Garanti Kapsamındaki Arızalar İçin Haksız Ücret Ve Kullanıcı Hatası İddiaları

Hoover HDP 4149AMBC/1-S model kurutmalı çamaşır makinesini Kasım 2021’de Hepsiburada üzerinden satın aldım. Aynı anda Candy Hoover’ın resmi +4 yıl ek garanti poliçesini de (eg No: 2021941) edindim, yani cihazım hâlâ garanti kapsamındadır.

22.05.2026 tarihinde cihazda birden fazla arıza tespit ettim. Tambur içindeki plastik parça yerinden çıktı, deterjan gözü kenarında paslanma başlangıcı oluştu ve dokunmatik konsolda temassızlık nedeniyle zaman zaman komut almama sorunu yaşamaya başladım. İzmir Karşıyaka’da yetkili servisi aradığımda, cihazı görmeden telefonda “tambur kullanıcı hatasına girer” denildi. Ardından resmi WhatsApp destek hattından da “Plastik gri parçalar ise garantiye girmemektedir, ücretli işlem sağlanacaktır.” şeklinde yazılı bir yanıt aldım.

Oysa firmanın kendi garanti belgesinde açıkça “Malın bütün parçaları dahil olmak üzere tamamı garanti kapsamındadır.” ifadesi yer almaktadır. Kullanım kılavuzundaki garanti dışı durumlar listesinde de tambur ya da plastik parçalarla ilgili tek bir madde bulunmamaktadır. Buna rağmen her defasında arızaları garanti kapsamı dışında gösterip ücret talep ediyorlar ve kendi garanti belgelerine aykırı, sonradan icat edilmiş kurallarla hareket ediyorlar.

Bu durum ilk kez de yaşanmıyor. 2023 yılında aynı cihazın kapağındaki plastik parça kırıldığında da yine garanti kapsamında olmasına rağmen aynı tutumla karşılaştım. O dönem şikayet numarası almama (13047083) rağmen hiçbir geri dönüş yapılmadı ve ücret ödemek zorunda bırakıldım. Yani garanti kapsamındaki bir arıza için benden para alındı.

Candy Hoover, ürün ve ek garanti satarken telefon, e-posta, WhatsApp, kargo dahil her kanaldan size ulaşabiliyorken, iş arıza bildirimine geldiğinde düzgün, işlevsel bir kurumsal e-posta adresine dahi ulaşamıyorsunuz. Şikayet oluşturduğunuzda otomatik mesajlar dışında bir muhatap bulamıyor, cevapsız kalan formlar ve keyfi karar veren servis görevlileriyle karşılaşıyorsunuz. Arıza ne olursa olsun refleks olarak “kullanıcı hatası” deniliyor, garanti belgesinde yazmayan kurallar öne sürülüyor ve yine kendi metinleriyle çelişen açıklamalar yapılıyor. Bu yaklaşımın hem ticari etik açısından hem de 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun çerçevesinde kabul edilebilir olmadığını düşünüyorum.

Tüm bu yaşananlar üzerine, elimdeki garanti belgesi, ek garanti poliçesi, servis yazışmaları ve önceki ücretlendirme kayıtlarıyla birlikte İzmir Tüketici Hakem Heyeti’ne resmi başvurumu yapmış bulunmaktayım. Buna ek olarak, mevcut arızalarım için garanti süresi içinde olmama rağmen benden talep edilen tüm işlemlerin ücretsiz şekilde, garanti kapsamında onarılmasını ve 2023 yılında garanti kapsamındaki arıza için ödediğim tutarın da tarafıma iade edilmesini talep ediyorum.