Axa Sigorta’nın İkame Araç Talebini Kapatması Ve Müşteri Memnuniyetsizliği

Axa Sigorta’dan 567099108 numaralı poliçem ile aracımın kaskosunu yaptırdım. Poliçede yer alan “ikame araç temininde en fazla C segment araç temin edilebilir” ibaresine, önceki sigorta şirketimde böyle bir sınırlama ile hiç karşılaşmadığım için özellikle dikkat etmedim ve aracımın kendi standartlarında bir ikame araç verileceğini varsaydım. Bu kısmın gözümden kaçmış olması benim hatam olsa da, sonrasında yaşadığım süreçte hiçbir şekilde müşteri memnuniyetini önceleyen bir yaklaşım göremedim.

İkame araç sürecinde bana Fiat Egea tahsis edileceği söylendi. Daha önce bu model araçla bir kaza geçirmiş olmamız nedeniyle bu aracı kullanmak istemedim ve C segment içinde farklı bir model araç gönderilmesini, Axa Sigorta’yı arayarak rica ettim. Telefonda görüştüğüm yetkili, müşteri memnuniyeti adına bu talebimi kiralama şirketine ileteceklerini söyledi.

Ertesi gün kiralama şirketi beni tekrar aradığında, aracı istemediğim için talebin ve dosyanın Axa Sigorta tarafından kapatıldığını öğrendim. Oysa kiralama şirketindeki yetkili, beklemem halinde farklı bir araç temin etmeye çalışacaklarını ifade etmişti. Ben de bekleyebileceğimi söyleyerek Axa Sigorta ile yeniden iletişime geçtim ve bana sorulmadan ikame araç talebimin nasıl iptal edildiğini sorguladım, durumu detaylıca anlattım.

Buna rağmen bugün kiralama şirketi tekrar arayarak yine Fiat Egea göndereceklerini söyledi. Üç gün içinde C segment içinde farklı bir araç bulunamamasının gerekçesini sorduğumda, dosyanın sizin tarafınızdan kapatılması nedeniyle sürecin sıfırdan başlatıldığını belirttiler. Evde bakmakla yükümlü olduğumuz yaşlı bir hastamız olduğu için ulaşım ihtiyacımız acildi ve mecbur kalarak Fiat Egea aracını kabul ettim.

20–23 Ocak 2026 tarihleri arasında yaşanan bu süreçte, ne ikame araç talebimin doğru yönetildiğini ne de müşteri memnuniyetinin önemsendiğini hissettim. Bu nedenle dosyanın ve ilgili tüm görüşmelerin Axa Sigorta tarafından incelenmesini, benim yaşadığım bu sıkıntılı sürecin başka müşterilerin başına gelmemesi için gerekli iyileştirmelerin yapılmasını ve Axa Sigorta’nın adına yakışır bir şekilde müşteri memnuniyetine odaklanan bir yaklaşım sergilemesini talep ediyorum.