Ücretsiz Koltuk Seçimi Görünmez Hale Getirildi Ve Şeffaf Olmayan Ücretlendirme

4 Haziran 2026 tarihli, 22bjfh PNR numaralı Pegasus Hava Yolları PC2793 sefer sayılı İstanbul Sabiha Gökçen uçuşu için tek yön bir bilet satın aldım. Bileti alırken, havayolunun belirlediği ücret karşılığında temel ulaşım hizmetini, makul bir oturma düzeni ile birlikte alacağımı varsaydım. Koltuk için ekstra bir ücret ödemek istemedim ve bunun da normal şartlarda mümkün olması gerektiğini düşündüm.

Online check-in işlemlerinin açıldığı 28 Mayıs tarihinde sisteme girerek check-in yapmak istediğimde, sistem beni öncelikle ücretli koltuk seçeneklerine yönlendirdi. Ücret ödemeden koltuk seçmek veya en azından ücretsiz bir alternatif görmek isterken, sistemin kurgusu nedeniyle bu konuda kendimi sıkışmış hissettim. Ücretli koltuk seçimi yapmak istemediğim için herhangi bir seçim yapmadan devam ettim ve sonunda sistem tarafından otomatik olarak 23b numaralı koltuk atandı. Burada özellikle belirtmek isterim ki, itirazım 23b koltuğuna ya da belirli bir koltuğu alamamaya değil; ücretsiz koltuk seçiminin neredeyse görünmez hale getirilmesine ve yolcunun, ek ücret ödemediği sürece kontrolü kaybettiği hissine yöneliktir.

Bu süreç üzerine müşteri hizmetleri ile iletişime geçerek durumu aktardığımda, bana ücretli koltuk seçimleri nedeniyle sistemin otomatik yerleştirme yaptığı söylendi. Yani, biletini almış bir yolcu olarak, ek ücret ödemek istemediğim için en temel tercih hakkım olan oturma düzeni konusunda sistemsel bir sınırlandırma ile karşılaşmış oldum. Devamında e-posta yoluyla tarafıma, “Talebinize istinaden tüm kontroller yapıldı ve farklı işlem yapılmasının mümkün olmadığını bildirmek isteriz. Tüm bilgiler size önceki e-postalarda verilmiştir. İlgi ve anlayışınız için teşekkür ederiz.” şeklinde son derece standart ve kalıplaşmış bir yanıt gönderildi. Bu yanıt yaşadığım memnuniyetsizliği ne anlama çabası, ne de çözüm arayışı açısından karşılamamaktadır.

Burada dikkat çekmek istediğim husus, yalnızca bu uçuş özelinde bir koltuk değişikliği talebi değildir. Esas mesele, ücretini ödeyerek satın alınan bir ulaşım hizmetinde, en temel unsur olan oturma düzeninin dahi ek ücretlendirme politikaları üzerinden şekillendirilmesidir. Bilet ücretine ek olarak bagaj, koltuk seçimi ve benzeri kalemlerin ayrı ayrı ücretlendirilmesi, tüketici açısından hizmetin gerçek kapsamını belirsizleştirmekte ve “temel hizmet” sınırının nerede başladığına dair ciddi soru işaretleri oluşturmaktadır.

Düşük maliyetli havayolu modeli elbette bir tercih olabilir; ancak bu model uygulanırken yolcuların, temel hizmetlere erişim konusunda kendilerini ikinci planda hissetmemesi gerekir. Tüketici için önemli olan yalnızca bir noktadan başka bir noktaya ulaşmak değil, bu yolculuğu adil, şeffaf ve saygılı bir hizmet deneyimi içinde gerçekleştirmektir. Koltuk seçimi gibi yolculuk deneyimini doğrudan etkileyen bir konuda, ücretsiz ve makul seçeneklerin net, görünür ve erişilebilir olması; yolcunun ek ücret ödemeye zorlanmadığını hissetmesi gerekir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun’un temel ilkeleri arasında tüketicinin doğru bilgilendirilmesi, şeffaflık ve dürüst ticari uygulamalar yer almaktadır. Bu çerçevede, koltuk seçimi ve benzeri temel hizmetlerin ücretlendirilmesi konusunda kullanılan ekranların, yönlendirmelerin ve bilgilendirmelerin, tüketiciyi yanıltmayacak, ek ücret ödemeye mecbur bırakmıyormuş gibi gösterip fiilen o noktaya itmeyecek şekilde tasarlanması beklenir. Aksi durumda, tüketici, şeffaflıktan uzak ve yalnızca gelir artırmaya odaklı bir yaklaşımla karşı karşıya olduğunu düşünmektedir.

Müşteri hizmetlerinden aldığım standart cevap da, bu algıyı güçlendirmiştir. Sorunun özü koltuk numarasının değiştirilmesi değil, müşterinin yaşadığı memnuniyetsizliğin gerçekten anlaşılmadığı ve ciddiye alınmadığı hissidir. Kurumların en önemli sermayesinin müşteri güveni olduğu çok sık dile getirilir; ancak bu güvenin korunması, yalnızca fiyat politikalarıyla değil, geri bildirimlere verilen samimi ve çözüm odaklı yaklaşımla mümkündür. Yaşadığım süreçte ise kendimi dinlenmiş ve anlaşılmış değil, otomatik bir cevaba yönlendirilmiş hissettim.

Sonuç olarak, mevcut biletim özelinde, ücretsiz koltuk seçimi hakkımın açık ve erişilebilir bir şekilde sunulmasını ve koltuk atama sürecimin bu çerçevede yeniden değerlendirilmesini talep ediyorum. Bununla birlikte, genel anlamda Pegasus Hava Yolları’nın koltuk seçimi, ek ücretlendirme ve müşteri iletişimi politikalarını; şeffaflık, dürüst ticari uygulamalar ve müşteri memnuniyeti ilkeleri doğrultusunda gözden geçirerek, yolcuları ikinci planda hissettirmeyecek şekilde iyileştirmesini bekliyorum.