Tütsüm'den Gelen Kırık Ve Kullanılamaz Ürün Teslimatı İçin Geri Dönüş Almayan Müşteri Şikayeti

Merhaba, Müşterimizin son açıklamasını dikkatle inceledik. Öncelikle yaşadığı mağduriyetin uzun süre çözümsüz kaldığını düşünmesinden dolayı üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz. Ancak burada özellikle açıklığa kavuşturulması gereken önemli bir husus bulunmaktadır. Müşterimiz, 23 Temmuz tarihinde WhatsApp üzerinden kırık ürünlerle ilgili tarafımıza bilgi verdiğini, kargo numarasını ve isim-soy isim bilgisini paylaştığını belirtmektedir. Fakat mevcut şikayet kaydında sipariş numarası bulunmamaktadır. Tarafımıza iletildiği belirtilen bilgiler üzerinden de hangi siparişin ve hangi müşteri kaydının söz konusu olduğunu kesin olarak tespit edemiyoruz. Firmamızın çok sayıda sipariş ve müşteri kaydı bulunmaktadır. Sadece şikayet ekinde yer alan ürün görsellerine bakarak bir müşterinin kim olduğunu veya hangi siparişe ait olduğunu tespit etmemiz mümkün değildir. Özellikle aynı veya benzer ürünlerden birden fazla sipariş bulunduğu için sipariş numarası, siparişte kullanılan isim-soy isim veya telefon numarası gibi ayırt edici bilgilerin paylaşılması gerekmektedir. Bu nedenle müşterimizden kendisini tekrar tekrar tanıtmasını istemek gibi bir yaklaşımımız bulunmamaktadır. Amacımız, yalnızca hangi siparişe ilişkin işlem yapılması gerektiğini kesin olarak belirleyebilmektir. Müşterimiz sipariş numarasını veya siparişinde kullanılan telefon numarasını tarafımıza ilettiği anda ilgili kaydı tespit ederek geçmiş iletişimleri ve sipariş sürecini detaylı şekilde inceleyebiliriz. WhatsApp iletişimiyle ilgili olarak da bir hususun yanlış anlaşılmasını istemeyiz. WhatsApp destek hattımıza aynı veya benzer mesajların kısa süre içerisinde art arda gönderilmesi ve peş peşe çok sayıda arama yapılması halinde, kullanılan sistemler tarafından bu iletişim trafiği spam veya olağan dışı yoğunluk olarak algılanabilmektedir. Böyle durumlarda mesajların normal iletişim akışı içerisinde görünmemesi veya ilgili konuşmanın sağlıklı şekilde takip edilememesi mümkündür. Bu durum, müşterimizin mesajlarını bilerek görmezden geldiğimiz veya kendisine cevap vermemeyi tercih ettiğimiz anlamına gelmemektedir. Ayrıca müşterimizin “daha önce iletişim kurduysam mutlaka cevap almış olmam gerekirdi” şeklindeki değerlendirmesine de açıklık getirmek isteriz. Firmamızda tarafımıza ulaşan ve sipariş bilgileri tespit edilebilen müşteri talepleri kayıt altına alınarak incelenmektedir. Sorun yaşayan müşterilerimizin taleplerinin çözümsüz bırakılması kesinlikle çalışma prensibimiz değildir. Özellikle taşıma sırasında kırık veya hasarlı ulaşan bir ürün, firmamız açısından da yaşanmasını en son istediğimiz durumlardan biridir. Kırık ürün bildirimlerinde uygulamamız nettir. Müşterimiz kırık veya hasarlı ürünün fotoğraflarını ve sipariş numarasını WhatsApp destek hattımız veya Instagram üzerinden ilettiğinde gerekli kontrol yapılır. Ürünün değişim gerektirdiği tespit edildiğinde müşteriden tekrar ücret talep edilmeden değişim süreci başlatılır. Taşıma sırasında meydana gelen hasarlarda müşterimizin mağdur edilmemesi için gerekli çözüm sağlanmaktadır. Müşterimizin gerçekten daha önce tarafımıza ulaştığı ve kendisine değişim ürünü gönderileceğinin bildirildiği halde işlemin tamamlanmadığı tespit edilirse, bu durum elbette tarafımızca ayrıca incelenecek ve eksikliğin firmamız kaynaklı olması halinde telafisi için gereken yapılacaktır. Burada herhangi bir şekilde sorumluluktan kaçınma amacımız bulunmamaktadır. Ancak mevcut durumda müşterimizin kimliğini ve siparişini kesin olarak belirlememizi sağlayacak bilgiler şikayet metninde yer almamaktadır. “8 Temmuz siparişim” şeklindeki ifade tek başına yeterli değildir; aynı tarihlerde birden fazla sipariş bulunabilmektedir. Bu nedenle müşterimizin yalnızca “zaten biliyorsunuz” şeklindeki ifadesiyle hangi kaydın kendisine ait olduğunu tahmin ederek işlem yapmamız mümkün değildir. Müşterimizden ricamız; sipariş numarasını, siparişte kullanılan telefon numarasını veya siparişte kullanılan isim-soy isim bilgisini tarafımıza iletmesidir. Bu bilgilerden herhangi biri üzerinden ilgili sipariş kaydını tespit ederek geçmiş iletişimleri kontrol edeceğiz. Eğer daha önce bildirilen kırık ürünlerin değişimiyle ilgili tarafımızca verilmiş ancak yerine getirilmemiş bir işlem bulunuyorsa, bunu da ayrıca inceleyip gerekli çözümü sağlayacağız. Yaşanan süreçte müşterimizin uzun süre beklemek zorunda kaldığını düşünmesi nedeniyle üzgünüz. Ancak çözüm sağlayabilmemiz için öncelikle hangi siparişe ait olduğunu kesin olarak tespit etmemiz gerekmektedir. Gerekli bilgilerin tarafımıza iletilmesi halinde konuyu detaylı şekilde inceleyerek, müşterimizin iddia ettiği gibi değişim işlemi tamamlanmamışsa bunu çözmek için elimizden geleni yapacağımızı açıkça belirtmek isteriz. Saygılarımızla, Tütsüm