Agoda Müşteri Hizmetlerine Ulaşılamaması Nedeniyle Ücret İadesi Talebinde Yaşanan Mağduriyet

Agoda üzerinden yaptığımız 1760680221 numaralı Leonardo Hotel Düsseldorf City Center rezervasyonumuz için, 1 Ekim giriş ve 31 Ekim çıkış olmak üzere yaptığımız konaklama rezervasyonuna ilişkin ücretsiz iptal ve ücret iadesi talebimizi burada tekrar dile getirmek istiyorum.

Almanya’ya tatil amacıyla gerçekleştirdiğimiz vize başvurumuz Alman Konsolosluğu tarafından reddedildi. Vize sürecimiz devam ederken otel rezervasyonunu iptal etmemizin vize başvurumuzu olumsuz etkileyebileceğinden endişe ederek, sürecin sonucunu beklemeyi tercih ettik ve bu nedenle ücretsiz iptal süresi içinde iptal işlemini gerçekleştirmedik.

Vize başvurumuzun reddedilmesinin ardından Agoda üzerinden rezervasyonu iptal ederek ücret iadesi talep etmek istedik. Ancak Agoda’ya defalarca ulaşmaya çalışmamıza rağmen yalnızca yapay zeka destekli mesajlaşma sistemiyle karşılaştık ve gerçek bir müşteri temsilcisine bağlanamadık. Uygulama içindeki mesajlaşma bölümünde de konuşma çubuğu sürekli kilitlendiği için derdimizi tam olarak anlatamadık ve bot programın yönlendirdiği, çözüm üretmeyen kısır bir döngüye mahkûm edildik. Türkiye’den arayabileceğimiz bir müşteri hizmetleri telefonu bulamadık, Agoda’ya ait ulaşılabilir bir Türkiye ofisi ya da temsilciliğine dair açık ve net bir bilgiye de erişemedik. Bu nedenle hem zamanında iptal işlemi yapamadık hem de yaşadığımız özel durumu bir yetkiliye anlatma imkanı bulamadık.

Ücretsiz iptal süresini geçtiğimizi biliyoruz; ancak bunun temel nedeni vize başvurumuzun sonucunu beklememiz ve sonrasında Agoda müşteri hizmetlerine etkin şekilde ulaşamamış olmamızdır. Agoda’nın iletişim kanallarının ve canlı destek süreçlerinin yetersizliği nedeniyle mağdur olduğumuzu düşünüyoruz. Bu çerçevede yaşadığımız durumun istisnai bir durum (exceptional case) olarak değerlendirilmesini, cancellation fee waiver uygulanarak tesisle iletişime geçilmesini, rezervasyonumuzun ücretsiz iptal edilmesini ve tarafımızca ödenen tutarın tamamının iade edilmesini talep ediyoruz.

Ayrıca bir tüketici olarak Agoda’nın müşteri hizmetlerine ulaşma konusunda yaşadığımız bu ciddi sorun hakkında T. C. Ticaret Bakanlığı’nın konuyu incelemesini, Türkiye’deki tüketicilerin ulaşabileceği açık, etkin ve insanla iletişime izin veren bir müşteri hizmetleri kanalının oluşturulması için gerekli adımların atılmasını talep ediyoruz. Gerek görüldüğü takdirde vize ret belgemizi, Agoda ile yaptığımız tüm yazışmaları ve ekran görüntülerini ilgili mercilere sunmaya hazır olduğumuzu belirtmek isteriz.

Mağduriyetimizin giderilmesi, ödediğimiz ücretin iadesi ve benzer durumların tekrar yaşanmaması için gereğinin yapılmasını saygıyla talep ediyoruz.