to read complaints and reviews, or file yours.Teslimat Gecikmesi, Bilgilendirme Eksikliği Ve İade Sorunu
Tütsüm’den 13 Temmuz’da Tütsüm Bâd-i Sabâ Vazo Mumluk Serisi için 1.798 TL tutarında sipariş verdim. Aradan 17 gün geçmesine rağmen ürün tarafıma teslim edilmedi ve bu süre boyunca siparişimin durumu ile ilgili hiçbir bilgilendirme yapılmadı.
Ben defalarca kez WhatsApp üzerinden yazıp süreçle ilgili net bilgi talep ettim, her seferinde farklı bahaneler öne sürüldü. Son olarak bugün iade talebimi ilettiğimde, bu kez de ürünü kargoya verdiklerini söyleyip iade yerine kargo bilgisini öne sürdüler. Ürüne artık güvenmediğimi, bu süreçten sonra ürünü de almak istemediğimi ve para iademi istediğimi açıkça belirttim, ancak yine oyalayıcı bir yaklaşımla karşılaştım.
Sipariş sürecinde hiçbir bilgilendirme yapılmaması, teslimatın bu kadar gecikmesi ve iade talebime rağmen hâlâ net bir çözüm sunulmaması nedeniyle mağduriyetimin ivedilikle giderilmesini ve 1.798 TL tutarındaki ödemenin en kısa sürede tarafıma iade edilmesini talep ediyorum.
Sayın Sibel Hanım, Tarafınızca Şikayetvar platformunda yayımlanan şikayet detaylı olarak incelenmiştir. Öncelikle belirtmek isteriz ki, "17 gün boyunca hiçbir bilgilendirme yapılmadığı", "mesajlara dönüş yapılmadığı", "farklı bahaneler öne sürüldüğü" ve "iade talebime rağmen çözüm sunulmadığı" yönündeki iddialarınız gerçeği yansıtmamaktadır. Siparişinizin oluşturulduğu tarihten itibaren tarafımızla WhatsApp üzerinden birçok kez iletişime geçmiş bulunmaktasınız. Tarafınızca gönderilen her mesaja istisnasız şekilde cevap verilmiş, siparişinizin üretim ve sevkiyat durumu hakkında gerekli bilgilendirmeler yapılmıştır. Bu husus, yazışma kayıtlarımız ile açık ve tartışmasız şekilde sabittir. Dolayısıyla "hiçbir bilgilendirme yapılmadığı" yönündeki beyanınız objektif gerçeklerle bağdaşmamaktadır. Ayrıca tarafınıza defalarca açıklandığı üzere, siparişiniz için uygulanan sevkiyat süreci **7-10 iş günü** olup, bu süreye hafta sonları ve resmi tatiller dahil değildir. Bu uygulama yalnızca tarafınıza özel olmayıp aynı dönemde sipariş veren tüm müşterilerimiz için eşit şekilde uygulanmaktadır. Tarafınıza farklı veya keyfi bir uygulama yapılması kesinlikle söz konusu değildir. Siparişiniz üretim sürecini tamamlamasının ardından kargo firmasına teslim edilmiş ve sevkiyat işlemi başlatılmıştır. Dikkat çekici olan husus ise, ürününüz kargo firmasına teslim edildikten yalnızca **bir gün sonra** tarafınızca iade talebinde bulunulmuş olmasıdır. Buna rağmen, tamamen müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımımız gereği talebiniz değerlendirilmiş ve iade işleminiz onaylanmıştır. Nitekim Şikayetvar sistemi üzerinden de görülebileceği üzere, iade talebiniz sonuçlandırılmış ve ücret iadeniz gerçekleştirilmiştir. Bu nedenle "iade talebime rağmen çözüm sunulmadı" veya "oyalandım" yönündeki ifadeleriniz de gerçeği yansıtmamaktadır. Kamuya açık platformlarda yapılan değerlendirmelerin, **dürüstlük kuralına**, **objektif gerçeklere** ve **iyi niyet ilkesine** uygun olması hukuken beklenen bir yükümlülüktür. Gerçek dışı, eksik veya yanıltıcı açıklamalarla şirketimizin ticari itibarı ve marka değeri üzerinde olumsuz algı oluşturulması hukuken kabul edilebilir bir durum değildir. Tarafımızda bulunan WhatsApp yazışmaları, işlem kayıtları, sipariş hareketleri, kargo teslim bilgileri ve iade kayıtları; sürecin tarafınıza defalarca açıklandığını, hiçbir mesajınızın cevapsız bırakılmadığını, siparişinizin kargoya teslim edildiğini ve buna rağmen müşteri memnuniyeti kapsamında iadenizin gerçekleştirildiğini açıkça ortaya koymaktadır. Bu nedenle, gerçeğe aykırı veya kamuoyunu yanıltabilecek nitelikteki beyanlarınızın hukuki sorumluluk doğurabileceğini önemle hatırlatmak isteriz. Şirketimizin ticari itibarını zedelemeye yönelik, gerçek dışı itham ve isnatların devam etmesi halinde; tarafımızda mevcut tüm yazışma kayıtları, işlem logları ve diğer deliller ilgili yasal mercilere sunulacak olup, şirketimizin uğrayacağı maddi ve manevi zararların tazmini ile birlikte yasal haklarımızın tamamı saklı tutulacaktır. Bununla birlikte, tüm süreç boyunca iyi niyetli yaklaşım sergileyen taraf şirketimiz olmuş; tarafınıza sürekli bilgi verilmiş, siparişiniz hazırlanarak sevk edilmiş ve buna rağmen iade talebiniz de olumlu sonuçlandırılmıştır. Dolayısıyla, firmanın ilgisiz davrandığı, çözüm üretmediği veya müşteriyi mağdur ettiği yönündeki iddialarınızın somut olay ve mevcut kayıtlarla hiçbir şekilde örtüşmediğini kamuoyunun takdirine saygıyla sunarız. Saygılarımızla.
Siz bana ücret iadesi yapmadınız. Siparişi iptal ettiniz ve iadesini gerçekleştirmediniz. Kargoya teslim edildiğini söylediniz fakat bana kargodan ürünün teslim alındığına dair hiçbir mesaj gelmedi. Bu beyanınız doğruyu yansıtmıyor. Ürünü kargoya teslim ettiğinize dair belgeyi beyan etmenizi bekliyorum zira bu bilgi yanlış. Satış süreci boyunca müşterilerinizi yanlış bilgilendiriyorsunuz, biz sormadığımız sürece yaşanan gecikme ya da olumsuzluklara dair bilgiyi vermiyorsunuz ve sanki tüm yükümlülüklerinizi eksiksiz yerine getirmişsiniz gibi doğruyu yansıtmayan bilgilendirmeler yapıyorsunuz. Şikayetvar sitesindeki firmanızla ilgili bu şekilde pek çok şikayet var. Ben ilk ve tek değilim. Siz ne teslimat sürecindeki aksaklıkları ne de para iadesini gerçekleştirmemenizi kabul ediyorsunuz; tam olarak gizliyorsunuz. Daha önce yapılan olumsuz yorumları okumuş olsaydım zaten firmanıza sipariş vermeyi asla düşünmezdim. Bu platformda ve Ticaret Bakanlığının tüm şikayet birimlerinde hakkımı arayacağım, diğer kişilerin de hakkınızda bu olumsuzlukları bilmelerini sağlamak için elimden geleni yapacağım. Ekte para iademi yapmadığınıza dair mesajı sunuyorum. Bir an evvel ücret iademi gerçekleştirmenizi rice ediyorum.
Firma ürünün kargolandığı, para iadesini gerçekleştirdiği ve tüm süreç boyunca yaşanan olumsuzluklar hakkında bilgilendirildiğim hususlarının tümünde doğruyu yansıtmayan bilgiler veriyor. Kargoya teslim belgesini rica ediyorum. Çünkü 17 gün sonra bile bana kargonun bu ürünü teslim aldığına dair bir mesaj gelmedi. Yurtiçi Kargo’nun adını verdiler; bu firma ürünü teslim alır almaz müşteriye bilgi verir. Sorumluluğu onlara atamazlar. Para iademi bir an önce gerçekleştirmelerini talep ediyorum.
Sayın Sibel Hanım, Mesajlarınız tarafımızca incelenmiştir. Öncelikle belirtmek isteriz ki, tarafınıza daha önceki yazışmalarımızda da açıkça ifade edildiği üzere, ücret iadesi süreci kargo firmasına teslim edilen gönderinin yeniden firmamıza ulaşmasının ardından başlatılmaktadır. Bu süreç, yalnızca tarafımıza özel bir uygulama olmayıp tüm iptal ve iade işlemlerinde standart olarak uygulanan prosedürdür. Siparişiniz için de aynı süreç işletilmiş, kargo firması tarafından gönderi bu sabah firmamıza iade etmiştir. Ürünlerin tarafımıza ulaşmasının hemen ardından ücret iadeniz tarafımızdan işleme alınmış ve iade işlemi başarıyla gerçekleştirilmiştir. Dolayısıyla ücret iadesinin yapılmadığı yönündeki değerlendirmeniz güncel durumu yansıtmamaktadır. Bankaların iade işlemlerini hesabınıza yansıtma süresi, çalıştığınız bankanın iç süreçlerine bağlı olarak değişebilmekte olup bu süreç tarafımızın kontrolünde değildir. İade tutarının hesabınıza yansıması bankanızın işlem sürelerine göre gerçekleşecektir. Süreç boyunca tarafınıza; siparişinizin iptal edildiği, ürünlerin kargo firması tarafından firmamıza geri ulaştıktan sonra ücret iadesinin gerçekleştirileceği bilgisi yazılı olarak defalarca paylaşılmıştır. Nitekim bugün ürünlerin tarafımıza teslim edilmesiyle birlikte herhangi bir gecikmeye mahal verilmeden ücret iadeniz aynı gün içerisinde tarafımızca tamamlanmıştır. Tarafımızın bilgi gizlediği veya gerçeğe aykırı beyanda bulunduğu yönündeki iddialarınızı kabul etmediğimizi de özellikle belirtmek isteriz. Tüm müşterilerimize aynı prosedür uygulanmakta olup, süreç boyunca tarafınıza düzenli olarak bilgi verilmiştir. Şu an itibarıyla tarafımızda bekleyen herhangi bir işlem bulunmamakta, yalnızca bankanızın iade tutarını hesabınıza yansıtma süreci devam etmektedir. Bilgilerinize sunar, iyi günler dileriz.
Sayın Sibel Hanım, Tarafınızca gerek Şikayetvar platformunda gerekse tarafımıza iletilen son beyanlar dikkatle incelenmiştir. Öncelikle belirtmek isteriz ki, ileri sürdüğünüz iddiaların önemli bir kısmı gerçeği yansıtmamakta olup, tarafımızda bulunan yazışma kayıtları, sipariş kayıtları ve işlem geçmişi ile çelişmektedir. Öncelikle "ücret iadesi yapılmadığı" yönündeki iddianız hakkında; tarafınıza da bildirildiği üzere iade işleminiz başlatılmış olup, ücret iadesi tek taraflı olarak firmamızın anlık iradesiyle sonuçlanan bir işlem değildir. İade süreci; ödeme altyapısı, banka ve ilgili finans kuruluşlarının işlem prosedürlerine bağlı olarak ilerlemektedir. İade talebiniz işleme alınmış olup, yasal süre içerisinde sonuçlandırılacaktır. Bu nedenle "iade yapılmadığı" yönündeki beyanınız hukuken doğru bir değerlendirme değildir. İade sürecinin devam ediyor olması, iade talebinizin reddedildiği veya yerine getirilmediği anlamına gelmemektedir. "Kargoya teslim edilmediği" yönündeki iddianıza ilişkin olarak ise; sevkiyat sürecine ilişkin tüm kayıtlar tarafımızda mevcuttur. Kargo firmasının müşterilere otomatik SMS göndermesi veya göndermemesi tamamen ilgili kargo firmasının kendi operasyonel sistemine bağlıdır ve firmamızın kontrol alanında değildir. Bir müşteriye SMS ulaşmaması, ürünün kargo sürecinin başlatılmadığı anlamına gelmeyeceği gibi, hukuken de böyle bir sonuç doğurmaz. Bunun yanında, tarafınızca "kargo teslim belgesinin ibraz edilmesi" talep edilmiştir. Olası hukuki süreçlerde tarafımızdaki tüm sipariş kayıtları, üretim kayıtları, sevkiyat kayıtları, kargo hareketleri ve elektronik sistem logları ilgili adli ve idari mercilere eksiksiz şekilde sunulacaktır. Delillerin hangi aşamada ve hangi mercilere sunulacağı ise tamamen yürürlükteki usul hükümleri çerçevesinde değerlendirilecektir. Tarafınız ayrıca, firmamızın müşterilerini bilinçli olarak yanlış bilgilendirdiğini ve bilgi gizlediğini iddia etmektesiniz. Bu iddialar da somut hiçbir delile dayanmamaktadır. Aksine, tarafınız bizimle iletişime geçtiğiniz her durumda mesajlarınıza dönüş yapılmış, üretim süreci, sevkiyat planlaması ve sonrasında iade talebiniz hakkında tarafınıza gerekli açıklamalar sağlanmıştır. Yazışma kayıtlarımız bu hususu açıkça ortaya koymaktadır. Şikayetvar platformunda yer alan diğer kullanıcı yorumlarına dayanılarak firmamız hakkında genelleyici değerlendirmelerde bulunulması da hukuken herhangi bir ispat niteliği taşımamaktadır. Her sipariş ve her tüketici uyuşmazlığı kendi somut olayına göre değerlendirilir. Başka kullanıcıların yorumları, tarafınızla yaşanan sürece ilişkin hukuki bir delil oluşturmaz. Tarafınızın elbette T. C. Ticaret Bakanlığı, Tüketici Hakem Heyeti ve diğer yetkili mercilere başvurma hakkı bulunmaktadır. Firmamız da aynı şekilde yürürlükte bulunan mevzuat kapsamında tüm savunmalarını ve elindeki delilleri ilgili mercilere sunacaktır. Hukuki uyuşmazlıkların çözüm yeri sosyal medya veya şikayet platformları değil, yetkili idari ve adli mercilerdir. Bununla birlikte önemle belirtmek isteriz ki; kamuya açık platformlarda, doğruluğu ispatlanmamış, eksik veya gerçeğe aykırı beyanlarla şirketimizin ticari itibarını zedeleyebilecek içeriklerin paylaşılmaya devam edilmesi halinde, bu durum yalnızca bir tüketici şikayeti kapsamında değerlendirilmeyecek; Türk Borçlar Kanunu, Türk Ticaret Kanunu ve ilgili diğer mevzuat kapsamında şirketimizin kişilik hakları, ticari itibarı ve marka değeri yönünden ayrıca hukuki değerlendirmeye tabi tutulacaktır. Firmamız, süreç boyunca tüm elektronik kayıtları, yazışmaları ve işlem loglarını hukuka uygun şekilde muhafaza etmektedir. Gerek görülmesi halinde bu kayıtların tamamı yetkili mercilere sunulacak olup, gerçeğe aykırı ithamlar nedeniyle doğabilecek her türlü maddi ve manevi zarar bakımından yasal haklarımız saklıdır. Buna rağmen, şirketimiz uyuşmazlığın büyütülmesinden değil, hukuka uygun ve iyi niyetli şekilde sonuçlandırılmasından yanadır. İade talebiniz halihazırda işleme alınmış olup, yasal prosedür tamamlandığında ücret iadeniz ilgili ödeme yönteminize aktarılacaktır. Bilgilerinize sunarız. Saygılarımızla, **Tütsüm Hukuk ve Müşteri İlişkileri**
Para iadesi gerçekleşti.
