Hepiyi Sigorta’nın Kesintili İkame Araç Hizmeti Ve Cevapsız Uzatma Talebi

Gökhan

1.889

Hepiyi Sigorta – Poliçemde Tanımlı 7 Günlük İkame Araç Hakkım (Poliçe No: 351000096899305) Operasyonel Hatalar Nedeniyle Kesintili Kullandırıldı ve Uzatma Talebim Cevapsız Bırakıldı
08.01.2026 tarihinde Kocaeli/Darıca’da seyir halindeyken üçüncü kişiye ait bir tabelanın fırtına nedeniyle aracımın üzerine düşmesi sonucu hasar oluşmuştur. Aynı gün Hepiyi Sigorta’ya hasar ihbarında bulundum.
Aracımı 09.01.2026 tarihinde yetkili servise teslim ettim. Teslim sırasında, eksper onayı beklenirken mağdur olmamam adına 3 gün opsiyonlu ikame araç verileceği, net sürenin eksper incelemesi sonrası belirleneceği tarafıma bildirildi.
Ancak sonrasında şu aksaklıklar yaşandı:
• Hasar dosyam için eksper ataması geciktirildi,
• Dosya hatalı şekilde modül (evrak/fotoğraf) üzerinden yürütülmek istendi,
• Eksper bölge uyumsuzluğu nedeniyle aracı zamanında göremedi,
• Tarafıma birbiriyle çelişen SMS’ler gönderildi (örneğin eksper görmeden “olumsuz değerlendirildi” denildi, ertesi gün eksper aracı görmediğini belirtti).
Bu süreçte:
• Poliçemde (sayfa 2) açıkça tanımlı “İkame Araç Hizmeti 7 gün dahil” teminatı,
• Şirket kaynaklı aksaklıklar nedeniyle kesintili şekilde (3 gün + 4 gün) kullandırıldı,
• Onarım süresi servis tarafından yaklaşık 15 gün olarak belirtilmesine rağmen ikame araç uzatma taleplerim (ilk 3 günün poliçe hakkından düşülmemesi ve/veya poliçe kapsamında tanımlı ikame araç hakkımın kesintisiz kullandırılması) 16.01.2026 tarihinden beri cevapsız bırakıldı.
Defalarca çağrı merkezi ve WhatsApp hattı üzerinden talep oluşturmama rağmen yalnızca “acil kayıt iletildi, ilgili birime bildirildi” denilmiş, yazılı veya sözlü herhangi bir dönüş yapılmamıştır. Araç teslim saatine gelinmesine rağmen mağduriyetim giderilmemiştir.
Yaşanan mağduriyet benim kusurumdan değil, tamamen sigorta şirketinin operasyonel hatalarından (eksper gecikmesi, çelişkili iletişim) kaynaklanmaktadır. Buna rağmen poliçe hakkım fiilen kullandırılmamaktadır. (Ekler: SMS görselleri, görüşme kayıtları.)
Taleplerim:
1. Kesintili kullandırılan ikame araç hakkımın telafi edilmesi (ilk 3 günün poliçe hakkından düşülmemesi).
2. Onarım süresi bitene kadar ikame araç sağlanması veya poliçe kapsamında tanımlı ikame araç hakkımın kesintisiz tahsis edilmesi.
3. Aksi durumda yazılı ve gerekçeli ret cevabının tarafıma iletilmesi.
Aksi halde Sigorta Tahkim Komisyonu dahil tüm yasal haklarımı (TTK ve Kasko Genel Şartları uyarınca) kullanacağımı bildiririm.

Hepiyi Sigorta

Sn. Gökhan H. Öncelikle yaşamış olduğunuz olumsuz deneyim nedeniyle üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz. Görüş ve önerilerinizin bize hep iyi olma yolunda değer kattığına inanıyor, geri bildiriminiz için teşekkür ediyoruz. İletmiş olduğunuz bildiriminiz şirketimize ulaşmış olup, Çözüm Merkezimiz tarafından hassasiyetle incelenmesi için kayıt altına alınmıştır. Değerlendirmelerimiz sonucunda iletmiş olduğunuz iletişim bilgileriniz üzerinden en kısa sürede çözüm merkezimiz tarafınızdan sizlere bilgi verilecektir. Saygılarımızla, Hepiyi Sigorta Çözüm Merkezi

Hepiyi Sigorta

Sn. Gökhan H. Talebinizle ilgili sizi aradık, ancak iletmiş olduğunuz iletişim bilgilerinizden ulaşamadık. Bize ulaşabilirsiniz. Saygılarımızla, Hepiyi Sigorta Çözüm Merkezi

Gökhan

Tarafıma herhangi bir arama yapılmamıştır. Telefonum açıktır, meşguliyet veya cevapsız çağrı kaydı bulunmamaktadır. Ayrıca çağrı kayıtlarım incelendiğinde, belirtilen tarihte şirketinizden gelen herhangi bir arama olmadığı net şekilde görülecektir. Talebim hâlâ çözümlenmemiştir ve “ulaşılamadı” şeklindeki standart yanıt, yaşanan mağduriyeti ortadan kaldırmamaktadır. Talebimin yazılı olarak ve somut bir çözümle sonuçlandırılmasını rica ediyorum. Aksi halde Sigorta Tahkim Komisyonu başvuru sürecimi başlatacağımı tekrar belirtirim.

Gökhan

Hepiyi Sigorta müşteri temsilcisini 20.01.2026 saat 14:17’de aradığım 25 dakikalık görüşmede tarafıma aşağıdaki açıklamalar yapılmıştır: 1. Hasar dosyamın 08.01.2026’da açıldığı, aracımın 09.01.2026 Cuma servise bırakıldığı; eksper atamasının normalde 48 saat içinde yapıldığı, hafta sonu girdiği için sürenin dolmadığı ve eksperin Pazartesi 16:00’da atandığı belirtilmiştir.  Buna karşılık tarafımca:  * 09.01.2026–12.01.2026 arası defalarca aradığımda 48 saatlik süre hiç bildirilmediği,  • Her defasında “eksper atandı” bilgisi verildiği,   • Servisle görüşmem istenmiş, servisin dosyanın eksper ataması yapılmadan “modül dosya” olarak ilerletilmek istendiğini, buna karşı çıkarak eksper talep ettiğini ancak atama yapılmadığını belirttiği,   • Bu durum ancak 12.01.2026’da yoğun görüşmelerimle ortaya çıktığı ve eksper ataması tarafımdan talep edildikten sonra yapıldığı ifade edilmiştir. 2. Müşteri temsilcisi tarafından; eksperin 12.01.2026’da atandığı, ön rapor sisteme girildiği, 13.01.2026 saat 17:36’da +4 gün ikame tanımlandığı, aracın 14.01.2026’da teslim alınıp 18.01.2026’da iade edildiği ve poliçedeki 7 günlük ikame hakkının kullanıldığı söylenmiştir.  Buna karşılık tarafımca:  * 09.01.2026’dan itibaren opsiyonlu 3 günlük ikame uzatması için defalarca aradığım,  • Hiçbir görüşmede 48 saatlik süreden bahsedilmediği,   • Eksper atandığı bilgisinin sürekli tekrarlandığı,  • 12.01.2026’da “eksper aracı gördü ve olumsuz değerlendirdi” SMS’i,   • 13.01.2026’da “eksper aracı henüz görmediği için olumsuz değerlendirildi” çelişkili SMS’i gönderildiği,  • Süreç boyunca sürekli yanlış ve çelişkili bilgilendirmelere maruz bırakıldığım belirtilmiştir. Normal süreçte opsiyonlu 3 günlük ikame süresi dolmadan eksper ataması yapılarak ilave ikame tanımlanması gerekirken, şirket gecikmesi ve yanlış bilgilendirme nedeniyle hakkım kesintiye uğramıştır. Bu nedenle ya ilk 3 günün poliçe hakkından düşülmemesi ya da ikinci hasar hakkı kapsamında kalan 7 günün tanınması talebinde bulundum. Müşteri temsilcisi taleplerimin “poliçe kapsamında mümkün olmadığını”, maksimum ikame süresinin 7 gün olduğunu ve farklı işlem yapılmayacağını belirtmiştir. Yazılı gerekçe talep ettiğimde “içeriklerin yazılı paylaşılmadığı, sadece sözlü bilgi verildiği” söylenmiş, Bilgi Edinme Hakkı Kanunu (4982 sayılı Kanun Md. 4-5) kapsamında yazılı cevap talebim de reddedilmiştir. İlk şikayetimdeki taleplerim aynen geçerlidir. Çağrı kayıtları, SMS’ler ve servis beyanları mevcuttur. Tüm yasal haklarım saklıdır.

Hepiyi Sigorta

Sn. Gökhan H. İletmiş olduğunuz bilgiler doğrultusunda talebiniz tarafımızca incelenmiştir. İnceleme sonrası konuyla ilgili detaylı bilgilendirme çözüm merkezi yetkililerimiz tarafından telefon ile yapılmıştır. Farklı bir konu hakkında sorunuz veya talebiniz olursa yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Bize dilediğiniz zaman ulaşabilirsiniz. Saygılarımızla, Hepiyi Sigorta Çözüm Merkezi

Gökhan

Tarafıma herhangi bir arama yapılmamıştır 16:38'de buraya yazdığım cevabı yineliyorum. Müşteri Temsilcisini bugün 14:17de aradığımda: 1. Hasar dosyamın 08.01.2026’da açıldığı, aracımın 09.01.2026 Cuma servise bırakıldığı; eksper atamasının normalde 48 saat içinde yapıldığı, hafta sonu girdiği için sürenin dolmadığı ve eksperin Pazartesi 16:00’da atandığı belirtilmiştir.  Buna karşılık tarafımca:  * 09.01.2026–12.01.2026 arası defalarca aradığımda 48 saatlik süre hiç bildirilmediği,  • Her defasında “eksper atandı” bilgisi verildiği,   • Servisle görüşmem istenmiş, servisin dosyanın eksper ataması yapılmadan “modül dosya” olarak ilerletilmek istendiğini, buna karşı çıkarak eksper talep ettiğini ancak atama yapılmadığını belirttiği,   • Bu durum ancak 12.01.2026’da yoğun görüşmelerimle ortaya çıktığı ve eksper ataması tarafımdan talep edildikten sonra yapıldığı ifade edilmiştir. 2. Müşteri temsilcisi tarafından; eksperin 12.01.2026’da atandığı, ön rapor sisteme girildiği, 13.01.2026 saat 17:36’da +4 gün ikame tanımlandığı, aracın 14.01.2026’da teslim alınıp 18.01.2026’da iade edildiği ve poliçedeki 7 günlük ikame hakkının kullanıldığı söylenmiştir.  Buna karşılık tarafımca:  * 09.01.2026’dan itibaren opsiyonlu 3 günlük ikame uzatması için defalarca aradığım,  • Hiçbir görüşmede 48 saatlik süreden bahsedilmediği,   • Eksper atandığı bilgisinin sürekli tekrarlandığı,  • 12.01.2026’da “eksper aracı gördü ve olumsuz değerlendirdi” SMS’i,   • 13.01.2026’da “eksper aracı henüz görmediği için olumsuz değerlendirildi” çelişkili SMS’i gönderildiği,  • Süreç boyunca sürekli yanlış ve çelişkili bilgilendirmelere maruz bırakıldığım belirtilmiştir. Normal süreçte opsiyonlu 3 günlük ikame süresi dolmadan eksper ataması yapılarak ilave ikame tanımlanması gerekirken, şirket gecikmesi ve yanlış bilgilendirme nedeniyle hakkım kesintiye uğramıştır. Bu nedenle ya ilk 3 günün poliçe hakkından düşülmemesi ya da ikinci hasar hakkı kapsamında kalan 7 günün tanınması talebinde bulundum. Müşteri temsilcisi taleplerimin “poliçe kapsamında mümkün olmadığını”, maksimum ikame süresinin 7 gün olduğunu ve farklı işlem yapılmayacağını belirtmiştir. Yazılı gerekçe talep ettiğimde “içeriklerin yazılı paylaşılmadığı, sadece sözlü bilgi verildiği” söylenmiş, Bilgi Edinme Hakkı Kanunu (4982 sayılı Kanun Md. 4-5) kapsamında yazılı cevap talebim de reddedilmiştir. İlk şikayetimdeki taleplerim aynen geçerlidir. Çağrı kayıtları, SMS’ler ve servis beyanları mevcuttur. Tüm yasal haklarım saklıdır.