Randevu Planlamasında Müşteri İhtiyaçlarına Duyarsızlık Ve Koordinasyon Eksikliği

İstikbal’den aldığımız bazanın ayağı yamulduğu için servis talebi oluşturmak istedim ancak yaşadığım süreç, müşteri olarak beni gerçekten mağdur etti.

Müşteri hizmetleri, servis randevusunu telefonda doğrudan oluşturmak yerine zorunlu olarak WhatsApp kanalına yönlendiriyor. Bu sistemde müşteriye uygun gün ve saat sorulmuyor, karşılıklı planlama yapılmıyor. Tek taraflı olarak SMS ile bir randevu oluşturulup bildiriliyor ve müşterinin o gün evde olup olmadığı ya da müsaitliği hiç dikkate alınmıyor.

Bana da bu şekilde çarşamba günü için bir randevu atanmış. Çarşamba günleri evde olmadığım halde bunu önceden bildirebileceğim veya randevuyu kendim değiştirebileceğim bir kanal sunulmadığı için müdahale edemedim. Servis ekibi talebi benim oluşturmama rağmen beni değil eşimi aramış, eşim de o gün evde olmayacağımızı söyleyip pazartesi için gelmeleri konusunda anlaşmış.

Ancak pazartesi günü tekrar aradığımızda, bu randevunun iptal edildiği ve o gün gelemeyecekleri söylendi. Müşteri hizmetlerini yeniden aradığımda önceki kaydın kapandığı, sıfırdan servis talebi oluşturmamız gerektiği ve Maltepe bölgesine yalnızca pazartesi ve çarşamba günleri servis verildiği bilgisi paylaşıldı. Ben de 20 Temmuz Pazartesi günü için randevu talep ettiğimde, bu kez de “o kadar ileri tarihli randevu oluşturamıyoruz.” cevabını aldım ve şu an elimde ne net bir randevu ne de bir çözüm bulunuyor.

Sonuç olarak;

* Müşteriye uygun tarih ve saat sorulmuyor.
* Randevu değişikliği veya iptali için pratik bir iletişim kanalı bulunmuyor.
* Servis ekibi ile müşteri hizmetleri arasında koordinasyon eksikliği yaşanıyor.
* İleri tarihli randevu oluşturulamıyor.
* Defalarca iletişime geçmeme rağmen hâlâ yatağımdaki sorun çözülebilmiş değil.

Böylesine büyük ve kurumsal bir markadan çok daha planlı, müşteri odaklı ve çözüm üreten bir servis sistemi beklerdim. Basit bir servis talebi bile bu kadar zor ve yorucu olmamalı. Yaşadığım mağduriyetin en kısa sürede giderilmesini ve servis süreçlerinin müşteri memnuniyetini esas alacak şekilde yeniden düzenlenmesini talep ediyorum.

İstikbal’den beklentim, Maltepe’deki adresimize 20 Temmuz Pazartesi günü için bir an önce net bir servis randevusu oluşturulması ve randevu planlama süreçlerinin müşterinin uygunluğu dikkate alınarak, çift taraflı iletişimle düzenlenmesidir.