ATM’de Sıkışan Param Aylarca İade Edilmedi, Mağduriyetim Giderilmiyor

29.04.2025 tarihinde saat 11:40–12:00 arasında ING Bank kredi kartı borcumu ödemek amacıyla, ortak ATM’niz olan İş Bankası’na ait 11936 numaralı ATM’ye 12.000 TL yatırdım. İşlem sırasında ATM yalnızca 400 TL’yi iade etti. Bunun 200 TL’si normal şekilde çıktı, kalan 200 TL ise cihazın içinde sıkışarak zarar gördü ve tamamen çıkmadı. ATM, “bankanızla iletişime geçin” uyarısı vererek kartımı iade etti, fakat yatırdığım parayı geri vermedi.

Paranın geri gelip gelmeyeceğini görmek için bir süre ATM başında bekledim. Ancak ATM paramı iade etmediği gibi diğer müşterilere hizmet vermeye devam etti. Bunun üzerine şube içine girip güvenlik görevlisine durumu anlattım. Güvenlik görevlisi bana “kendi bankanızla iletişime geçmeniz gerekiyor” dedi.

Bunun üzerine yaklaşık 10 dakika içinde ING Bank müşteri hizmetlerini (0850’li hat) arayarak olayı bildirdim ve kayıt açtırdım. Daha sonra 212 ile başlayan bir numaradan ING tarafından arandım ve bana, “ATM’de böyle bir para bulunmadı” bilgisi verildi. Bu açıklama kesinlikle gerçeği yansıtmamaktadır çünkü paranın bir kısmı tarafıma iade edilmiş, diğer kısmı da bizzat gözümün önünde cihaz içinde sıkışmıştır.

Bunun üzerine tekrar 0850’li müşteri hizmetleri hattınızı aradım. Bu kez bana, kamera kayıtlarının incelendiği ve sürecin hâlâ devam ettiği söylendi. Ancak aradan aylar geçmiş olmasına rağmen hâlâ net bir sonuç verilmemiş, param tarafıma iade edilmemiştir.

Ben bir emekli vatandaşım ve bu para benim için son derece önemlidir. ING Bank gibi büyük bir kurumun, bu kadar açık bir mağduriyeti aylarca çözümsüz bırakması kabul edilemez. Her aramamda “süreç devam ediyor” diyerek oyalamanız, sorumluluğu üzerinizden atmaya çalışmanız hem güven kaybettirici hem de müşteri haklarını hiçe sayan bir tutumdur.

Ortak ATM kullanımını biz müşterilere siz öneriyorsunuz. Ancak sorun çıktığında “bizim sorumluluğumuz değil” yaklaşımına girmeniz, kesinlikle kabul edilemez. Hem kendi ATM sayınızı azaltıp müşterilerinizi ortak ATM’lere yönlendiriyor, hem de sorun çıktığında sahiplenmiyorsunuz. Bu durum, müşteri memnuniyetine verdiğiniz önemi sorgulatmaktadır.

Bu nedenle, talebim çok nettir:

11.800 TL tutarındaki paramın derhal ve eksiksiz şekilde tarafıma iadesi, kamera kayıtlarının incelenip tarafıma resmi ve yazılı bir şekilde sonuç bildirilmesi, yaşadığım mağduriyetin acilen giderilmesi.

Aksi halde, BDDK, Tüketici Hakem Heyeti ve tüm yasal mercilere başvuracağımı bildiriyorum.