Rossmann Gebze Şubesinde Kaba Yönetici Tavırları Ve İade Süreci Sorunu

9 Haziran akşamı Rossmann Gebze Center şubesinden yaptığım alışveriş sonrası yaşadığım iade süreci ve özellikle kasada yönetici olduğu belirtilen kişinin tavrı nedeniyle bu şikayeti yazma gereği duydum. Ürünü aldıktan sonra fişe baktığımda, raf etiketinde yazan ürün adı ile fişte görünen ürün adının farklı olduğunu fark ettim ve yanlış ürün aldığım için iade etmek istedim.

Mağazaya ilk geri döndüğümde, ürünün henüz sisteme düşmediği ve bu yüzden o anda iade alamayacakları söylendi. Bunun üzerine birkaç gün sonra, bu akşam tekrar mağazaya giderek iade işlemini gerçekleştirmek istedim. Kasadaki görevli, iade işlemi için yönetici olduğunu söylediği kişiyi çağırdı. Ancak bu kişinin yaklaşımı, sanki yasak ve yanlış bir şey yapıyormuşuz gibi hissettirecek derecede sert ve saygısızdı. İade sebebini söylerken yüzüme karşı göz süzerek, ürünü açıp sözde kontrol edip ürünü arkaya fırlatır gibi bir hareket yaptı.

Bu sırada ben iade işlemi için beklerken, önüme iki kişinin işlemi alındı. Aldığım diğer ürün için de kasadan rica ederek “Bunu da geçer misiniz, bunun için de bekliyorum” dediğimde, yönetici olduğu söylenen kişi iade için mecbur bekleyeceğimi belirterek yine aynı kaba üslubu sürdürdü. Sonuç olarak iade işlemi yapıldı ancak bu süreçteki davranış ve tavır, markanın kurumsal imajına ve müşteri memnuniyetine hiç yakışmadı.

Rossmann gibi bir markada çalışan bir yöneticinin müşteriye karşı bu şekilde kırıcı, sert ve küçümseyen bir tavırla yaklaşmasını kabul etmiyorum. Hem mağduriyetimin ve yaşadığım saygısızlığın fark edilmesini, hem ilgili personel hakkında gerekli uyarı ve işlemlerin yapılmasını, hem de müşteriye saygılı bir hizmet anlayışının bu şubede yeniden hatırlatılmasını talep ediyorum. Bu süreçle ilgili tarafıma açıklama yapılmasını ve özür dahil olmak üzere müşteri memnuniyetimi sağlayacak adımların atılmasını bekliyorum.