Hasarlı Sipariş Ve İade Sürecindeki İletişim Eksikliği

3 Haziran’da Rossmann online sitesi üzerinden ağırlıklı olarak temizlik ürünlerinden oluşan bir sipariş verdim, sipariş numaram rso101878147. 6 Haziran Cumartesi günü kargo geldiğinde, kurye kapıyı açar açmaz asansöre binmek üzere uzaklaşıyordu. Koliyi kapıda yırtılmış ve ağzı açık şekilde bırakmıştı. Ürünlere baktığımda her şeyin yapış yapış ve kirlenmiş olduğunu gördüm, koliyi içeri almadan önce fotoğraflarını çektim, ardından içeri aldım.

Hemen Rossmann’a mail atarak fotoğrafları paylaştım, bu siparişin evimden alınmasını ve ücret iadesini talep ettiğimi belirttim. Benden mail ile sipariş numarasını istediler, onu da ilettim. Üç gün sonra süreci öğrenmek için müşteri temsilcisini aradım, ürünleri evimden alacaklarını söylediler. Ben de ben aramasam bana bilgi verilmeyeceğini, mesai saatlerinde evde olmayabileceğim için almaya gelmeden önce mutlaka aranmak ve bilgilendirilmek istediğimi belirttim. Görüştüğüm müşteri temsilcisinin üslubunu hiç hoş bulmadım, ayrıca koliyi bana teslim edildiği şekilde teslim edeceğimi özellikle söyledim.

Ertesi gün DHL Kargo tarafından aranarak iade için gelecekleri söylendi. Rossmann tarafından bana hiçbir bilgilendirme maili gelmediğini belirttim, DHL ise kendilerine bilgi verildiğini söyledi, ben de “tamam, müsaitiz” dedim. Gelen DHL kuryesi bu ürünleri bu halde alamayacağını söyledi, ben de koliyi bu şekilde bıraktıklarını ifade ettim. Bir süre inceledikten sonra, koliyi kendilerinin bırakmadığını söyleyip kolinin kapağını tamamen açtı, fotoğraflar çekti ve ürünü almadan geri gitti.

Bunun üzerine tekrar Rossmann müşteri hizmetlerini aradım ve A****** Hanım ile görüştüm. Kendisi DHL ile görüşüp bana dönüş yapacağını söyledi ve gerçekten de dönüş yaptı, bunun için teşekkür ederim. Kuryenin gelip bu şekilde alım yapacağını ve iade sürecinin başlayacağını söyledi ancak bu görüşmeden sonra ne gelen oldu ne de para iadesi veya süreçle ilgili en ufak bir bilgilendirme, özür veya mail aldım.

Tüm bu yaşananlardan sonra Rossmann’dan en kısa sürede sipariş tutarımın tamamının para iadesini talep ediyorum. Bu yaşadığım süreç nedeniyle Rossmann online alışverişini artık kullanmayı düşünmüyorum, sürecim sonuçlandıktan sonra üyeliğimi de sildireceğim. Kurumsal bir firmanın bu kadar basit bir iade ve hasarlı ürün sürecini bile çözememiş olmasını ve müşteri bilgilendirmesini bu kadar aksatmasını kabul edemiyorum.