Müşteri Hizmetlerine Ulaşılamaması Ve Kaba Davranış

Uzun süredir Tokat Yıldızı ile seyahat eden ve çevresine de bu firmayı öneren bir müşteriydim. Geçtiğimiz sene Denizli’den Kayseri’ye yapacağım bir seyahat için rezervasyon oluşturdum. Otobüsün 21.00’da hareket edeceği bilinmesine rağmen, bana 20.00’da otogarda olmam gerektiği söylendi ve rezervasyonumun 20.00’da biteceği belirtildi. Daha önce hiçbir firmada görmediğim bu uygulama zaten başlı başına anlamsızken, saat 19.50’de yani seferden 1 saat 10 dakika önce otogara gelmeme rağmen yerimin başkası tarafından satın alındığını ve biletsiz kaldığımı öğrendim.

Bu yaşadığım hayal kırıklığının ardından bugün yine Denizli çıkışlı ve genel anlamda Tokay Yıldızı ile ilgili son derece rahatsız edici bir deneyim daha yaşadım. Seferime henüz 2 saat 22 dakika varken hem Tokat Yıldızı genel müşteri hizmetleri numarasını hem de Denizli otogarındaki Tokat Yıldızı yazıhanesini defalarca aradım, ancak hiçbir şekilde muhatap bulamadım, telefonlar açılmadı, cevap verilmedi. Daha sonra yoğun uğraşlar sonucu Denizli’ye ait olduğu söylenen başka bir numaraya ulaştım. Telefona çıkan beyefendi son derece kaba, üslupsuz ve saygıdan uzak bir şekilde konuştu.

Kendisine ertesi gün sınavım olduğunu, bunu yeni öğrendiğimi ve bu yüzden yalnızca bugün, pazar akşamı 21.00 için alınmış biletimin pazartesi 21.00 seferine alınmasını rica ettiğimi açıkça söyledim. Bilet iptali istemedim, para iadesi de talep etmedim, sadece tarih değişikliği talebinde bulundum. Buna rağmen “bilet bugün gidersin” şeklinde alaycı ve umursamaz bir tavır sergiledi, “yer yokken nasıl bilet alacaksın” gibi ifadeler kullandı. Otobüsün yarısının boş olduğunu söylememe rağmen sesini yükseltip üslubunu daha da bozarak konuşmaya devam etti, bunun üzerine telefonu kapatmak zorunda kaldım.

Tokat Yıldızı’nın müşteri odaklılıktan son derece uzak, müşteri hizmetleri tarafında neredeyse hiç ulaşılabilir olmayan, Denizli şubesinde ise telefonu açmayıp hatta meşgule atan bir yapıda olduğunu net biçimde görmüş oldum. Müşteriye karşı nezaketin sıfır olduğu, kolaylık sağlamak adına hiçbir iyi niyetli adımın atılmadığı bu sistem benim için tam anlamıyla olumsuz bir deneyime dönüştü. Bu yaşananlardan sonra Tokat Yıldızı ile hiçbir şekilde tekrar seyahat etmeme kararı aldım ve çevremde bu firmayı kullanan herkesi de aynı şekilde kullanmamaları yönünde uyaracağım. Yıllardır sizinle seyahat eden ben ve benim gibi birçok müşterinizi kaybetmiş durumdasınız.

Bu şikayetle birlikte, özellikle müşteri hizmetleri ve şube iletişim sisteminizin tamamen değiştirilmesini, müşteriye ulaşılabilir, çözüm odaklı ve saygılı bir yapı kurulmasını talep ediyorum. Mevcut haliyle hem uygulamalarınız hem de çalışanlarınızın tavrı kabul edilebilir olmaktan uzaktır; bu konuda köklü bir değişime gitmenizi bekliyorum.