Sipariş Kayboldu, Yeniden Gönderim İhmal Edildi

Tchibo online mağazasından 17 Aralık tarihinde oluşturduğum 690388162 numaralı siparişimde yaşadığım süreçten dolayı hem markaya hem de müşteri hizmetlerine olan güvenimi tamamen kaybettim. 4.117 TL tutarındaki ödemeyi kredi kartı ile gerçekleştirdim. Siparişim ilk aşamada kargo firmasında kayboldu ve bu noktadan sonra, zaten sorun yaşamış bir müşteri olarak sürecimin daha özenli takip edilmesini beklerken, tam tersi şekilde ihmal edildiğini gördüm.

24 Aralık’ta Tchibo tarafından telefonla aranarak fiyat iadesi mi yoksa yeniden gönderim mi istediğim soruldu; ben de özellikle yeniden gönderim talep ettiğimi ve ürünlerin bana zamanında ulaşıp ulaşmayacağını sordum. Görüştüğüm kişi, stoklara bakıp yeniden gönderim sağlayacaklarını söyledi. Ancak ertesi gün süreci kontrol etmek için aradığımda, bu kez görüştüğüm temsilcinin önceki gün arayan kişinin yeniden gönderim işlemlerini hiç başlatmadığını öğrendim. O günkü görüşmemde, siparişimin Cuma‑Cumartesi günü kargoya verileceği ve rahatlıkla elime ulaşacağı söylendi.

Kargolandığına dair SMS gelmeyince, bu kez Pazartesi sabahı tekrar müşteri hizmetlerini aradım. İ**** Bey isimli çalışan, konuyu inceleyip kargo kodunu bana ileteceğini söyledi fakat herhangi bir geri dönüş yapmadı. Aynı gün saat 15:30 civarında tekrar aradığımda, siparişimin hâlâ kargoya verilmediğini, sadece “bugün içinde kargolanır” gibi net olmayan, ucu açık bir ifadeyle karşılaştım. Bu noktadan sonra yıpratıcı sürecin devam etmemesi için siparişimin iptalini istedim.

Bu süreçte bir müşteri olarak fazlasıyla yoruldum. Toplamda 3–4 saatimi sırf bu işle uğraşarak harcadım, defalarca (yaklaşık 10 kez) müşteri hizmetleri ile görüştüm, hem Tchibo’ya hem de kargo firmasına mesajlar gönderdim. Önce kargoda kaybolan, ardından da yeniden gönderim süreci gerektiği gibi takip edilemeyen siparişim nedeniyle, Tchibo’nun online alışveriş sistemine ve müşteri hizmetlerine olan güvenim tamamen sarsıldı.

Yaşadığım bu sürecin Tchibo tarafından detaylı şekilde incelenmesini, siparişimin kaybolmasından yeniden gönderim sürecine kadar hangi aşamada nerede takıldığının açıkça ortaya konmasını ve ihmali bulunan çalışanların net olarak belirlenmesini talep ediyorum. Ayrıca, bu kadar uğraştıran ve yoran bir süreç yaşadığım için kurumdan resmi bir özür bekliyorum.