Yanlış Ve Kusurlu Ürün Gönderimi, İade Yapılmaması Ve Müşteri Hizmetleriyle Çözüm Bulamama

Migros Hemen üzerinden verdiğim bir siparişte, satın aldığım ürün yerine farklı bir ürün gönderildi. Bunun yanında sipariş ettiğim dondurma, soğuk zincir korunmadan tamamen erimiş, sıvılaşmış ve kusurlu şekilde tarafıma teslim edildi.

Ürünün fotoğraflarını canlı destek üzerinden ileterek talebimi oluşturdum. 22,50 TL’lik ürünün kusurlu olduğu açıkça görülmesine rağmen iadem yapılmadı. Bana, ürünün mağazaya iletildiği ve ürünü dolapta muhafaza ederek beklemem gerektiği söylendi. Buna rağmen 24 saatten fazla süre geçti, ne mağazadan ne de Migros tarafından herhangi bir geri dönüş almadım.

Bu süreçte 5-6 kez canlı desteğe bağlandım. Ancak hiçbir müşteri temsilcisi sürecin hangi aşamada olduğunu, ne zaman sonuçlanacağını veya ne yapılacağını açık şekilde ifade etmedi. Sonuç olarak, 22,50 TL’lik kusurlu bir ürün için tüketici defalarca canlı desteğe bağlanmak ve belirsiz bir şekilde beklemek zorunda bırakılıyor.

Online alışveriş, tüketicinin “bize ne gönderilirse kabul ederiz” demesi anlamına gelmez. Kusurlu veya siparişten farklı ürün gönderildiğinde tüketicinin yasal hakları vardır. Bu durumun tamamen mağaza onayına bırakılması, tüketiciye net bir süre, prosedür veya politika bildirilmemesi kabul edilebilir değildir.

“Şu tutara kadar anında iade, üzerindeki tutarlarda şu süre içinde inceleme” gibi açık ve şeffaf bir iade politikası belirlenip hem tüketiciyle paylaşılabilir hem de müşteri hizmetlerine doğru şekilde öğretilip uygulanabilir. Ancak şu an ne bilgi veriliyor, ne yardımcı olunuyor ne de işleyiş hakkında açık bir açıklama yapılıyor.

Sorun 22,50 TL’lik dondurmanın bedeli değildir. Sorun, kusurlu ürün teslim edilmesine rağmen tüketicinin defalarca müşteri hizmetlerine ulaşmak zorunda bırakılması ve her seferinde “size dönüş yapılacak” denilerek belirsiz şekilde bekletilmesidir. Bu nedenle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulundum. Buradaki temel gerekçem ürünün tutarı değil, Migros Hemen’in tüketiciye yaklaşımı ve ayıplı ürün karşısında çözüm üretmemesidir.

Migros yetkililerinden talebim, kanuna uygun ve net bir iade/inceleme politikası belirlenmesi, bu politikanın müşteri hizmetlerine doğru şekilde aktarılması ve benzer durumlarda tüketicinin yıpratılmadan, açık ve hızlı bir şekilde bilgilendirilip mağduriyetinin giderilmesidir. Online market hizmetinin, müşteriyi bu kadar uğraştıran bir yapıda olmaması gerektiğini düşünüyorum.