Apple’ı Otomatik Sistemlerle Bekletmek Müşteri Memnuniyetini Zedeliyor

Apple Türkiye ile yaşadığım süreç nedeniyle hem mağdur hem de son derece öfkeli durumdayım. Kızıma ait iPhone 12 cihazın parolası unutulduğu için telefon kilitlendi ve cihazı kullanamaz hale geldik. Bunun üzerine hem yetkili servise başvurduk hem de Apple destek hattı ile görüştük.

Görüşmelerde kızımın numarasının son dört hanesi değiştiği için doğrulama yapılamadığı söylendi ve bize sadece beklememiz gerektiği aktarıldı. Telefonda görüştüğümüz yetkili, sürecin yapay zeka tarafından yürütüldüğünü, bu nedenle beklemek zorunda olduğumuzu belirtti. Cihazı alırken böyle bir uyarı ya da risk bilgisi asla verilmedi, aksine gerektiğinde canlı insan temsilcilerine ulaşacağımız söylendi.

Şu anda yaklaşık 5 gündür bekliyoruz ve tarafımıza ek bir çözüm, farklı bir yöntem ya da esneklik sunulmadı. Üstelik sonrasında 24 gün daha beklememiz gerektiği, yine yapay zeka üzerinden ilerlememiz gerektiği iletildi. Bir tüketici olarak bu kadar kritik bir konuda yalnızca otomatik sistemlere mahkûm edilmek, canlı bir insan temsilciyle süreci yönetememek kabul edilebilir bir durum değil.

Apple’dan talebim, bu sürecin uzatılmadan, makul ve insani bir şekilde ele alınması, gerekli doğrulama yöntemleri kullanılarak kızımın iPhone 12 cihazının bir an önce sıfırlanması ve tekrar kullanılabilir hale getirilmesidir. Beklemek zorunda bırakılmak yerine, gerçek bir müşteri temsilcisi ile sürecin hızla çözülmesini istiyorum.