Yanıltıcı Bilgilendirme Ve Eksik Prosedür Nedeniyle Mağduriyet

Demir

2.444

9 Mart tarihinde aracımı, M***** İhsan Z***** Sokak ile 1685. Sokak'ın kesişim noktasına park ettim. 10 Mart öğle saatlerinde aracımın yanına döndüğümde, sol aynanın kırıldığını ve sol kapıda hafif hasar oluştuğunu fark ettim. Hemen Zurich Sigorta müşteri hizmetlerini (0850 250 75 00) arayarak hasarı bildirdim. "Hasar bildirimi" menüsünden bağlandığım müşteri temsilcisi, "Herhangi bir işlem yapmanıza gerek yok, direkt en yakın yetkili servise gidin" talimatını verdi. Kendisine özellikle "Polis çağırmam gerekir mi?" diye sorduğumda, "Hiçbir şey yapmanıza gerek yok" cevabını aldım.

Bunun üzerine aracı Volcar Karşıyaka Şubesi'ne götürdüm. Servisteki yoğunluk nedeniyle bana 12 Mart tarihine randevu verdiler. Bu süreçte, kırık sol aynayı güvenlik amacıyla kendim geçici olarak sabitledim.

12 Mart'ta serviste kayıt açıldı ve yazılı beyanım alındı. 19 Mart'ta, Zurich Sigorta tarafından görevlendirilen bir eksper beni arayarak aracı incelemek istediğini belirtti. Eksper, hasarı inceledikten sonra "Polis tutanağı olmaması nedeniyle bu dosya reddedilebilir" açıklamasını yaptı. Kendisine, Zurich Sigorta'nın talimatlarına uyduğumu ve 10 Mart tarihli arama kaydının fotoğrafını ilettiğimi belirttim. Ancak eksper, "Bu durum red sebebi olarak gösterilebilir" diyerek sürecin olumsuz sonuçlanacağını ifade etti.

Takip eden günlerde, ne Zurich Sigorta'dan ne de eksper firmasından herhangi bir geri dönüş almadım. Şirketin e-Devlet entegrasyonlu portalı ve kendi sistemlerinde, dosyanın hâlâ "eksper atandı" aşamasında olduğu görünüyordu. Müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda, talebin reddedildiğini öğrendim. Konuya ilişkin yazılı gerekçe talep etmemin ardından firma dönüş yapabildi.

Zurich Sigorta'ya olan güvenim nedeniyle hem kasko hem de trafik sigortasını bu şirketten yaptırmıştım. Ancak yaşadığım bu süreç, şirketin müşteri memnuniyeti ve prosedürleri konusundaki ciddi eksikliklerini ortaya koydu.

Firmanın bana yapmış olduğu yanıltıcı bilgilendirme, zamanında red ihbarının yapılmaması ve eksper ile müşteri hizmetlerinin birbirine olan çelişkili beyanları nedeniyle büyük bir mağduriyet yaşıyorum.

Zurich Sigorta

Sayın İlgili, İletmiş olduğunuz talep değerlendirmeye alınmış olup en kısa sürede tarafınıza dönüş yapılacaktır. Saygılarımızla, ZURICH SİGORTA A.Ş. Müşteri Deneyimi ve Memnuniyeti Departmanı

Zurich Sigorta

Sayın İlgili, Başvurunuz üzerine yapılan incelemelerde araçtaki hasarın park halindeyken bir aracın çarpmasıyla oluşamayacağı, hasarın beyan olay yeriyle uyumsuz olması sebebi ile ret kararının geçerli durumda olduğu tespit edilmiştir. Bilgilerinize sunarız. Saygılarımızla, ZURİCH SİGORTA A.Ş

Demir

Sayın Zurich Sigorta Yetkilisi, Tarafıma iletilen ret kararı cevabını almış bulunmaktayım. Cevabınızda, "araçtaki hasarın park halindeyken bir aracın çarpmasıyla oluşamayacağı ve hasarın beyan olay yeriyle uyumsuz olması" gerekçesiyle talebimin reddedildiği belirtilmiştir. Bu kararı ve gerekçesini büyük bir şaşkınlık ve üzüntüyle karşıladığımı bildirmek isterim. Aracımın hasarı, belirttiğim gibi 9 Mart akşamı park ettiğim ve 10 Mart öğlen saatlerinde yanına döndüğümde fark ettiğim şekilde oluşmuştur. Beyanımın aksini iddia eden ve hasarın park halindeyken başka bir aracın çarpmasıyla oluşamayacağını belirten teknik raporunuzun ayrıntılarını ve bu kanıya nasıl varıldığını tarafıma detaylı bir şekilde açıklamanızı talep ediyorum. Eğer hasar, iddia ettiğim gibi oluşmadıysa, şirketinizin uzmanlarına göre bu hasarın nasıl ve ne şekilde meydana geldiğini net bir dille izah etmelerini bekliyorum. Tarafıma sunulan bu soyut ve gerekçesiz ret kararı, dolaylı olarak benim doğruyu söylemediğimi ima etmektedir. Bu yaklaşımı kesinlikle kabul etmiyorum. Ayrıca, hasarı ilk bildirdiğimde müşteri hizmetleri temsilcinizin "polis tutanağına gerek olmadığı" yönündeki hatalı bilgilendirmesi nedeniyle yaşadığım mağduriyet de göz ardı edilmektedir. Şirketinizin kendi çalışanının yönlendirmesiyle hareket etmem, bugün dosyamın reddedilmesi için bir gerekçe olarak kullanılamaz. Bu nedenlerle: Hasarın "beyanla uyumsuz" olduğu sonucuna varılan detaylı eksper raporunun ve teknik gerekçelerini sunulmasını, Eğer çarpma ile olmadığı iddia ediliyorsa, hasarın nasıl oluştuğuna dair şirketinizin teknik açıklamasını, Müşteri hizmetlerinizin yanlış yönlendirmesi de dikkate alınarak dosyamın yeniden ve hakkaniyetli bir şekilde incelenmesini talep ediyorum. Aksi takdirde, Tüketici Hakem Heyeti ve Sigorta Tahkim Komisyonu başta olmak üzere tüm yasal haklarımı kullanacağımı bilgilerinize sunarım. Saygılarımla.