde beklemeye başladık. Saat 13:00 civarında bir servis görevlisi arayarak 1 saat içinde adreste olacağını söyledi. Ancak saatler geçmesine rağmen kimse gelmedi. Bunun üzerine çağrı merkezini aradığımda görevlinin “aksilik olmuştur, bekleyin gelir” şeklinde son derece umursamaz ve kurumsallıktan uzak bir tavır sergilediğini gördüm. Müşteri memnuniyetini önemsemeyen bu yaklaşımı eleştirince görevli sesini yükselterek telefonu kapatmamı, ustanın arayacağını söylemeye başladı.

Daha sonra usta ile görüştüğümde 21 yıllık motor ustası olduğunu, böyle aksiliklerin olabileceğini söyledi. Ben de 35 yıllık makine mühendisi olduğumu, böyle durumlarda müşterinin mutlaka aranıp bilgilendirilmesi gerektiğini belirttim. Buna rağmen bana “sizin beni daha iyi anlamanız lazım” gibi anlamsız ve profesyonellikten uzak bir ifade kullandı ve bir buçuk saat içinde geleceğini söyledi. Ancak bu süre de geçti, hâlâ ne gelen oldu ne arayan. Ne planlama anlamında bir beceri görebildim ne de müşteriye karşı en temel saygı ve bilgilendirme sorumluluğu yerine getirildi. Bu süreç nedeniyle toplantı saatlerim aksadı, gereksiz ertelemeler yapmak zorunda kaldım; bunların telafisi de mümkün değil.

Yüksek bedelli bir arıza için aynı gün içinde 28.000 TL ödeme yapmış olmama rağmen, verilen zaman sözlerine uyulmadığını, hiçbir şekilde bilgilendirme yapılmadığını ve çağrı merkezi ile ustanın tutumunun son derece ilgisiz ve saygısız olduğunu deneyimledim. Bu yaşananlar benim için kesin bir müşteri kaybıdır; bir daha ne Bosch ne Siemens markalı hiçbir ürün almayacağım. “Alma teknolojisi” etiketi arkasına sığınmış bir kalitesizlik tablosu görüyorum her iki marka açısından da.

Yetkili servisin bir an önce verdiği sözü yerine getirerek tamiri gerçekleştirmesini ve bu süreçteki planlama hataları, iletişim eksikliği ve müşteri odaklılıktan uzak yaklaşım nedeniyle gerekli iç değerlendirmelerin yapılarak benzer mağduriyetlerin tekrar etmemesi için somut adımlar atılmasını istiyorum.