Turna’nın İptal Güvencesi Sözünü Tutmaması Ve İade Sürecindeki İhmal

15 Nisan tarihli, PNR: 9L8R28 numaralı uçuş bileti için Turna üzerinden bilet iptal güvencesi satın alarak bilet aldım. Turna, bu güvence kapsamında 24.120 TL tutarındaki biletimin yüzde 90’ını iade etmeyi taahhüt ediyordu. Uçuş tarihinden bir gün önce, 14 Nisan’da saat 14.00 civarında Turna uygulamasına giriş yapıp bilet iptal talebinde bulundum ve kısa süre içinde SMS veya e‑posta ile bilgilendirileceğim yazıyordu. Ancak saatler geçmesine rağmen tarafıma hiçbir SMS, e‑posta ya da bildirim ulaşmadı.

Aynı gün akşam müşteri hizmetlerini aradım, yaklaşık yarım saat hatta beklememe rağmen kimseye bağlanamadım. Bunun üzerine saat 22.00–23.00 suları arasında Turna uygulamasındaki chat kısmından gün içinde yaptığım bilet iptali hakkında, hâlâ dönüş alamadığımı belirten bir mesaj yazdım fakat oradan da herhangi bir yanıt alamadım. Gece uyuyup sabah saat 05.00 civarında tekrar uygulamaya girdiğimde, “iade talebine uzun süre yanıt veremediğiniz için işleminiz iptal olmuştur” şeklinde bir ifade ile karşılaştım. Oysa bana ulaşan hiçbir SMS, e‑posta veya bildirim olmamıştı.

Bunun üzerine yeniden iade talebi oluşturdum fakat uçuş saati sabah 06.00 olduğu için, iki saatten az süre kaldığı gerekçesiyle bu talebin kabul edilmeyeceğini zaten biliyordum ve nitekim ikinci talebim de aynı sebeple reddedildi. İlk iptal başvuruma ait ekran görüntüsü, müşteri hizmetlerini arayıp dakikalarca beklediğim ekran görüntüsü ve uygulama üzerinden akşam saatlerinde yazdığım mesajın ekran görüntüleri elimde mevcuttur.

Bu süreçte Turna müşteri hizmetleriyle üç kez görüştüm. İlk aramamda elimdeki ekran görüntülerini e‑posta yoluyla kendilerine iletmem istendi ve hemen gönderdim. İkinci aramada “merak etmeyin, çözüme ulaşılacak” denmesine rağmen, üçüncü aramamda talebimin olumsuz sonuçlandığı söylendi. Ne iptal güvencesi kapsamında taahhüt edilen haklarım kullanıldı ne de zamanında bilgilendirme yapıldı, bu nedenle mağdur edildim.

24.120 TL tutarındaki bilet bedelimin, iptal güvencesi kapsamında taahhüt edilen yüzde 90’lik kısmının tarafıma iade edilmesini ve bu süreçle ilgili yazılı bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.