Trendyol Express Teslimat Gecikmesi Ve Ön Bilgilendirme Eksikliği

20 Mayıs’ta Trendyol üzerinden verdiğim, Trendyol Express ile teslim edilecek olan #11254458047 numaralı siparişim için 23 Mayıs tarihi teslimat günü olarak görünüyordu. Ben de tüm çalışma programımı bu tarihe göre ayarladım ve günü özellikle kargoyu teslim alabilecek şekilde organize ettim.

Teslimat günü kurye beni yalnızca bir kez aradı, o anda telefona bakamadım ve sadece 2 dakika içinde geri dönüş yaptım. Ancak ne kuryeye ne de müşteri hizmetlerine ulaşabildim ve sonuç olarak kargomu teslim alamadım. Müşteri hizmetlerinden alabildiğim tek yanıt, “bir sonraki iş günü teslim edilir” cümlesinin defalarca tekrarlanması oldu. Ben zaten çalışan bir insanım; her günümü Trendyol Express’in kriz yönetimi ve plansızlığına göre yeniden düzenlemem mümkün değil.

Üstelik Trendyol Plus kullanıcısıyım. Plus adı altında sunulan bir hizmetin, müşteriye ek çözüm, destek ve kolaylık sağlaması gerekirken, ortada ne kapıya bırakma seçeneği, ne ulaşılabilir net bir muhatap, ne de çözüm odaklı bir yaklaşım var. Bu kadar temel hizmetlerin Plus kullanıcıları için dahi sunulmaması, sistemin ne kadar müşteriyi yalnız bırakan bir yapıda olduğunu gösteriyor.

Oysa yaşadığım sorunun çok basit bir çözümü var: Kuryelerin teslimata gelmeden 15–20 dakika önce arama yapması. İnsanlar gün içinde çalışıyor, toplantıda oluyor, kısa süreliğine telefona bakamayabiliyor. Kimse teslimat saatini önceden bilemez. Yarım saat önce haber verilse herkes kendini organize edebilir. Bu kadar temel bir müşteri deneyimi detayının düşünülmemiş olması gerçekten şaşırtıcı.

Paramla mağdur edildiğim gibi, üzerine bir de bu konuyu anlatmak ve şikayetimi iletmek için fazladan zaman ve emek harcamak zorunda kaldım. Bu noktada beklentim yalnızca kendi siparişimin doğru şekilde teslim edilmesi değil; Trendyol’un bu geri bildirimi gerçekten dikkate alarak Trendyol Express ve Trendyol Plus süreçlerini kökten gözden geçirmesi, müşteri deneyimini merkeze alan, önceden bilgilendirmeye dayalı, esnek ve ulaşılabilir bir teslimat ve destek sistemi kurmasıdır.