Dyson V11 Süpürge Borusu Kendi Kendine Kırıldı, Müşteri Hizmetleri Sorunu Çözmedi

Ayrıca cihazı kullanamadığım için uzatma borusunu kendim alayım dedim, ürün stoklarda yok. Nasıl Sayın Dyson Yetkilileri, Ürünün uzatma borusunun hiçbir dış etki olmadan kırılmasıyla yaşadığım mağduriyetin üzerine, şimdi de parçayı kendi imkanlarımla satın almak istediğimde resmi Dyson sitesinde stokta olmadığını ve internette orijinal parçanın hiçbir şekilde temin edilemediğini gördüm. Bu durum, ürününüzde yaşanan sorunun çözümünü tamamen imkansız hale getirmektedir. Yani: • Ürün kendi kendine kırılıyor, • Müşteri hizmetleri çözüm sunmuyor, • Üzerine bir de ilgili parça piyasada bulunamıyor. Bu üçlü durum, Dyson gibi dünya markası olduğunu iddia eden bir firma açısından kesinlikle kabul edilebilir değildir. Müşteriye “kullanıcı hatası” imasında bulunmak kolaydır fakat kırılan parçanın orijinalini bile temin edemediğim bir ortamda, yaşanan problemin tamamen kullanıcıya yüklenmeye çalışılması mantıklı, profesyonel veya gerçekçi değildir. Parça satışta yoksa, müşterinin kendi çözüm üretme ihtimali de ortadan kalkmaktadır. Dolayısıyla mağduriyetim artık sadece bir ürün arızası olmaktan çıkmış, Dyson’ın stok yönetimi ve satış sonrası hizmet eksiklikleri nedeniyle daha da büyümüştür. Bu nedenle; Uzatma borusunun tarafıma acilen ve ücretsiz olarak temin edilmesini, aksi halde stok yetersizliği nedeniyle mağduriyetimin Dyson kaynaklı olduğunun resmi kayıtlara geçmesi için gerekli tüm yasal ve tüketici yollarına başvuracağımı bilgilerinize sunarım. Bu sürecin artık daha fazla uzaması kabul edilebilir değildir. Dyson’ın marka iddiasına yakışır şekilde sorunu ivedilikle çözmesini bekliyorum.

Dyson tarafından tarafıma gönderilen son yanıtta, ürünümün garanti süresinin 2 yıl olduğu tekrar belirtilmiş ve “yedek parçayı internet sitesinden satın alabileceğim” ifade edilmiştir. Ancak firmanın bahsettiği yedek parça (uzatma borusu) dyson.com.tr dahil hiçbir resmi kanalda stokta bulunmamaktadır. Bu durumda bana “satın alabilirsiniz” denilmesi fiilen mümkün olmayan, çözüm sunmayan bir cevaptır. Ayrıca cihazı 13.12.2022 tarihinde satın almama rağmen, tarafıma gönderilen önceki yanıtta “3 yıl 11 ay kullanmışsınız” şeklinde gerçek dışı, hatalı ve yanıltıcı bir ifade kullanılmıştır. Bir şirketin resmi kanaldan tüketiciye yanlış kullanım süresi bildirmesi Ticaret Bakanlığı’nın Tüketicinin Korunması Yönetmelikleri’ne açıkça aykırıdır ve tüm sürece olan güveni zedelemektedir. Önemle belirtmek isterim ki: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun gereğince, bir ürünün yedek parçasının makul süre boyunca temin edilebilir olması üretici ve ithalatçının yasal yükümlülüğüdür. Yetkili servis tarafından “kullanım kaynaklı kırılma” şeklinde yorumlanan parçanın firmadan temin edilememesi, tamamen Dyson’ın sorumluluğundadır. Bu nedenle; • Stokta bulunmayan yedek parçanın acilen temin edilmesini, • Ya da aynı ürünün muadil/orijinal eşdeğer parçasının tarafıma sağlanmasını, • Aksi takdirde parçanın temin edilememesinden doğan mağduriyetimin giderilmesi için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı, • Şirketin yedek parça temin yükümlülüğünü yerine getirmemesinin hukuken ayıplı hizmet olarak değerlendirileceğini, • Tarafıma gönderilen yanıltıcı tarih bilgisi nedeniyle ayrıca Ticaret Bakanlığı Tüketici şikayet Sistemi üzerinden de bildirim yapacağımı, resmen bildiririm. Dyson gibi global bir markanın; – stok bulunmayan parçayı “satın alın”, – hatalı tarih bildirimi yaparak gerçeği çarpıtması, – mağdur tüketiciye çözüm sunmaması tamamen marka itibarına yakışmayan bir tutumdur. Bu sürecin acilen çözülmesini talep ediyorum

Merhaba Ferhat Bey, Dyson ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Garanti süresi dolan cihazlar için ücretli işlem sağlanmaktadır. İlgili parça şu an için stoklarımızda mevcut değildir. Arka planda stok için çalışmalarımız başlamış durumda. En yakın zamanda stoklarımız tekrardan yenilenecektir. Dilerseniz haber ver butonunu aktifleştirebilirsiniz, stoklara girdiğinde tarafınıza bilgilendirme mesajı gelecektir. Sabrınız için teşekkür ederiz. Yukarıda firmanın bana ilettiği son mailde, ilgili parçanın stoklarda bulunmadığı, ancak “arka planda çalışmaların başladığı” ve stok gelirse “haber ver” butonuna basmam gerektiği ifade edilmiştir. Global ölçekte Premium segmentte konumlanan bir markanın, ürünlerine parça tedarik edememesi ve bunu belirsiz, ucu açık ifadelerle geçiştirmesi; satış sonrası desteğin son derece zayıf olduğunu göstermektedir. Dyson’ın bu yaklaşımı, markaya duyulan güveni açıkça zedelemekte, tüketiciyi mağdur eden ve bakım/onarım süreçlerini aksatan bir politika izlediğini ortaya koymaktadır. Ürün satılırken “üstün kalite”, “10 yıla kadar kullanım ömrü”, “sağlamlık ve yedek parça garantisi” gibi pazarlama söylemleri öne çıkarılırken, iş satış sonrası desteğe gelince hiçbir somut çözüm sunulamaması kabul edilemez. Bu nedenle; Ürünün kullanım ömrü boyunca yedek parça sağlayamayan, Müşteri taleplerine net ve zaman çizelgesi içeren çözüm sunamayan, Premium ürün satıp, satış sonrası hizmette temel gereklilikleri bile yerine getiremeyen Dyson’ın satış sonrası hizmetlerinin güvenilir olmadığını, tüketiciyi mağdur ettiğini ve marka değerinin vaat ettiği seviyede olmadığını açıkça bildiriyorum.

Dyson’ın bana gönderdiği son e-postada, cihazıma ait uzatma borusunun stoklarda olmadığı, “arka planda stok çalışmalarının sürdüğü” ve stoklara girerse “haber ver” butonuyla bilgilendirileceğim ifade edilmiştir. Ancak firmanın kendi sitesinde yaptığım detaylı inceleme sonucunda, farklı bir modele ait uzatma borusunun birebir aynı olduğunu ve aslında stokta bulunduğunu kendim tespit ettim. Yani Dyson, kendi ürünlerinin parça uyumluluğunu dahi bilmemekte, tüketiciyi yanlış yönlendirmekte ve stok bilgisi konusunda açıkça çelişkili açıklamalar yapmaktadır. Bu durum, tüketiciye verilen bilginin doğruluğunu tamamen tartışmalı hale getirdiği gibi, markanın kurumsal güvenilirliği hakkında ciddi endişeler oluşturmaktadır. Daha da vahimi; firmanın yanlış yönlendirmesi nedeniyle mağduriyetim uzamış, çözüm süreci gereksiz şekilde gecikmiş ve ürünü kendi imkanlarımla satın almak zorunda kalmış bulunmaktayım. “Sözde Premium” bir markanın: Kendi ürünlerinin uyumlu parçalarını dahi bilmemesi, Stok yok derken aslında satışta olan parçayı görememesi, Tüketiciyi yanlış yönlendirmesi, Sorunu çözmek yerine müşteriyi oyalaması kabul edilebilir değildir. Bu süreç Dyson’ın satış sonrası hizmetlerinin güvenilir olmadığını, teknik bilgi ve stok yönetimi konusunda ciddi zaaflar bulunduğunu açıkça göstermektedir. Mağduriyetimin resmi olarak kabul edilmesini, yanlış bilgilendirme nedeniyle açıklama yapılmasını ve tüketiciyi yanıltan bu süreç hakkında gerekli iç denetimlerin yapılmasını talep ediyorum.