WhatsApp'ta Yanıltıcı Bilet Bilgisi Ve Kişiselleştirilmiş Tutum

11.06.2026 tarihinde TCDD Taşımacılık a. Ş.’nin WhatsApp hattı üzerinden 913452 ve 913463 numaralı iki ayrı başvuru oluşturdum. İstanbul–Konya olarak görünen, ancak benim için İzmit–Eskişehir arasında gidiş‑dönüş olacak şekilde 18 Haziran tarihli biletime ilişkin tarafıma gelen mesaj hakkında bilgi talep ettim. Temsilci önce biletimin iptal edildiğini ve ücret iadesi yapılacağını belirtti, ardından mesajın sehven gönderildiğini, sadece vagon ve koltuk numarasının değiştiğini söyledi.

İki kişilik aldığım bu bilette yeni vagon ve koltuk numaralarımızın ne olduğunu ve yan yana mı yoksa ayrı mı oturacağımızı sorduğumda, talebimle ilgili kayıt açıldığı, inceleme sonucunda tarafıma bilgi verileceği ve beklemem gerektiği söylendi. Verilen bilgiler arasındaki tutarsızlığı ifade ettiğimde ise temsilci konuyu kişiselleştirerek, görüşmeyi ben sonlandırmadan kendisi kapattı. Temsilcinin bu tutumu üzerine WhatsApp üzerinden tekrar talep oluşturdum.

Aynı gün 444 82 33 numaralı çağrı merkezini aradım. Burada PNR numaram üzerinden yapılan kontrolde biletimin geçerli olduğu ve Bursa hattındaki çalışma nedeniyle genel bir mesaj gönderildiği açık ve net bir şekilde, birkaç dakika içinde tarafıma iletildi. Yani aynı şirket içinde, aynı PNR numarası ile telefon üzerinden çok kısa sürede net bilgi verilebilirken, WhatsApp kanalında hem tutarsız, hem eksik, hem de müşteriyi rencide eden bir iletişimle karşılaştım ve hâlâ “değerlendirmede” olduğu belirtilen SMS’ler almaya devam ettim.

Aynı kurum içinde aynı PNR ile bu kadar farklı, çelişkili ve gecikmeli bilgi verilmesi; WhatsApp üzerinden görüştüğüm çalışanların taraflı, eksik bilgiye sahip, müşteri iletişiminden yoksun ve olayı kişiselleştiren bir tutum içinde olduğunu açıkça göstermektedir. Bu durum yalnızca benim mağduriyetimle sınırlı kalmamakta, TCDD Taşımacılık a. Ş.’nin kurumsal yapısına ve marka değerine de ciddi zarar vermektedir.

Belirttiğim bu süreç nedeniyle, özellikle WhatsApp üzerinden görüştüğüm çalışan(lar) hakkında gerekli incelemenin başlatılmasını, sorumlu personel hakkında kurumsal prosedürlere uygun işlemlerin yapılmasını, tarafıma resmi bir özür ve konuya ilişkin yazılı, net bir açıklama gönderilmesini talep ediyorum. Ayrıca benzer çelişkilerin ve kişiselleştirilmiş, saygısız iletişim tarzının tekrar yaşanmaması için müşteri iletişim süreçlerinin gözden geçirilmesini ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını bekliyorum.