Verilen Ücretsiz Bakım Sözünün Geri Çekilmesi

12 Haziran 2026 tarihinde Toyota C-HR Passion paket aracımı ASF bayisinden teslim aldım. Teslimat sonrasında bayi içinde müşteri memnuniyeti anketi yapıldı. Bu süreçte satış danışmanım T****** Bey’e özellikle teşekkür etmek isterim, aracı satın alma aşamasında baştan sona ilgili ve profesyonel bir yaklaşım sergiledi.

Ancak aynı olumlu deneyimi müşteri ilişkileri tarafında yaşayamadım. Anket sırasında müşteri ilişkilerinden S**** Hanım’a araç alımında cam filmi veya ppf gibi herhangi bir hediye verilmediğini söyledim. Kendisi bu hizmetlerin ücretli olduğunu belirtti. Bunun üzerine kendisine, ilk 3.000 km bakımında detaylı iç-dış kuaför ve pasta cila konusunda yardımcı olunması halinde memnun olacağımı ifade ettim. S**** Hanım da “Tabii, yardımcı oluruz.” diyerek açık ve net bir şekilde olumlu yanıt verdi. Ben de bu güvenle anketi yüksek puanlarla doldurdum.

Yaklaşık bir buçuk ay sonra, 05.08.2026 tarihinde bakım için bayiye gittiğimde verilen sözü hatırlattım. S**** Hanım beni hatırlamasına rağmen bu kez “Ben öyle bir şey söylemedim, siz yanlış anlamışsınız.” diyerek önceki beyanını reddetti. Talebimi net biçimde ilettiğimi ve olumlu yanıt aldığımı tekrar belirtmeme rağmen hiçbir şekilde destek sağlanmadı ve “Bakımda zaten iç-dış temizlik yapılıyor.” denilerek konu kapatılmaya çalışıldı.

Sonrasında bayi müdürü Ö**** Bey ile görüştüm. Kendisi pasifik mavi renk araçlarda pasta cila yapılsa da kılcal çiziklerin tekrar oluşacağını, bu rengin dezavantajının bu olduğunu söyledi. Ayrıca pasta cilanın boya kalınlığını incelteceğini ifade etti. Bu açıklamalar benim açımdan çözüm üretmekten çok, verilen sözü yerine getirmemek için gerekçe üretme çabası gibi göründü.

Benim beklentim ücretsiz bir hizmet almak değil, bayi tarafından verilen sözün arkasında durulmasıydı. Eğer en başta böyle bir uygulamanın yapılamayacağı açıkça söylenseydi bunu anlayışla karşılayabilirdim. Ancak önce net bir şekilde olumlu yanıt verilmesi, sonrasında “Böyle bir şey söylemedim.” denilmesi hem güvenimi sarstı hem de müşteri memnuniyetine verilen değeri sorgulamama neden oldu.

T****** Bey’in ilgisi ve profesyonelliği için tekrar teşekkür ediyorum. Fakat müşteri ilişkileri ve satış sonrası yaklaşımı nedeniyle Toyota ASF bayisinin süreç yönetiminden ve iletişim şeklinden maalesef memnun kalmadığımı, verilen sözlerin tutulmamasından dolayı hayal kırıklığı yaşadığımı belirtmek istiyorum. ASF bayisinden, yaşanan bu durumun değerlendirilmesini ve müşteri güvenini yeniden tesis edecek şekilde geri dönüş yapılmasını bekliyorum.