Colendibank Müşteri Olma Sürecinde Sıra Sistemi Belirsizliği Ve Güven Kaybı

Colendibank müşteri olma sürecinde yaşadığım deneyim, daha en baştan bankaya olan güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir.

Mobil uygulama üzerinden tüm gerekli işlemleri eksiksiz tamamladım ve görüntülü görüşme sırasına alındım. Ekranda önümde yaklaşık 23-24 kişi olduğu ve tahmini bekleme süresinin 10 dakika civarında olduğu yazıyordu. Ayrıca uygulamada açıkça “Lütfen uygulamadan çıkış yapmayınız” uyarısı bulunduğu için uygulamadan çıkmadan sabırla bekledim.

Bekleme süresi azalırken önümdeki kişi sayısı da düşmeye başladı, ancak hiçbir açıklama yapılmadan sıra numaramın geriye gittiğini gördüm. Önümdeki kişi sayısı önce 12’ye kadar düştü, ardından tekrar 13’e, sonra 18’e ve daha yukarı rakamlara çıktı. Bu dalgalanma birden fazla kez yaşandı ve süreç boyunca herhangi bir bilgilendirme yapılmadı.

Madem bir sıra sistemi var, bu sistemin hangi kurala göre çalıştığının, benden sonra gelen kişilerin önüme geçirilip geçirilmediğinin ve eğer bir önceliklendirme yapılıyorsa bunun kriterlerinin ne olduğunun açıkça belirtilmesini beklerdim. Eğer ortada bir sistem hatası varsa da kullanıcıların bu konuda şeffaf şekilde bilgilendirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Müşteri olmaya çalışan bir kişinin daha ilk aşamada böyle bir düzensizlik ve belirsizlikle karşılaşması son derece rahatsız edicidir. İnsanlardan uygulamadan çıkmadan beklemeleri istenirken, bekledikleri sıranın sürekli değişmesi kabul edilebilir bir durum değildir. Henüz müşteri olmadan bu kadar olumsuz bir deneyim yaşatılması, ileride karşılaşılabilecek hizmet kalitesi konusunda da ciddi soru işaretleri oluşturmaktadır.

Bu nedenle, yaşadığım süreçle ilgili tatmin edici bir açıklama yapılmasını ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.