Garanti Kapsamındaki Baza Profil Sorununda Ücretli İşlem İddiası Ve Duyarsız Müşteri Hizmetleri

26.07.2021 tarihinde İstanbul’dan İstikbal marka baza, başlık ve yatak aldım. Ürünün garantisi devam ederken bazanın demir profilinde yamulma oldu ve bunun için servis kaydı açtım. Gelen servis personeli, profil kısmına 5 yıl garanti verilmiş olmasına rağmen sorunu kullanıcı hatası olarak değerlendirip işlemin ücretli yapılacağını söyledi. Ben de, garanti kapsamındaki bir parça için neden ücret ödemem gerektiğini sorduğumda, “siz bilerek yapmışsınız” gibi itham içeren ve kabul edilemez ifadeler kullandı. Alaycı bir tavırla, Tüketici Hakem Heyeti'ne gitmem halinde de bir sonuç alamayacağımı ima ettiler. Bunun üzerine konuyu Tüketici Hakem Heyeti'ne taşıdım ve heyet beni haklı buldu.

Hakem Heyeti kararından sonra Kayseri müşteri hizmetlerini aradım. Eşim ameliyat oldu ve şu an yerde yatmak zorunda olduğu için değişimin ne zaman yapılacağını öğrenmek istedim. Ancak müşteri hizmetlerindeki görevli, “bizi niye arıyorsunuz, İstanbul’dan aldığınız yeri arayın” diyerek sadece yönlendirmekle yetindi ve sorunu çözmek yerine adeta başından savar bir tavır sergiledi. Sonrasında 1 Haziran’da benimle iletişime geçtiler ve ürünün aynısının üretildiğini, yapım aşaması bitince arayacaklarını söylediler. O sırada eşimin ameliyat olduğunu, aciliyet olduğunu ve mümkün olan en kısa sürede çözülmesini rica ettim.

1 Temmuz’da tekrar arandığımda ürünün geldiği, ancak kendi sevkiyat günleri olduğu, bu günlere göre teslimat yapabilecekleri söylendi. Çalıştığım için bu günlerde evde olamayacağımı, çalışmadığım günleri açıkça belirtmeme rağmen, bu tarihlere uymak konusunda hiçbir esneklik gösterilmedi ve “sizinle anlaşamıyoruz” denilerek yine kendi sevkiyat programlarını dayatmaya devam ettiler. Eşim ameliyatlı ve yerde yatarken, Hakem Heyeti kararı olmasına rağmen teslimat ve değişim sürecinde bu kadar duyarsız ve katı bir yaklaşım sergilenmesini kabul etmiyorum.

Hakem Heyeti’nin lehte kararına ve devam eden garantiye rağmen, bazanın demir profilindeki sorunun ücretsiz ve eksiksiz şekilde giderilmesini veya ürünün koşulsuz olarak yenisiyle değiştirilmesini, teslimatın ise çalışma saatlerim ve eşimin sağlık durumu gözetilerek en kısa sürede, tarafıma uygun bir gün ve saatte planlanmasını talep ediyorum. Ayrıca bu süreçte yaşadığım mağduriyet ve iletişim sorunlarıyla ilgili olarak İstikbal bünyesindeki en yetkili bir kişinin bizzat benimle iletişime geçmesini ve süreci doğrudan takip etmesini istiyorum.