Migros Mağazasında Ürün Değişimi Reddi Ve Tüketici Hakem Heyeti Kararının İhmali

Antalya 5m Migros mağazasından 25 Eylül 2024 tarihinde TCL 643w model ses sistemi satın aldım. Ürün arızalanınca 5 Ağustos 2026 tarihinde yetkili servise (Bilkom TCL) başvurdum ve servis, 24 Ağustos 2026 tarihli resmi raporunda “ürünün satın alındığı yerden iadesi ya da değişimi onaylanmıştır” ibaresiyle ürünü değişim ya da iade için mağazaya yönlendirdi.

Bu raporla birlikte Antalya 5m Migros mağazasına gittiğimde, kanuni hakkım olan ürün değişimi talebime rağmen mağaza personeli yöneticinin izinde olduğunu söyleyerek ürünü geri almak istemedi. Şikayet kaydı oluşturmak istediğimde ise bu kez “stok yok” gerekçesiyle, sadece eski fatura tutarı üzerinden nakit iade dayatıldı ve değişim talebim reddedildi.

Nakit iadesini kabul etmeyerek değişim talebimi Migros müşteri hizmetlerine e-posta yoluyla ilettim. Çözüm sunulmayınca Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı belirttim. Bu kaydın ardından mağazanın muhasebe personeli benimle iletişime geçti ve “Biz işlem yapamıyoruz, Hakem Heyeti kararıyla gelin, uygularız” diyerek beni resmi sürece yönlendirdi. Tüketici Hakem Heyeti başvurum sonrası mağazanın elektronik yöneticisi de benimle iletişime geçip çözüm için arayacağını söyledi; ancak üzerinden 60 gün geçmesine rağmen hiçbir geri dönüş yapılmadı. Bu süreçte yaptığım tüm e-posta yazışmaları elimde mevcuttur.

Başvurduğum Antalya 1. Tüketici Hakem Heyeti, 15 Ekim 2026 tarihli ve 005120260012954 sayılı kararında haklılığımı tespit ederek, “ürünün Migros Ticaret Anonim Şirketi tarafından başvurucudan alınarak ayıpsız misliyle değiştirilmesine” hükmetti. Mağaza personelinin “Hakem Heyeti kararıyla gelin, uygularız” beyanına güvenerek, THH kararını 20 Ekim 2026 tarihinde mağaza müdür yardımcısına e-posta yoluyla ilettim. Ancak kararın üzerinden iki hafta geçmesine rağmen Antalya 5m Migros mağazası tarafından ürün değişimiyle ilgili halen herhangi bir geri dönüş yapılmadı ve karar uygulanmadı.

Stokta ürün bulunmaması, kanunen ayıpsız misli ile değişim kararını yerine getirmemek için bir gerekçe olamaz; böyle bir durumda muadil ya da üst model ürünün tüketiciye herhangi bir bedel yansıtılmadan teslim edilmesi gerekmektedir. Migros gibi kurumsal bir markanın, üstelik kendi personelinin “kararla gelin, uygularız” ifadesine rağmen Tüketici Hakem Heyeti kararını yerine getirmemesini kabul edilemez buluyorum.

Tüketici Hakem Heyeti’nin “ayıpsız misliyle değişim” kararının ivedilikle uygulanmasını, arızalı TCL 643w ses sistemimin Migros tarafından tarafımdan alınarak yenisiyle veya stok durumuna göre muadil ya da üst modeliyle, herhangi bir ek ücret talep edilmeksizin değiştirilmesini talep ediyorum.