to read complaints and reviews, or file yours.İade Koruma Başvurum Acil Durum Koşulları Kapsamında Reddedildi
Biletix üzerinden satın aldığım Pozitif Vibrations: Gorillaz konser bileti için, satın alma sırasında sunulan iade koruma hizmeti kapsamında başvuruda bulundum. Biletim 10pnmg referans numarası ile 8.000 TL bedelle alınmıştır. Başvuru sebebim, diyaliz hastası olan halamın sağlık durumunun aniden ağırlaşarak yoğun bakıma alınması nedeniyle Ankara’ya gitmek zorunda kalmam ve bu sebeple konsere katılamamamdı. Başvurum sırasında Ankara seyahatime ait uçak bileti kayıtlarımı da paylaştım.
İlk başvurum, halamın “birinci derece aile üyesi” olmadığı gerekçesiyle reddedildi. Bunun üzerine talebimin Illness/Injury maddesi kapsamında değil, sözleşmede ayrıca yer alan Emergency Circumstances (Acil Durum Koşulları) maddesi kapsamında yeniden değerlendirilmesini talep ettim. Çünkü başvurumun konusu halamın kronik hastalığı değil, beklenmedik şekilde yoğun bakıma alınması sonucu ortaya çıkan acil durumdu.
Başvurumun yeniden değerlendirildiği belirtilmesine rağmen ret gerekçesi yine yalnızca Illness/Injury maddesindeki akrabalık tanımına dayandırıldı. Oysa Emergency Circumstances maddesinde birinci derece akraba şartı yer almamaktadır. Buna rağmen bu maddenin neden uygulanmadığı veya takdir yetkisinin neden olumsuz kullanıldığı konusunda hiçbir somut gerekçe sunulmadı.
Başvurumun Emergency Circumstances kapsamında incelendiği belirtilirken ret kararının tamamen farklı bir maddeye dayandırılması çelişkilidir. Eğer Emergency Circumstances başvuruları da her durumda Illness/Injury maddesindeki şartlarla reddedilecekse, sözleşmede bu maddeye neden ayrıca yer verildiği ve hangi durumlarda uygulanacağı belirsiz kalmaktadır.
İyi niyetle tüm bilgi ve belgeleri paylaşmama rağmen başvurumun bağımsız ve objektif şekilde değerlendirildiğini düşünmüyor, mağduriyetimin giderilmesini, 8.000 TL tutarındaki bilet bedelimin iadesini ve başvurumun Emergency Circumstances maddesi kapsamında gerekçeli şekilde yeniden incelenmesini talep ediyorum.
Gelişme
Biletix üzerinden 14 Temmuz’da Bonus Parkorman’da gerçekleşen Gorillaz konseri için online olarak bilet satın aldım ve bu işlem için toplam 8.960 TL ödedim. Satın alma sırasında sunulan iade koruma (refundable) hizmeti kapsamında başvuruda bulundum. Başvuru sebebim, diyaliz hastası olan halamın sağlık durumunun aniden ağırlaşarak yoğun bakıma alınması nedeniyle acil şekilde Ankara’ya gitmek zorunda kalmam ve bu sebeple konsere katılamamamdı. Başvurum sırasında Ankara seyahatime ait uçak bileti kayıtlarımı da paylaştım.
İlk başvurum, halamın “birinci derece aile üyesi” olmadığı gerekçesiyle reddedildi. Bunun üzerine talebimin Illness/Injury maddesi kapsamında değil, sözleşmede ayrıca yer alan ve benim durumuma açıkça uyan Emergency Circumstances (Acil Durum Koşulları) maddesi kapsamında yeniden değerlendirilmesini talep ettim. Çünkü başvurumun konusu halamın kronik hastalığı değil, beklenmedik şekilde yoğun bakıma alınması sonucu ortaya çıkan acil durumdu. Emergency Circumstances maddesinde birinci derece akraba olma gibi herhangi bir kısıtlayıcı şart yer almamasına rağmen, başvurumun yeniden değerlendirildiği belirtilse de ret gerekçesi yine yalnızca Illness/Injury maddesindeki akrabalık tanımına dayandırıldı. Bu maddenin neden uygulanmadığı veya takdir yetkisinin neden olumsuz kullanıldığı konusunda hiçbir somut gerekçe sunulmadı.
Diğer yandan, iade sürecinde Biletix bana otomatik olarak genel şartlar ve politikalarının 9. Maddesinden bahsediyor ancak iade talebimin reddedilme gerekçesi, kendi şartlarında yer alan “iade edilemez” maddelerden hiçbirine somut olarak uymuyor. Buna rağmen Biletix, durumu “refund team” adı verilen ekibe yönlendiriyor, refund team ise bu değerlendirmenin Biletix tarafından da yapılabileceğini söylüyor. Sonuç olarak, iki tarafın da topu birbirine atması nedeniyle somut bir maddeye dayanmayan, net gerekçesi belirtilmemiş bir ret yanıtı alıyorum ve daha önce Şikayetvar üzerinden yaptığım başvurulara da sadece genel politikaları içeren otomatik cevaplar gönderiliyor.
Başvurumun Emergency Circumstances maddesi kapsamında incelendiği söylenirken ret kararının tamamen farklı bir maddeye dayandırılması çelişkili bir durum yaratmaktadır. Eğer Emergency Circumstances başvuruları da her durumda Illness/Injury maddesindeki şartlarla reddedilecekse, sözleşmede bu maddeye neden ayrıca yer verildiği ve hangi somut durumlarda uygulanacağı belirsiz kalmaktadır. İyi niyetle tüm bilgi ve belgeleri paylaşmama rağmen başvurumun bağımsız ve objektif şekilde değerlendirildiğini düşünmüyor, 8.960 TL olarak ödediğim bilet tutarının iadesiyle mağduriyetimin giderilmesini ve başvurumun hangi sözleşme maddeleri uyarınca, hangi somut gerekçelerle reddedildiğinin açıkça belirtilerek yeniden ve gerekçeli şekilde incelenmesini talep ediyorum. Aksi halde bu süreci hukuki yollarla ve gerekirse medya ve basın aracılığıyla da takip edeceğimi belirtmek istiyorum.
Değerli Müşterimiz, Bilet satın alma işlemi sırasında, ilgili hizmete ait Şartlar ve Koşullar tarafınıza açıkça sunulmakta ve onayınız alınmaktadır. Satın alma işleminizi tamamlamanız, bu Şartlar ve Koşullar’ı inceleyip kabul ettiğinizi göstermektedir. Biletix olarak sunduğumuz "İadeli Bilet" hizmeti, Biletix tarafından değil, üçüncü taraf bir firma olan Refund Team tarafından sağlanan şarta bağlı bir hizmettir. Satış politikamızda ve 9. maddesinde de açıkça belirtildiği üzere, bu hizmetin hangi durumlarda iade hakkı tanıdığı, hangi durumların iade kapsamına girmediği ve iade için gerekli olan belgeler, satın alma işlemi sırasında ilgili linkler aracılığıyla tarafınıza sunulmaktadır. "İadeli Bilet" seçeneğini tercih etmeniz, koşulsuz bir iade hakkı anlamına gelmemektedir. Bu hizmet, sadece belirtilen özel koşulların karşılanması ve talep edilen belgelerin sunulması durumunda geçerlidir. Ancak, başvuru sebebiniz bu kapsamda değilse, gerekli belgeler sunulmamışsa veya Refund Protect tarafından başvurunuz reddedildiyse, Biletix olarak ne yazık ki bu konuda ayrıca bir işlem gerçekleştirmemiz mümkün olmamaktadır. Saygılarımızla Biletix Müşteri Hizmetleri
Verdiğiniz yanıt, şikayetimde dile getirdiğim hususlara cevap vermemektedir. Ben koşulsuz iade talep etmiyorum. İtirazım, Şartlar ve Koşullar’da yer alan “Emergency Circumstances (Acil Durum) ” maddesi kapsamında dosyamın neden değerlendirilmediğinin somut gerekçelerle açıklanmamış olmasıdır. Hâlâ, halamın yoğun bakıma alınması nedeniyle zorunlu olarak Ankara’ya gitmiş olmamın neden bu kapsamda değerlendirilmediğine ilişkin herhangi bir hukuki veya sözleşmesel gerekçe sunulmamıştır. “Refund Team reddetti, işlem yapamıyoruz” şeklindeki açıklama, olayın esasına cevap vermemektedir. Hizmeti Biletix üzerinden satın alan bir tüketici olarak, başvurumun hangi sözleşme maddesine dayanılarak reddedildiğinin açık ve gerekçeli şekilde tarafıma bildirilmesini talep ediyorum.
Refund Protect tarafından gelen cevabın ve başvurunuzun detaylarını aşağıda bulabilirsiniz; "Şartlar ve Koşullar'da yer alan "Acil Durum" maddesi, yalnızca ani ve öngörülemeyen acil durumların değerlendirilmesi amacıyla oluşturulmuş olup, bu durumların sözleşmenin diğer maddelerinde açıkça düzenlenmemiş veya istisna kapsamında değerlendirilmemiş olması hâlinde, takdire bağlı olarak uygulanabilmektedir. Acil Durum Koşulları: Tamamen kontrolünüz dışında, sizin hatanızdan kaynaklanmayan ve Etkinliğe Katılmanızı tamamen engelleyen beklenmedik bir durum anlamına gelir. İade kararı tamamen Müşteri Hizmetleri Ekibimizin takdirindedir. Bu tür durumları değerlendirebiliriz ancak herhangi bir iade taahhüdü verilmemektedir. İade yapmadığımız durumlar: Müşteri Hizmetleri Ekibimizin geçerli iade nedeni olarak değerlendirmediği durumlar. İş programındaki değişiklikler (İş Nedeniyle Taşınma veya Acil Servis Geri Çağrısı dışında kalanlar). Gerekli kanıt: Acil durumu doğrulamak için Müşteri Hizmetleri Ekibimiz tarafından talep edilen her türlü belge. Etkinliğe katılamama gerekçeniz, teyzenizin rahatsızlanarak hastaneye kaldırılması nedeniyle oluşan tıbbi bir durumdur. Bu nedenle başvuru, Şartlar ve Koşullar'ın "Hastalık/Yaralanma (Illness/Injury)" maddesi kapsamında değerlendirilmiştir. İlgili Kural: Bu madde uyarınca hastalık veya yaralanma nedeniyle iade yapılabilmesi için, söz konusu kişinin rezervasyona dâhil olması veya müşterinin aynı hanede yaşayan bir aile üyesi olması gerekmektedir. Başvurunun Değerlendirilmesi: Müşterinin teyzesi etkinliğe katılacak kişiler arasında yer almamakta ve müşteriyle aynı hanede yaşamamaktadır. Bu nedenle, söz konusu durum ilgili madde kapsamında koruma altına alınan koşulları karşılamamaktadır. "Acil Durum" maddesi, Şartlar ve Koşullar'ın diğer bölümlerinde açıkça tanımlanan kapsam ve istisnaları bertaraf edecek veya bunların yerine geçecek şekilde uygulanamaz. Aynı hanede yaşamayan bir akrabaya ilişkin tıbbi durumun "Acil Durum" maddesi kapsamında kabul edilmesi, "Hastalık/Yaralanma" maddesinde açıkça belirtilen kapsam ve sınırlamaları işlevsiz hâle getirecektir. Dolayısıyla, başvurunun temel gerekçesi tıbbi bir durum olmakla birlikte, etkilenen kişinin "Hastalık/Yaralanma" maddesinde belirtilen uygunluk kriterlerini karşılamaması nedeniyle başvurunun olumlu değerlendirilmesi mümkün olmamıştır.
