Kasiyerin Yüksek Sesle Bağırması Ve İade Talebimin Reddedilmesi

10 Ekim Cumartesi günü saat 20.37–20.38 sularında Ankara Pursaklar Caddesi’indeki Gratis mağazanızda yaşadığım olayı ve çalışan tutumundan duyduğum rahatsızlığı paylaşmak istiyorum.

Aynı gün sabah saatlerinde mağazanızdan bir argan yağı satın aldım. Ürünü beğenmediğim için akşam mağazaya giderek iade ettim. Ardından bu kez Pantene argan yağını almak istedim. Kasada görevli, sarışın ve gözlüklü olduğunu hatırladığım kadın çalışan, bu ürünü tek başına alamayacağımı, yanında başka bir ürün almam gerektiğini söyledi. Fiziksel özellikleriyle ilgili detayları kesin olarak hatırlamadığımı belirtmek isterim.

Bunun üzerine kasanın yanındaki rimellerden birini aldım. Çalışan, rimellerde “1 alana 1 bedava” kampanyası olduğunu, istersem bir tane daha alabileceğimi söyledi. Ben de kabul ederek ikinci bir rimel daha aldım ve toplamda 2 adet rimel ile 1 adet Pantene argan yağı satın aldım.

Mağazadan çıktıktan hemen sonra rimellerin fiyatlarını kontrol edince bu ürünleri almak istemediğime karar verdim ve tekrar kasaya dönerek yalnızca 2 adet rimeli iade etmek istediğimi söyledim. Pantene argan yağını iade etmeyeceğimi, sadece rimelleri geri vermek istediğimi açıkça ifade ettim. Çalışan, kampanyadan dolayı rimelleri iade edemeyeceğimi söyledi. Bunun nedenini sorduğumda ise, mağazanın kalabalık olduğu bir anda, diğer müşterilerin içinde benimle yüksek sesle konuşmaya ve adeta bağırmaya başladı.

Daha sonra müdür yardımcısını çağırabileceğini söyledi, ben de çağırmasını istedim. Müdür yardımcısı geldiğinde de aynı yüksek sesli, saygısız ve agresif tavrını sürdürdü. Müdür yardımcısı bunun üzerine çalışana gitmesini ve ortamdan uzaklaşmasını söyledi. Ben o esnada müdür yardımcısına, çalışanın bana kampanya nedeniyle iade yapılamayacağını söylediğini anlatıyordum. Çalışan uzaklaşırken “Ben öyle bir şey demedim.” diyerek bu konuşmayı inkar etti. Kendi yaşadığım diyaloğun müdür yardımcısının yanında bu şekilde reddedilmesi, diğer müşterilerin önünde yalancı konumuna düşürülmüş gibi hissetmeme neden oldu ve bu durum beni derinden rahatsız etti.

Bir müşteri olarak satın aldığım ürünler ve iade koşulları hakkında bilgi istemem son derece doğal bir haktır. İade yapılmasa bile, bunun müşteriye bağırarak, yüksek sesle ve küçük düşürücü bir üslupla anlatılmasını kesinlikle kabul etmiyorum. Özellikle bir yöneticinin yanında dahi aynı şekilde davranılması ve ardından söylenen sözlerin inkar edilmesi, mağduriyetimi daha da artırmıştır.

Hiçbir çalışanın, bir müşteriye mağaza içerisinde diğer insanların önünde bağırmaya ya da onu yalancı durumuna düşürmeye çalışmaya hakkı olmadığını düşünüyorum. Müşterilerle iletişimde sakin, saygılı ve profesyonel bir dil kullanılması gerektiğine inanıyorum. Bu nedenle ilgili çalışan hakkında gerekli incelemenin yapılmasını, müşteri ilişkileri ve iletişim konularında personelin değerlendirilmesini ve gerekiyorsa uyarı ya da disiplin sürecinin işletilmesini talep ediyorum.

Amacım yalnızca yaşadığım olayı bildirmek değil, aynı zamanda başka müşterilerin de benzer bir tutumla karşılaşmasının önüne geçmektir. Konuyla ilgili yapılacak incelemenin sonucunun ve tarafıma yapılacak açıklamanın benimle paylaşılmasını rica ediyorum.