Enterprise Skandal Bir Müşteri Deneyimi Ve Şikayet Yönetimi

8 Mayıs'ta (yani yaklaşık kiralama tarihinden 1 ay önce) 13-18 Haziran için eşimin adına Enterprise web sitesi üzerinden online rezervasyon oluşturduk. Araç teslim tarihine 2 gün kala teslim alacağımız Üsküdar şubesi'ni teyit amacıyla aradığımızda, rezervasyonda seçtiğimiz aracı temin edemediklerini, onun alt segmenti bir araç teklif ettiklerini ve üst segment için fiyat farkı vermek zorunda olduğumuzu ilettiler.

Teyit amacıyla aramasak teslim günü şok geçirecektik! Seçtiğimiz aracın muadilini istediğimizi söylediğimizde, çok baştan savma bir şekilde "yapamayız maalesef ya teklif ettiğimiz aracı alırsınız ya da alırsınız" gibi sevimsiz bir yaklaşım sergilediler. Nerede müşteri memnuniyeti? Her neyse, baktık Üsküdar şube inatlaşıyor, aradık iletişim merkezini ve müşteri ilişkileri birimine bağlandık.

Önce eşim, araç teslim şubesini Kadıköy olarak değiştirmek için aradı, onaylıyoruz dediler. İşlem gerçekleşmedi. Gerçekleşmeyince bu sefer ben aradım, g*****hanım ile görüştük (keşke denk gelmeseydik). Eşimle araç temini hakkında, benimle şube değişikliği hakkında ayrı ayrı görüştü. Üstten üstten sert ve gereksiz üslupla bu konuda hiçbir şey yapılamayacağını, hattın diğer ucunda bizi sinirden kaydırarak iletti. Bir gram yardımcı olma gayesi olmayan, robot gibi aynı tonlama ile insanı çileden çıkarmak adına konuşan biri kendisi.

Bir de biraz gergin olduğum için kusura bakmayın falan dedim, geri alıyorum, kusura baksın lütfen! Neyse, güç bela araç teslim şubesini Kadıköy olarak değiştirdik ancak şu an yine Cross/hatchback ayar araç istesek de Fiat Egea Sedan modeli "elimizde bundan başka yok, size ayırdığımızı müşteri getirmedi/rezervasyonu uzattı" şeklinde verdiler. Bu ilk değil, her araç ihtiyacımızda çok severek tek tercih ettiğimiz bir firma idi ama diğer firmalara bakmak gerek bundan sonra sanırım.

Müşteri deneyimi ve memnuniyetinin en kötü şekilde yönetildiği, saçma sapan bir 2 günlük telefon trafiği yaşatıldı. Sonuç elde var sıfır... Kaliteyi korumak başka bir meziyet. Uçtan uca Üsküdar şubesi'nden, müşteri ilişkileri g**** hanım'a kadar uzanan bu iletişim trafiğinde sinirden kaydırılıp, memnun edilemedik.