İkame Araç Ve Çekici Hizmetlerinde Aksigorta’nın Gecikmesi Mağduriyetimize Yol Açtı

Konu: Kasko Poliçesi Kapsamında İkame Araç ve Çekici Hizmetlerindeki Aksaklık hakkında Resmi Şikayet Aksigorta tarafından düzenlenen kasko poliçem kapsamında yaşanan hasar sürecinde, poliçe teminatları arasında yer alan çekici hizmeti ve ikame araç temini konusunda ciddi aksaklıklar yaşanmıştır. Sigorta sözleşmesinin temel amacı, sigortalının zor bir durumda hızlı ve etkin şekilde destek almasını sağlamaktır. Ancak tarafımızca yapılan başvurulara rağmen çekici hizmeti ve ikame araç temini süreçleri beklenen hız ve profesyonellikte ilerlememiş; bu durum tarafımız açısından ciddi mağduriyet yaratmıştır. Bu aksaklıkların etkisi yalnızca lojistik bir sorunla sınırlı kalmamıştır. Sürecin hızlı ve profesyonel şekilde ilerleyeceği beklentisiyle, dün hastalığını öğrendiğimiz köpeğimizi şehirler arası bir seyahatle hem görmek hem de mümkünse tedavi ettirebilmek amacıyla yola çıkmayı planlamıştık. Ne yazık ki hizmet süreçlerinin gerektiği şekilde ilerlememesi nedeniyle bu plan gerçekleşememiş; büyük bir üzüntüyle ifade etmek isteriz ki köpeğimizi dün kaybettik ve ona veda etme fırsatı dahi bulamadık. Bu durum, yaşanan hizmet aksaklığının tarafımız üzerinde yalnızca maddi değil, aynı zamanda ciddi manevi bir mağduriyet yarattığını göstermektedir. Bu nedenle; • Poliçe kapsamında sağlanması gereken çekici ve ikame araç hizmetlerinin neden zamanında ve eksiksiz şekilde sunulmadığının tarafımıza yazılı olarak açıklanmasını, • Yaşanan mağduriyetin giderilmesine yönelik gerekli değerlendirmelerin yapılmasını, • Hasar dosyasına ve hizmet süreçlerine ilişkin kayıtların tarafımıza iletilmesini talep ediyoruz. Konuya ilişkin gerekli açıklama ve çözümün makul süre içerisinde tarafımıza iletilmemesi halinde, tüm belge ve kayıtlarla birlikte Sigorta Tahkim Komisyonu başta olmak üzere ilgili denetleyici kurumlara başvuru yapılacağını ve doğan zararların tazmini için gerekli hukuki süreçlerin başlatılacağını bilgilerinize sunarız. Sigortalıların sözleşmeden doğan haklarının korunması açısından konunun ivedilikle değerlendirilmesini rica ederiz.

Ayrıca belirtilmelidir ki, bu süreçte tarafımızdan cebimizden karşılamamız beklenen ve kasko kapsamında olduğu ifade edilen bazı ödemelerin o gün için karşılanamayabileceği ihtimali de mevcuttu. Buna rağmen sürecin sağlıklı şekilde ilerlemesi adına iyi niyetle bekledik. Tüm bu yaşananların üzerine, henüz kendi aracımız tarafımıza teslim edilmeden her gün ikame aracın iadesi konusunda tarafımıza ısrarla baskı yapılması süreci daha da zorlaştırmıştır. Bu durum hem maddi hem de manevi olarak son derece yıpratıcı bir deneyime dönüşmüştür.

Tarafıma telefonla ulaşılmış olsa da yaşanan mağduriyetin niteliği gereği konunun yalnızca bir görüşmeyle kapatılamayacağını belirtmek isterim. Kasko poliçesi kapsamında sağlanması gereken ikame araç ve çekici hizmetlerinin zamanında ve eksiksiz sağlanmaması nedeniyle ciddi bir mağduriyet yaşanmıştır. Bu gecikme ve organizasyon eksikliği nedeniyle şehirler arası planladığımız seyahati gerçekleştirememiş ve ağır hastalığını yeni öğrendiğimiz köpeğimize veda etme imkânını dahi bulamadan kaybetmiş bulunuyoruz. Bu nedenle konunun yalnızca kayıt altına alınması değil, yaşanan hizmet kusurunun somut şekilde değerlendirilmesi ve tarafımıza yazılı açıklama yapılması beklentimiz bulunmaktadır.

Tarafımıza telefonla ulaşılmış ve tarafımızdan karşılanan bazı tutarların iade edilebileceği ifade edilmiştir. Ancak açıkça belirtmek isterim ki şu an itibarıyla tarafımıza herhangi bir geri ödeme yapılmış değildir. Bununla birlikte, olası bir geri ödemenin yapılması da yaşanan mağduriyetin profesyonel şekilde çözüldüğü anlamına gelmeyecektir. Zira yaşanan temel sorun, kasko kapsamında sağlanması gereken çekici ve ikame araç hizmetlerinin zamanında ve doğru şekilde organize edilememesi sonucu ortaya çıkan ciddi hizmet aksaklığıdır. Süreç boyunca çözümü üretmek ve ödemeleri yapmak zorunda kalan taraf yine biz olduk. Bu şikayet yalnızca bir ücret meselesi değildir. Burada kayıt altına alınan konu, Aksigorta’nın reklamlarında vurguladığı profesyonel, hızlı ve ince düşünülmüş hizmet anlayışının sahada neden karşılık bulmadığının somut bir örneğidir. Dolayısıyla bu şikayet yalnızca bir geri ödeme ile kapatılabilecek bir konu değildir. Beklentimiz, yaşanan hizmet kusurunun ciddiyetle değerlendirilmesi ve benzer mağduriyetlerin başka müşteriler tarafından da yaşanmaması adına gerekli profesyonel süreçlerin gerçekten işletilmesidir. Aksi halde bu durum, Aksigorta’nın reklamlarında vurguladığı profesyonel hizmet anlayışı ile sahada yaşanan gerçeklik arasındaki farkın açık bir göstergesi olarak kamuya açık şekilde kayıtlı kalacaktır.