Enza Home’da Zorunlu Geri Dönüş Ve Kusurlu Teslimat

Enza Home Tuzla Postane Şubesi'nden yeni evim için Perge model salon takımı ve Perge yemek odası takımı satın aldım. Enza Home gibi kurumsal olduğunu düşündüğüm bir markayı tercih etme sebebim, kaliteli ürünün yanında güvenilir bir satış sonrası hizmet alacağıma inanmamdı. Ancak yaşadığım süreç maalesef bunun tam tersini gösterdi.

Satış sırasında ürünlerin lansman rengi olduğu, depoda hazır bulunduğu ve istediğim tarihte teslim edilebileceği özellikle belirtildi. Taşınma sürecim nedeniyle teslimattan en az iki gün önce aranacağım ve karşılıklı teyit ettikten sonra sevkiyat planlamasının yapılacağı söylendi. Buna rağmen şehir dışında görevde olduğumu bildirmeme rağmen akşam saatlerinde aranarak "Yarın ürünleriniz geliyor, planlamamızı yaptık. Mecburen teslim almak zorundasınız." denildi. Durumumu anlatmama rağmen herhangi bir çözüm sunulmadı ve mağdur olmamak adına şehir dışındaki programımı yarıda keserek dönmek zorunda kaldım.

Teslimata gelen ekip ise montaj personeli olmadıklarını, sadece nakliye yaptıklarını kendileri ifade etti. Buna rağmen ürünlerin kurulumu bu ekip tarafından yapılmaya çalışıldı. Bir konsol yaklaşık dört saat boyunca defalarca sökülüp takıldı, ürün sürekli çevrilerek yeniden monte edilmeye çalışıldı ve sonuçta birleşim yerlerinde açıklıklar oluştu. Ayrıca taşıma sırasında bana ait bir eşyaya da zarar verildi.

İlk teslimatta teslim edilen ürünlerde çok sayıda kusur bulunuyordu. Beyaz üçlü koltuk kumaş söküğü ve yağ lekeleriyle geldi. İki berjer üretim kaynaklı kusurluydu. Su yeşili üçlü koltuğun alt çıtaları kırık çıktı. Konsolda montaj kaynaklı açıklıklar oluştu. Kutudan eksik ve hatalı parçalar çıktı. Satış sırasında stokta olduğu belirtilen TV ünitesi ise ilk teslimatta hiç gönderilmedi. Bu kusurlara ait fotoğraflar şikayetime eklenmiştir.

Yaşadığım sorunları mağaza sorumlusu E**** Bey ile görüştüğümde çözüm olarak sıfır ürünlerin evimde tamir edilmesi önerildi. Ben ise yüksek bedeller ödeyerek sıfır ürün satın aldığımı, evimin bir servis alanına dönüştürülmesini kabul etmediğimi ve ayıplı ürünlerin onarılmasını değil değiştirilmesini istediğimi açıkça ifade ettim. Buna rağmen değişim süreci ancak sürekli takip etmem, hakkımı aramam ve ısrarcı olmam sonucunda ilerledi.

Değişim sürecinde de benzer sorunlar yaşandı. Değişmesi gereken iki berjer yerine yalnızca bir adet berjer gönderildi ve gönderilen berjer de kusurluydu. Bunun üzerine mağaza müdürü M*** Hanım ile yaptığım telefon görüşmesinde önce "AA, sizde 2 berjer mi vardı ya?" denildi. Ardından "Biz size yardımcı olduk. Bundan sonra servisle görüşeceksiniz. Daha ne yapalım, daha ne istiyorsunuz?" ifadeleri kullanıldı. Mağaza sorumlusu E**** Bey ile görüşmek istediğimi söylediğimde ise "Kendileri arzu ederse sizi arar." cevabını aldım. Daha sonra farklı bir şube tarafından iki berjer yeniden değiştirildi de, gelen berjerlerin kumaşında da kalite problemi bulunmasına rağmen aylar süren yıpratıcı süreç nedeniyle yeniden aynı mücadeleyi vermek istemediğim için ürünleri kabul etmek zorunda kaldım.

Mağazaya telefonla ulaşmak da başlı başına bir sorundu. Defalarca aramama rağmen telefonlar çoğu zaman açılmadı. Geri dönüşler ise mağaza sorumlusu E**** Bey tarafından profesyonel bir işletmeye yakışmayacak şekilde gece 00.00–01.00 saatlerinde WhatsApp sesli mesajlarıyla yapıldı.

Ayrıca dikkatimi çeken bir diğer konu, satış sırasında ve sonrasında mağaza müdürü M*** Hanım ve mağaza sorumlusu E**** Bey tarafından defalarca Google değerlendirmesi yapmamın istenmesiydi. Bu konuda tarafıma birden fazla sesli mesaj gönderildi. Ben ise ürünlerim eksiksiz ve sorunsuz şekilde teslim edilmeden, satın aldığım hizmet tamamlanmadan değerlendirme yapmayacağımı ifade ettim. Bugün bu şikayeti yazıyor olmamın nedeni de tam olarak budur. Keşke satış sonrası müşteri memnuniyetine gösterilen özen, Google değerlendirmelerine gösterilen hassasiyet kadar yüksek olsaydı.

Bugün itibarıyla bazı ürünler değiştirilmiş olsa da su yeşili üçlü koltuğumdaki kırık alt çıtalar için açılan servis kaydı hâlâ sonuçlandırılmamıştır. Yaşadığım süreç nedeniyle hem maddi hem manevi olarak yıprandım. Yeni ev kurmanın mutluluğunu yaşamak yerine haftalar boyunca kusurlu ürünler, servis kayıtları, telefon görüşmeleri ve değişim süreçleriyle uğraşmak zorunda kaldım.

Enza Home Genel Müdürlüğünden beklentim; yaşadığım sürecin baştan sona incelenmesi, halen açık bulunan servis kaydımın ivedilikle sonuçlandırılması, mağaza yönetiminin satış sonrası müşteri yaklaşımının değerlendirilmesi ve benzer mağduriyetlerin başka müşteriler tarafından yaşanmaması adına gerekli iyileştirmelerin yapılmasıdır. Benim beklentim kusursuzluk değil; verilen sözlerin tutulması, ayıplı ürünlerin arkasında durulması ve müşteriye saygılı davranılmasıdır.