Zorunlu Cüzdan Bakiyesine Yönlendirilen İade Ve Yetersiz Müşteri Desteği

Eyyo Atelier’in web sitesi üzerinden Mart ayında yaptığım alışverişlerde ciddi bir iade ve müşteri hizmetleri sorunu yaşadım. İlk yaptığım alışverişte aldığım ürünleri iade ettim; ancak ücretin kredi kartıma yansımadığını görünce müşteri hizmetlerine yazdım. Bana, indirimli ürünlerde banka kartına iade yapılmadığını, sadece site içi cüzdan bakiyesi olarak tanımlanabileceğini ve bu parayı yalnızca kendi sitelerinde harcayabileceğimi söylediler. Bir tüketici olarak bunun son derece yanlış bir uygulama olduğunu düşünüyorum; bunu da kendilerine ilettim fakat konuyu o aşamada çok fazla uzatmadım ve tutarı mecburen cüzdan bakiyesi olarak kabul etmek zorunda kaldım.

Daha sonra aynı site üzerinden tekrar alışveriş yaptım. Bu sefer aldığım pantolonun bedeni uymadığı için ürünü yeniden iade ettim. İade formunda “tutar kredi kartınıza yansıtılsın mı” şeklinde bir seçenek vardı; ben de “evet” işaretledim ve bu kez ürünün ücreti sorunsuz şekilde kredi kartıma iade edildi. Yani sistemsel olarak aslında kredi kartına iadenin mümkün olduğunu kendi uygulamalarıyla da görmüş oldum. Bunun üzerine müşteri hizmetlerine tekrar yazarak durumu baştan sona anlattım; ilk iademde neden zorunlu olarak cüzdan bakiyesine yönlendirildiğimi ve bunun tüketici açısından ne kadar mağduriyet yarattığını aktardım.

Ancak müşteri temsilcisinden aldığım yanıt hem konuyla alakasız hem de tamamen ilgisiz bir şekildeydi. Yaşadığım mağduriyeti anlamaya çalışan, çözüm üretmeye çalışan ya da en azından bir özür içeren hiçbir yaklaşım görmedim. Müşteri hizmetlerinin amacı markayı doğru temsil etmek, şikayetleri dinlemek ve mümkün olduğunca orta yol bulmak olmasına rağmen Eyyo Atelier’de böyle bir anlayışla karşılaşmadım. Üstelik firmaya telefonla ulaşmak mümkün değil; sadece WhatsApp üzerinden yazışarak iletişim kurulabiliyor. Bu durum, özellikle farklı engelleri veya özel durumları olan müşteriler için de son derece zorlayıcı ve rahatsız edici bir uygulamadır.

İadeye gönderdiğim ürünler eşofman takımı ve pantolondan oluşuyordu. Eşofman takımlarının kalıpları da normalin çok üzerinde büyük geliyor; XS beden ürünler bile oldukça geniş duruyor. Hem ürün kalıpları hem de iade ve iletişim süreçleri açısından ciddi sıkıntılar yaşadım.

Eyyo Atelier’den, ilk iade işlemimde cüzdan bakiyesi olarak tutulan ücretimin kredi kartıma iade edilmesini, yaşattıkları bu süreçle ilgili olarak yazılı bir özür ve müşteri memnuniyetini önceleyen bir yaklaşım göstermelerini talep ediyorum. Ayrıca sadece WhatsApp üzerinden değil, telefon gibi farklı iletişim kanallarıyla da ulaşılabilir olmalarını ve müşteriyi bu kadar zorlamayan bir iletişim sistemi kurmalarını istiyorum.