Müşteri Şikayeti ve İletişim Sorunları

Fuzul Ev ile binek otomobil için yaptığım 1172525 numaralı sözleşme kapsamında Kasım ayından bu yana süreci sorunsuz şekilde yürütüyordum. Teslim alma tarihimle ilgili son işlemleri tamamlamak için 25 Mayıs Pazartesi sabah saat 10.00 civarında İzmir Konak şubesine gittim. Benden istenen evrakları teslim ettikten sonra, sürecin son aşamasının nasıl ilerleyeceği hakkında bilgi almak ve işlemleri başlatmak üzere, soyadını bilmediğim R***** Hanım isimli görevliye yönlendirildim.

R***** Hanım ile işlemlere başladıktan sonra, benimle kurduğu iletişim şekli beni son derece rahatsız etti. Konuşma sırasında sürekli sadece kendisinin konuşmak istemesi, karşısındaki kişiye açıklama yaparken takındığı tavır, üslubu ve üstten bakan yaklaşımı profesyonellikten uzaktı. Ben herhangi bir beyanda bulunmak istediğimde ise jest ve mimikleriyle beni baskılayarak “şu anda ben konuşuyorum” şeklindeki tutumunu sürdürdü.

Özellikle çıkacak ek masraflarla ilgili bilgi verilirken, bu konunun bize daha önce aktarılmadığını ifade ettiğimde, bunu nazik ve açıklayıcı bir dille anlatmak yerine “sözleşmenizi okusaydınız o zaman” şeklinde cevap vermesi hem saygı sınırlarını aşan hem de müşteri ilişkilerine kesinlikle yakışmayan bir yaklaşım olmuştur.

Süreç zaten ilerlemekte olup, bu aşamadan sonra temel beklentim, R***** Hanım’ın hem iletişim üslubu hem de müşteriye yaklaşımı konusunda ciddi şekilde uyarılması ve gerekiyorsa iletişim eğitimi veya benzeri bir kursa tabi tutulmasıdır. Fuzul Ev markasının, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen bu tarz davranışlar konusunda gerekli hassasiyeti göstereceğine inanmak istiyorum.