Etstur Yanlış Bilgi ve Ödeme Planı İptali Nedeniyle 35.000 TL Zarara Uğradım

ETS Tur’dan satın almak istediğim tatil için öncelikle a Plus AVM ETS Tur acentesi ile iletişime geçtim. Satın almak istediğim otel suum Bodrum olup, rezervasyon tarihlerim 12-17 Temmuz idi.

Görüşmede, internet sitesinde gördüğüm peşin fiyat üzerinden herhangi bir ek indirim (discount) uygulanıp uygulanamayacağını sordum. Bana indirim olmadığını ancak acenteden işlem yapmaları halinde internet sitesindeki peşin fiyatı 6 taksite bölebileceklerini söylediler.

Bu bilgi benim satın alma kararımı doğrudan etkiledi. Hatta bu ödeme planına güvenerek gerekli hazırlıkları yaptım ve çok kısa süre içerisinde tekrar arayarak rezervasyonu gerçekleştirmek istediğimi bildirdim.

Ancak bu kez bana, yanlış bilgi verildiği, aslında bu işlemin yapılamayacağı söylendi. İlk görüşmede kesin bir şekilde yapılabileceği ifade edilen işlemin sonradan “yanlış bakılmış” denilerek iptal edilmesi beni son derece mağdur etti.

Bunun üzerine ETS Tur Genel Müdürlüğü ile de iletişime geçerek durumumu anlattım. Tatili acil olarak satın almak istediğimi, otelde son odaların kaldığını ve sürecin uzaması halinde rezervasyonu kaçırabileceğimi özellikle belirttim. Buna rağmen çözüm üretmek yerine uzun süre bekletildim. Ben çözüm beklerken oteldeki uygun oda tükendi ve rezervasyonu yapamadım.

Üstelik bununla da kalmadı. O tarihte satın alabileceğim aynı tatilin fiyatının ekran görüntüsünü aldım. 12-17 Temmuz tarihleri için suum Bodrum otelinin fiyatı yaklaşık 75.000 TL iken, bugün aynı tarih ve aynı oda için yaklaşık 110.000 TL’ye yükselmiş durumda. Aradaki yaklaşık 35.000 TL’lik fiyat farkı, tamamen ETS Tur’un yanlış bilgilendirmesi ve süreci yönetememesi nedeniyle oluşmuştur.

Bu süreçte hem satın alma hakkımı kaybettim hem de ciddi bir maddi zarara uğradım. Tüm bunlar benim hatamdan değil, tamamen ETS Tur tarafından verilen yanlış bilgi ve sonrasında yaşanan koordinasyonsuzluk nedeniyle gerçekleşti.

Daha da üzücü olan ise, bu mağduriyetimi daha önce de yazılı olarak iletmeme rağmen tarafıma gerçek anlamda bir geri dönüş yapılmamış olmasıdır. Sadece bir kez telefonla arandım; o an müsait olmadığım için görüşemedim. Buna rağmen sonrasında tekrar aranmadım, benimle iletişime geçilmedi ve mağduriyetimi gidermek adına hiçbir çaba gösterilmedi.

Açıkçası bunu anlamakta zorlanıyorum. Bir müşteri bu kadar açık bir mağduriyet yaşarken tek bir başarısız arama sonrası dosyanın kapatılması mı müşteri memnuniyeti anlayışıdır? Sorunun çözümü için tekrar iletişime geçilmemesi ve hiçbir alternatif sunulmaması, yaşadığım mağduriyeti daha da büyütmüştür.

İlgili görüşmelerin tamamı çağrı merkezi ve acente kayıtlarında mevcuttur. İlk görüşmede bana hangi bilginin verildiği, sonrasında nasıl farklı bir açıklama yapıldığı ve genel müdürlük ile yaptığım görüşmeler kolaylıkla incelenebilir.

Benim beklentim son derece makuldür. Yanlış yönlendirilmeseydim rezervasyonumu yaklaşık 75.293 TL bedelle tamamlamış olacaktım. Bugün ise aynı tatil için yaklaşık 115.000 TL ödemek zorunda bırakılıyorum.

ETS Tur’dan beklentim, müşteri memnuniyetini gerçekten önemsiyorsa, aradaki fiyat farkını kupon, indirim veya uygun göreceği başka bir çözüm yöntemiyle karşılayarak rezervasyonumu ilk gördüğüm fiyat üzerinden gerçekleştirmeme yardımcı olmasıdır. Bu mağduriyet tamamen kendi hatalarından kaynaklanmıştır ve çözümün de yine ETS Tur tarafından üretilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Umarım ETS Tur, müşteri memnuniyetine verdiği önemi bu olayda da gösterir; çağrı kayıtlarını inceleyerek yaşattığı mağduriyeti telafi eder ve bu süreçte kaybettiğim güveni yeniden kazanacak bir çözüm sunar.