Sephora’da Müşteri Ayrımcılığı Ve Test Ürünleri Eşitsiz Dağıtımı

24 Nisan Cuma günü İzmir Hilltown Sephora mağazanızdan Sephora Collection Size Up – Anında XL Etkili Hacim Verici Maskara (Brown) ürününü satın aldım. Ancak mağazada yaşadığım bir durumu sizinle paylaşmak istiyorum.

Mağazada bulunduğum süre boyunca birkaç satış danışmanının tavırlarının oldukça rahatsız edici olduğunu gözlemledim. Özellikle bazı müşterilerle çok yakından ilgilenilirken, diğer müşterilerle neredeyse hiç ilgilenilmediğini fark ettim. Açıkçası mağaza içerisinde daha “Ultra lüks” görünümlü hanımefendilerle özel olarak ilgilenildiğini hissettim. Ben ise uzun süre mağazada dolaşıp ürünleri denememe rağmen herhangi bir yönlendirme ya da ilgi görmedim.

Bir süre ürünleri deneyimledikten sonra maskara almaya karar verdim. Kasaya gitmeden önce kasa önündeki reyonda başka ürünlere bakarken, kasada bulunan bazı müşterilere Estee Lauder ve çeşitli parfüm tester ürünlerinin verildiğine şahit oldum. Bu ürünler verilirken çalışanların kendi aralarında fısıldaşarak konuştuğunu ve sanki bu tester ürünler herkese verilmiyormuş, hatta kalmamış da sadece bazı kişilere özel ayrılmış gibi bir tavır sergilendiğini gözlemledim.

Ödememi yaptıktan sonra ben de tester ürün olup olmadığını sordum. Bana “kalmadı” şeklinde bir yanıt verildi. Bunun üzerine en azından bir parfüm testerı alıp alamayacağımı sordum. Kasadaki çalışan ise “şişelerin kapakları yok, veremiyoruz” şeklinde bir açıklama yaptı. Ancak hemen öncesinde farklı müşterilere çeşitli tester ürünlerin verildiğini kendi gözlerimle görmüş olmam bu açıklamayı benim açımdan oldukça çelişkili hale getirdi.

Bu nedenle Sephora çalışanlarına ve yöneticilerine şu soruyu yöneltmek istiyorum: Mağazalarınızda müşteriler sosyo-ekonomik durumlarına ya da dış görünüşlerine göre mi değerlendiriliyor? Bir rimel satın aldığım için tester ürün almaya layık görülmemiş olabilir miyim? Yoksa bu tester ürünler mağazada çalışan personelin kendi beğendikleri ve seçtikleri müşterilere özel olarak mı verilmektedir?

Tester ürünlerin amacı, müşterilerin ürünleri deneyimleyebilmesi ve marka hakkında fikir edinebilmesidir. Bu nedenle bu uygulamanın tüm müşterilere eşit ve adil şekilde sunulması gerektiğini düşünüyorum.

Sephora gibi global bir markadan müşteri deneyimi konusunda daha kapsayıcı, adil ve eşit bir yaklaşım sergilemesini beklerdim. Yaşadığım bu deneyimin incelenmesini ve benzer durumların başka müşteriler tarafından da yaşanmaması adına mağaza uygulamalarının ve çalışan tutumlarının gözden geçirilmesini rica ederim.

Açıkça ifade etmek isterim ki o gün mağazada tarafıma verilmediği halde bazı müşterilere sunulan tester ürünlerden ben de talep ediyorum. Çünkü bu ürünlerin sosyo-ekonomik koşullara veya dış görünüşe göre değil, tüm müşterilerin denemesi ve yorumlaması için eşit şekilde sunulması gerektiğine inanıyorum.