Ücretsiz İptal Hakkı Olmasına Rağmen Hatalı Ceza Kesildi, İade Talebi

Pegasus Hava Yolları’nın mobil uygulaması üzerinden Ankara–Berlin gidiş, Berlin–SAW–Ankara dönüş olmak üzere 3 kişi için bilet satın aldım. Satın alma aşamasında Basic paket seçip, her bir yolcu için tek yön 50 TL/kişi olacak şekilde tüm uçuşlara “Ücretsiz İptal Hakkı” ekledim. Toplam ödediğim tutar 30.197 TL’dir.

Sadece dönüş uçuşlarımızı (6 Ekim 2026 tarihli Berlin–SAW–Ankara bacakları) iptal etmek istediğimde, sistem haksız şekilde 5.919 TL ceza bedeli çıkarmıştır. Bunun üzerine 15.08.2026 tarihinde 15305455 numaralı kayıtla Pegasus’a başvurdum ve bugün, 25 Ağustos’ta saat 10:45’te müşteri temsilciniz tarafından arandım. Yaklaşık 21 dakika süren bu görüşmede, yaşanan sorunun sistem altyapısı kaynaklı olduğu bizzat ifade edilmiştir.

Görüşmede temsilciniz, ücretsiz iptal hakkının sadece 2 kişi ve yalnızca SAW–ESB bacağı için sisteme işlendiğini, üçüncü kişinin kaydının ise “Satın alma süreniz sınırda dolmuş, sistem sırayla kaydederken son kişinin işlemi drop olmuş (düşmüş)” cümleleriyle açıklamıştır. Aynı sepette alınan 3 biletin ikisine iptal hakkı tanınıp birine tanınmaması, işlem bütünlüğünün sağlanamadığını ve sisteminizin teknik bir hatası olduğunu açıkça göstermektedir. E‑ticarette zaman aşımı sepet bazlı iken, aynı işlem içinde kısmi kayıt yapılması tamamen sizin altyapı sorununuzdur.

Buna rağmen temsilci, bu teknik sorumluluğu kabul etmek yerine “Uygulamadan yapılan işlemler sizin sorumluluğunuzda” diyerek hatayı bana yüklemeye çalışmıştır. Pegasus’un uygulamasının kodlarını ben geliştirmiyorum; sistemin veri kaybı veya kayıt sorunlarının bedelinin yolcuya yansıtılması kabul edilebilir değildir.

Ayrıca temsilcinizin, sistemin hizmeti doğru kaydetmemesi sorununu çözmek yerine benden “Satın alırken video kaydı aldınız mı?” diye sorması da son derece yersizdir. Bilet alırken ekran kaydı alma zorunluluğu olması beklenemez; bu talep, kendi sistem hatanızın delilini yolcudan istemek anlamına gelmektedir.

Uygulamada gördüğüm iade tutarı da günlerce 10.700 TL iken, müşteri temsilcisinin ekranında 9.500 TL olarak görünmektedir. Kendi sisteminiz içinde bu derece bir tutarsızlık varken, bunun “anlık fiyat değişimi” gibi gerekçelerle geçiştirilmesi de ikna edici değildir ve sistemleriniz arasındaki veri uyumsuzluğunu göstermektedir.

Sonuç olarak, 3 yolcu ve tüm uçuşlar için “Ücretsiz İptal Hakkı” satın almış bulunuyorum. 15305455 numaralı dosyamın detaylı şekilde incelenmesini, sisteminizdeki veri kaybı ve kayıt hatasının maliyetinin bana yüklenmemesini ve yalnızca Berlin–SAW–Ankara dönüş uçuşlarımın ücretsiz iptal hakkı kapsamında, herhangi bir ceza bedeli yansıtılmadan iptal edilmesini talep ediyorum. Aksi halde, yaptığımız telefon görüşmesinin ses kaydının celbini de talep ederek Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı belirtmek isterim.