Kasa Görevlisinin Kaba Tutumu Ve Çocuklu Müşterinin Mağduriyeti

23.07.2026 tarihinde saat 20.40 civarında İstanbul Başakşehir Mall Of İstanbul’daki DeFacto mağazanızda küçük çocuğumla birlikte yaşadığım bir durumu paylaşmak istiyorum. Yakın zamanda mağazanızdan alışveriş yaptım, ödeme için kasaya geçtim ve yanımda küçük çocuğumla yaklaşık 10 dakika sıra bekledim. Sıra bana geldiğinde ise kasa görevlisi hanımefendi, beklediğim kasanın yalnızca Fit Tech işlemleri için olduğunu ve benim işlemimi alamayacağını söyledi.

Kendisine küçük çocuğumla uzun süre beklediğimi, kasanın hangi işlemlere hizmet verdiğini bilmediğimi ve bu nedenle mağdur olduğumu belirttim. Buna rağmen herhangi bir çözüm üretmek yerine olumsuz bir yanıt aldım. Üstelik arkamda bekleyen başka müşteri de yoktu. Müşteri olarak mağaza içi işleyişi bilmekle yükümlü olmadığımı, elimde yalnızca iki ürünle sıranın bana gelmesini beklediğimi ifade ettim. Belirli kasalar yalnızca özel işlemler için kullanılıyorsa, müşterilerin çok daha net ve görünür şekilde yönlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Durumu sakin bir şekilde anlatıp destek isterken, bu esnada çocuğum mağaza içinde dolaşmaya başlamıştı ve bir an önce çıkmam gerekiyordu. Buna rağmen ilgili kasa görevlisi bana “Bu benim görevim değil, sizin işleminizi almıyorum.” dedi. Bu tavrın kaba olduğunu söylediğimde ise “Diğer kasada sıra yok, oraya gidin.” cevabını aldım. Oysa diğer kasada da beklemem gereken bir kuyruk vardı.

Sonrasında bir reyon görevlisinden yardım istedim ve yaşadıklarımı anlattım. Kendisine özellikle teşekkür etmek isterim; devreye girerek işlemimin bekletilmeden tamamlanmasına yardımcı oldu. Ancak bunun için sesimi yükseltmek ve şikayet edeceğimi belirtmek zorunda kalmak, yoğun bir iş gününün ardından küçük çocuğuyla alışveriş yapan bir anne olarak benim için gerçekten üzücüydü. Ayrıca ilgili kasa görevlisinin adını öğrenmek için üç kez sormama rağmen bu bilgi benimle paylaşılmadı.

Buradaki konu birkaç dakikalık bekleme ya da harcanan para değildir. Esas sorun, müşteriye gösterilen yaklaşım ve kullanılan iletişim dilidir. Biraz empati ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilenseydi, yaşadığım bu olumsuz deneyim hiç yaşanmamış olabilirdi. Bu nedenle konunun ilgili mağaza yönetimi tarafından değerlendirilmesini, söz konusu personelle iletişim dili ve müşteri yaklaşımı konusunda gerekli geri bildirimin yapılmasını ve benzer durumların tekrar yaşanmaması için mağaza içi yönlendirmelerin iyileştirilmesini rica ediyorum.