Booking.com Mücbir Sebep Nedeniyle İptal Ücretinin Geri Ödenmesi Ve Destek Talebi

Haftalar öncesinden, oğlumun Polonya'da gireceği uluslararası ıb (International Baccalaureate) sınavı için Krakstopapartamenty - Krakow isimli tesisten 2 kişilik, 3 gecelik bir rezervasyon gerçekleştirdik. Bu rezervasyonu yaparken tamamen Booking.com’un kurumsal güvencesine ve müşteri memnuniyeti ilkelerine güvendik. Aylar öncesinden netleşen sınav tarihleri, 24 Ekim Cumartesi günü uluslararası sınav merkezi olan ıb tarafından belirlenen yeni takvim doğrultusunda okul tarafından bize resmi bir e-posta bildirimi ile iletilmiştir. Bu duruma dair resmi kanıtımız mevcuttur. Bizim kontrolümüz dışındaki beklenmedik koşullar nedeniyle yaşanan bu erteleme, resmi kurumlarca onaylanmış net bir mücbir sebep (Force Majeure) durumudur.

Durumu öğrenir öğrenmez derhal Booking.com paneli üzerinden hostelle iletişime geçtik. Hostel yetkilisi bayan başlangıçta talebimize olumlu yaklaşmış, konuyu patronuna sorup döneceğini telefon SMS yoluyla iletmiş, ancak daha sonra hiçbir makul açıklama yapmadan olumsuz karar bildirmiştir. İngilizce bilmeyen tesis yetkilisiyle durumu netleştirmek için Polonya’daki bir yakınımız aracılığıyla Lehçe iletişim kurduk. Tesis yetkilisi, hostelde talep ettiğimiz tarihlerde boş yer olduğunu açıkça belirtmiş ve yakınımıza aynen “Eğer rezervasyonu Booking üzerinden değil de doğrudan otelden yapsaydınız yardımcı olurdum, ancak şu an olamıyorum, iptal etmeniz gerekiyor” şeklinde bir beyanda bulunmuştur. Lehçe bilen arkadaşımızın bize aktardığı bu cümle, tesisin aslında yardımcı olabilecek kapasiteye sahip olduğunu, ancak Booking.com’u devre dışı bırakmak için bu durumu fırsata çevirdiğini ve ortaklık etiğine aykırı davrandığını açık biçimde göstermektedir.

Tesisin yönlendirmesiyle rezervasyonu iptal etmek istediğimizde, konaklama ücretinin %100’ü oranında bir ceza yansıtıldığını gördük ve bu nedenle işlemi tamamlayamadık. Tesis, bu parayı her halükarda tahsil edeceğini bildiği için en ufak bir esneklik göstermemiş, hiçbir şekilde uzlaşmaya veya tarihlerimizi değiştirmeye yanaşmamıştır. Bununla da yetinmeyip, fiilen hiç almadığımız ve kalmadığımız bir hizmetin faturasını kesmeye çalışarak süreci daha da güven sarsıcı bir noktaya taşımıştır. Alınmayan bir hizmetin bedelinin, üstelik mücbir sebep söz konusu iken haksızca tahsil edilmeye çalışılması, tarafımızca ciddi bir müşteri mağduriyeti ve sorumsuzluk olarak algılanmaktadır ve bizi almadığımız bir hizmet için iki kez ödeme yapma riskiyle baş başa bırakmıştır.

Cumartesi gününden bu yana Booking yardım sayfanız ve e-posta kanallarınız üzerinden defalarca durumumuzu detaylıca anlattığımız, oğlumun bir öğrenci olduğunu, ekonomik durumumuzu ve sınav hassasiyetini belirttiğimiz mesajlar göndermemize rağmen, robotik otomatik cevapların ötesine geçen gerçek bir destek alamadık. Sürecin her adımında yalnız bırakıldığımızı, yalnızca standart kalıp yanıtlarla geçiştirildiğimizi hissettik.

Biz aile olarak platformunuza son derece sadık, bünyenizde çeşitli aktif hesapları bulunan ve yıllardır tüm seyahatlerini Booking üzerinden yapan müşterileriz. Tarih değişikliğini yine Booking.com üzerinden yapacağımızı, başka bir tesise aynı platform üzerinden rezervasyon oluşturacağımızı baştan belirtmemize rağmen bu süreçte hiçbir şekilde koruma ve destek göremedik. Booking.com gibi dünya devi bir platformun, müşteriyi mağdur eden, haksız kazanç peşinde koşan, hostelde yer olmasına rağmen değişiklik yapmayan ve “doğrudan rezervasyon yapsaydınız yardım ederdim” diyerek Booking.com markasını değersizleştiren bu kalitedeki bir işletmeyle iş ortaklığını sürdürmesi, bizim açımızdan son derece şaşırtıcı ve üzücüdür.

Yaşanan bu büyük mağduriyet karşısında, mücbir sebep nedeniyle kullanamadığımız söz konusu rezervasyon için ödediğimiz tutarın tarafımıza iade edilmesini ve 4 Kasım ve sonrası tarihler için yapmak zorunda olduğumuz yeni rezervasyonlarımızda tarafımıza destek olunmasını talep ediyorum. Oğlumun kariyerini doğrudan etkileyecek bu kritik sınav döneminde uğradığımız maddi ve psikolojik zararın en azından bir ölçüde hafifletilebilmesi adına, acil aksiyon alınarak tarafıma net bir çözümle dönüş yapılmasını rica ederim.