Amazon.com.tr'de Teslimat Hatası Ve Yetersiz Müşteri Desteği Nedeniyle Mağduriyet

Birkaç hafta önce Amazon.com.tr uygulaması üzerinden bir ayakkabı satın almak istediğimde, sistem “bu adrese teslimat yapılamamaktadır” uyarısı verdi. Oysa ki yaşadığım şehir Türkiye’nin büyükşehirlerinden biridir ve teslimat adresim merkez ilçede, aktif kargo ağı içinde yer almaktadır.

Bunun üzerine hem uygulama üzerinden canlı destek hattından hem de müşteri hizmetleriyle telefon yoluyla görüşmeler gerçekleştirdim. Görüştüğüm temsilciler bu durumun sistemsel bir hata olduğunu, geçici olduğunu ve kısa sürede düzeltileceğini ifade etti. Ayrıca aynı ürün, farklı bir il ya da alternatif bir adres seçilerek sipariş verilebildiği için problemin teknik kaynaklı olduğu teyit edilmiş oldu.

Daha da önemlisi, aynı adrese aynı satıcı ve aynı kargo firması üzerinden daha önce birçok kez sorunsuz teslimat yapılmıştır. Dolayısıyla “bu adrese teslimat yapılamıyor” uyarısı, sistemin geçmişle çelişen bir hatalı değerlendirmesidir. Bu durumu birkaç kez Amazon yetkililerine aktarmama rağmen hâlâ adresime sipariş oluşturulamamaktadır.

Bu süreçte temsilcilerle yapılan tüm görüşmeler (hem yazılı hem sesli) Amazon sistem kayıtlarında mevcuttur. Tarafımca ürünün fiyatının artmaya başladığı açıkça belirtilmiş olmasına rağmen, müşteri temsilcisi çözüm sunmak yerine ürünü “favorilere eklememi” ve “ileride indirime girebileceğini” önererek, mağduriyetimin ciddiyetini görmezden gelen bir yaklaşımla yanıt vermiştir. Bu tür telkinlerin, sistem hatası nedeniyle mağduriyet yaşayan bir müşteriye yapılması oldukça şaşırtıcı ve uygunsuzdur.

Bekleme süreci sonunda ürünün fiyatı yaklaşık 1000 TL artmış, hâlâ sipariş verilememiştir. Prime üyesi olarak uzun süredir Amazon'u aktif kullanan bir müşteriyim ve bu süreçte gösterilen ilgisizlik, beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğratmıştır.