İade Sürecindeki Sistemsel Aksaklık Ve Tekrarlanan Müşteri Hizmeti Takibi

DS Damat Online’dan kampanyalı olarak 3 adet Polo yaka t-shirt satın aldım. Sipariş numaram 3327053655011882’dir ve siparişim sistemde “Siparişiniz Teslim Edildi” olarak görünmektedir. Ürünleri 31 Ağustos’ta teslim aldım. Bedenlerinin büyük gelmesi ve ürünleri beğenmemem nedeniyle teslim aldıktan iki gün sonra iade etmek üzere İstanbul Maltepe’deki DHL Kargo şubesine gittim.

Kargo görevlisi, iade işlemini gerçekleştirebilmem için sipariş kodunun yanı sıra cari kod ve “ds” ile başlayan ek bir kod gerektiğini söyledi. Web sitenizde “Sipariş Takibi” ekranında siparişimin durumunu, kargo takibini ve ücretsiz iade kodu olarak 322060190 numaralı kodu görebiliyorum. Buna rağmen, bu bilgilerle ve kargo şubesinden istenen ek kodlar olmadan işlem yapılamayacağı belirtilerek iadem alınmadı.

Bunun üzerine müşteri hizmetlerine güçlükle ulaştım ve sistemsel bir sorun olduğu, bir hafta sonra tekrar aramam gerektiği bilgisi verildi. Yaklaşık bir hafta sonra tekrar aradığımda Z***** Hanım ile görüştüm. Şikayetimin sisteme not edildiğini, DS Damat Online iadeleri için Orka Teknoloji adına tanımlanacağını söylediği bir anlaşma kodu vererek, bu kodla kargoya gidip iade yapabileceğimi belirtti. Ancak aynı kargo şubesine gittiğimde verilen kodla ilgili herhangi bir kayıt bulunmadığı için iadeyi yine gerçekleştiremedim.

Tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda bu kez K***** Hanım ile görüştüm. Kendisi de sistemsel bir problem olduğunu, ne zaman çözüleceğinin belli olmadığını, ara ara tekrar aramam gerektiğini ve sistem düzeldiğinde kod verileceğini söyledi. Bugün itibarıyla ürünleri teslim alalı 13 gün oldu ve tamamen firma kaynaklı sistemsel bir sorun nedeniyle hâlâ iademi gerçekleştiremedim. Sürekli müşteri hizmetlerini aramam ve tekrar tekrar kargo şubesine gitmem bekleniyor, bu durum da ciddi zaman ve emek kaybına yol açıyor.

Sürenin uzaması ile ilgili “teknik aksaklık nedeniyle tolere edilir” şeklinde açıklama yapılması, yaşadığım mağduriyeti ortadan kaldırmıyor. Sorun müşteriden kaynaklanmadığı halde çözümün müşterinin sürekli takip ve çabasına bırakılmasını, müşteri memnuniyeti açısından kabul edilemez buluyorum. DS Damat gibi kurumsal bir markanın bu kadar çözümsüz ve yıpratıcı bir iade süreci yaşatmasını kesinlikle kabul etmiyorum.

İademin, tarafıma ek bir uğraş ve mağduriyet yüklenmeden, hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmesini, gerekli anlaşma ve sistemsel süreçlerin firma tarafından tamamlanarak kargo şubesine net bir şekilde iletilmesini, ücretsiz iade kodumun ve siparişimle ilgili tüm iade sürecinin sorunsuz biçimde işletilmesini talep ediyorum.