Check‑in Gecikmesi, Rutubetli Ve Kirli Oda, Müdürün Laubali Davranışı

13-17 Eylül arasında, olumlu yorumlara güvenerek 3 gecelik rezervasyon yaptık. Tam bir hayal kırıklığı. Check-in 14.00 olmasına rağmen odamız 15.45’e kadar hazır değildi. Beklerken otel müdürü D**** Hanım’ın yanımızda yaklaşık yarım saat boyunca yüksek sesle ve son derece laubali bir şekilde telefon konuşması yapmasını dinlemek zorunda kaldık. Oteldeki genel gayriresmi ve laubali ortamın müşteri iletişimine de fazlasıyla yansıdığını düşünüyorum. 132 numaralı oda yoğun rutubet ve tuvalet kokuyordu. Oda kirli ve tozluydu, yatağın altında önceki müşteriden kalma kullanılmış bir terlik vardı. Kapı düzgün kilitlenmiyordu. Şikayet ettiğimizde özür dilemek ve sorunu çözmek yerine odayı tekrar temizletme teklif edildi. İptal ve ücret iadesi istediğimizde ise “Agoda’yla siz görüşün, biz rezervasyonu iptal edemiyoruz” denildi. Ücret iadesi konusunda da “Parayı 3 gün sonra alıyoruz, 3 gün sonra gelirseniz alırsınız” şeklinde bir cevap aldık. Asıl anlaşılması güç olan konu ise oda değişikliği meselesiydi. Agoda üzerinden zaten deniz manzaralı ve tek büyük yataklı bir oda rezervasyonu yapmıştım. Buna rağmen bize yine deniz manzaralı bir oda sunulması, sanki tarafımıza ekstra bir “upgrade” yapılmış gibi ifade edildi. Zaten satın aldığım oda kategorisinin özelliği deniz manzarasıydı; bunun upgrade olarak sunulmasını oldukça talihsiz buluyorum. Daha sonra 132 numaralı odaya eşdeğer olduğu söylenen, ancak ayrı yataklı ve deniz manzarası olmayan başka bir oda gösterildi. Ben neden deniz manzaralı ve tek büyük yataklı olarak ücretini ödediğim bir rezervasyonda, otelin yaşattığı sorunlar nedeniyle ayrı yataklı ve deniz manzarası olmayan bir odada kalmak zorunda olayım? Bu, müşteriye çözüm sunmak değil, yaşanan sorunun yükünü müşterinin üzerine bırakmaktır. Sonuç olarak ilk günümüz, 14.30da tesise geldiğim yerde 17.30’a kadar otel müdürünün tavırları, el kol hareketleri ve kullandığı üslup nedeniyle tartışarak geçti. Bir tatilin ilk saatlerini bu şekilde geçirmek zorunda kalmak gerçekten kabul edilebilir değildi. Sözde “en iyi odaya” ilk gün için upgrade edildik; ancak bu odada da örümcek vardı. Sonraki odada ise pis yastıklarla karşılaştık. Yastıkları kendimiz temizleyip üzerlerine bluz geçirerek uyumak zorunda kaldık. Bir otel müdürünün, müşterisiyle sorun yaşandığında öncelikle nasıl iletişim kurması gerektiğini bilmesi gerektiğini düşünüyorum. Kullanılan üslup karşısındaki tepkiyi de belirler.