to read complaints and reviews, or file yours.Not Olmadan Gelen Çiçek, Özel Gün Hayal Kırıklığı
Özel Günlerde Tercih Etmeden Önce İki Kez Düşünün!
Arkadaşımın doğum yapması gibi hayatındaki en özel günlerden biri için firmanızdan çiçek siparişi verdim. Siparişime özellikle özenerek, anneye ve bebeğine hitap eden kişisel bir not ekledim. Ancak çiçek, notum olmadan teslim edildi.
Durumu kurye kapıya geldiğinde öğrendim kuryenin bana sunduğu çözüm ise daha da şaşırtıcıydı: Notumu WhatsApp üzerinden gönderebileceğini deponun uzak olduğunu söyledi. Peki, ben WhatsApp’tan gönderilen bir notla ne yapacağım? Çiçeğin yanına sonradan kendim mi iliştireceğim? Benim gönderdiğim çiçeğin üzerinde, tam da o özel anda, benim yazdığım notun olması gerekmiyor mu?
Böyle bir teknoloji çağında, bir siparişin en temel ve en anlamlı parçası olan notun doğru şekilde teslim edilememesi normal mi? Bu notları kim çıkarıyor siparişi bana kim yanlış notla gönderiyor?
Özel günlerin telafisi yok. Doğum, düğün, yıl dönümü gibi anlamlı günlerde bu firmayı kesinlikle tavsiye etmiyorum. Sevdiklerinize mahcup olmak ve özel bir anı hayal kırıklığıyla hatırlamak istemiyorsanız tercih etmeden önce iki kez düşünün. Benim için son derece kötü ve hayal kırıklığı yaratan bir deneyim oldu.
Gelişme
Bir müşteriyi sakinleştirmek yerine daha fazla öfkelendiren, konuya hakim olmadan kesin ifadeler kullanan, yanlış bilgileri düzeltmek yerine müşteriyi ikna etmeye çalışan ve çözüm sunmak yerine konuşmayı kapatmaya yönelen bir yaklaşım kabul edilemez.
Berna Hanım’ın bu birimdeki görevi, iletişim dili ve kriz yönetimi yeterliliğinin yönetim tarafından değerlendirilmesini istiyorum. Bu tür şikayetleri yöneten kişilerin gerçekten konuya hakim, dinlemeyi bilen ve müşteri mağduriyetini yönetebilecek yetkinlikte olması gerekir. Aksi halde çözüm için kurulan bu birimler, müşterinin yaşadığı mağduriyete ikinci bir mağduriyet eklemekten başka bir işe yaramaz.
Benim talebim çok basit: Sipariş ettiğim ürünün gönderilmemesinin sorumluluğunu alın, yanlış bilgilendirmeler için özür dileyin ve gerçek bir telafi sunun. Ayrıca Berna Hanım’ın görüşmesinin ve tüm yazışmaların yönetim tarafından incelenmesini istiyorum.
Müşteriyi hatalı olduğuna inandırmaya çalışmak müşteri memnuniyeti değildir. Müşteriyi dinlemek, gerçeği kabul etmek ve sorumluluk almaktır. Berna hanım sizin için iki ayrı şikayet yazdım sadece hatalı kısmı göndereceğimi söyleyip ukalalık ve bilmişlik yapmanız şirkete iki adet şikayet kazandırdı.
Merhaba Seda Hanım, Arkadaşınızın doğum günü gibi böylesine özel ve anlamlı bir günde yaşadığınız not eksikliği ve teslimat sürecindeki aksaklık nedeniyle duyduğunuz üzüntüyü içtenlikle paylaşıyoruz. Özel anların telafisi olmadığının bilinciyle, bu deneyimin sizde yarattığı hayal kırıklığı için çok üzgün olduğumuzu bilmenizi isteriz. Yaşanan bu durumu telafi edebilmek ve size özel bir çözüm sunabilmek adına kayıtlı iletişim numaranız üzerinden sizinle görüşme sağlamaya çalıştık ancak o an müsait olmamanız sebebiyle ulaşamadık. Ardından yazılı iletişim kanalları üzerinden de süreci ortak bir noktada çözüme kavuşturmak için size ulaştık. Ne yazık ki sunduğumuz telafi önerilerimize şu aşamada olumlu bir dönüş alamadığımız için adınıza herhangi bir işlem gerçekleştiremedik. Müşteri memnuniyeti bizim için her zaman önceliklidir. Fikriniz değiştiğinde veya konuyu yeniden değerlendirmek istediğinizde, bu özel günün hatırasını bir nebze de olsa güzelleştirebilmek adına size destek olmaktan memnuniyet duyarız. Dilediğiniz zaman bize ulaşabilirsiniz. Anlayışınız için teşekkür eder, sağlıklı ve mutlu günler dileriz. Saygılarımızla, Hızlı Çiçek Müşteri Deneyimi Ekibi
Durum yazıp hatanızı kabul etmeden berna hanımın bana evet size yanlış ürün gönderilmiş ama size daha pahalı bir ürün gönderilmiş yalan beyanıyla beni çıldırtmaya Yetti! Ben Double orkide parası Ödemişken bana gelen ürün midi orkidedi yani benim siparişim yanlıştı karşı tarafa giden ürün pahalıydı Berna‘nın bana yardımcı olmaya değil beni haksız çıkarmaya çalıştığı için herhangi bir yol kat edemedik hatta bu şikayet belki burada kalacaktı belki telafisini sağlıyor olacaktık ama Berna hanımın bu üslup konuşmaları şikayet var yazacağımı söylediğimde dahi bana kendisi hatalı yerleri paylaşacaksınız biz hepsini paylaşabiliriz diyerek bilip bilmeden önyargıyla ukalalık yapmıştır kendisine çalıştığım için açamadığımı söylediğimde bana size çözüm sunmaya çalışıyorum ama telefonu açmayacağınızı söylediniz dedi açamayacak olmak ve açmayacak olmak arasında çok büyük bir fark var halbuki yazarak iletişim kuruyordum öncelikle durumun ben arkadaşımın doğumu için bir çiçek sipariş ettim bana tamamen yanlış bir siparişin geldiğini kabul etmekle başlayın Double orkide sipariş ettim midi orkide getirdiniz onu da kötü ve solmuş bir biçimde getirdiniz notu da yanlış getirdiniz öncelikle bunu kabul edin bana daha pahalı bir ürün değil daha ucuz bir ürün geldi sonrasında yanlış not için ayrı çiçeğim için de ayrı telafi sunum bir şirket olarak nasıl telafi sunacağıızı söylememek telafi hediyesini içeriğini belirtmemek veya çiçeğin hediye parasını geri göndermemek koca şirkete yük geliyorsa bizim gibi vatandaşa hala halı yüksek ödeyip de ucuz gelen ürünün yükü fazla olur! Bu kadar delirmemin sebebi çiçekten ziyade iş bilmeyen personeliniz Berna hanımdır şikayet ekibinden yazıyorsan müşterinin tüm görüşmelerini okur konuya hakim olur müşteriye öyle dönüş yaparsın bu bir kriz yönetimi değil kriz oluşturmaktır
