Mercedes Yetkili Serviste İletişim Eksikliği Ve Çözüm Odaklı Olmayan Tutum

8 Temmuz’da Mercedes-Benz c180 aracımı bakım için Bursa Nilüfer Mengerler Yetkili Servisi’ne bıraktım ve bu işlem için 13.450 TL ödeme yaptım. Gün içinde servis tarafından yalnızca bir kez arandım, o sırada telefonum meşgul olduğu için görüşme gerçekleşmedi. Bu aramadan sonra ne tekrar arandım ne de WhatsApp veya SMS yoluyla bilgilendirildim.

Aracı teslim ederken servisin saat 18.00’de kapandığı bana söylenmediği için iş çıkışı rahatlıkla gidip aracımı alabileceğimi düşündüm. Durumu fark edince servisi aradım ve İ**** Hanım ile görüştüm. Kendisi 18.05’e kadar bekleyebileceğini söyledi. Ben de yoğun trafik nedeniyle yaklaşık 18.10 gibi orada olabileceğimi, yolda olduğumu ve aracıma gerçekten ihtiyacım olduğunu belirttim. Buna rağmen “özel işlerim var” diyerek bekleyemeyeceğini iletti ve alternatif hiçbir çözüm önerisi sunmadı.

Benim için sorun 5–10 dakikalık gecikme değil, tamamen çözüm odaklı olunmamasıdır. Beklemesi mümkün değilse aracın anahtarının güvenliğe bırakılması, ödemenin havale ile alınması ya da farklı bir teslim yöntemi önerilmesi mümkündü; fakat bunların hiçbiri düşünülmedi. Aracıma yetişebilmek için yoğun trafikte gereğinden hızlı gitmek zorunda kalmam da ayrı bir risk yarattı. Oysa ikinci bir telefon araması veya kısa bir WhatsApp mesajı ile bilgilendirme yapılsaydı bu mağduriyet hiç yaşanmayacaktı.

Mercedes-Benz gibi müşteri memnuniyetini ön planda tutmasını beklediğim bir markanın yetkili servisinde bu yaklaşımı görmek beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı. Özellikle İ**** Hanım’ın iletişim tarzını profesyonel ve müşteri odaklı bulmadım. Yaşanan sürecin incelenmesini, iletişim ve bilgilendirme süreçlerinin gözden geçirilmesini ve benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için gerekli önlemlerin alınmasını talep ediyorum.