Sheraton Samsun Hotel'den Şikayetçiyim

Sheraton Grand Samsun Hotel’de konakladığım süre içerisinde SPA randevusu sürecinde, kurumsal bir otele yakışmayacak düzeyde ciddi bir hizmet kusuru ve personel davranışı ile karşılaştım.

SPA bölümüne bizzat giderek randevumu saat 18:00 için aldım. Buna rağmen SPA personeli, tamamen kendi hataları sonucu randevuyu 17:00 olarak yanlış kaydetmiş ve bu hata tarafıma hiçbir şekilde bildirilmemiştir. Saat 18:00’deki randevumuz için yalnızca 5 dakika gecikebileceğimizi bildirmek amacıyla SPA bölümünü telefonla aradığımızda, SPA şefi B*** Hanım tarafından “randevunuz 17:00 idi, gelmediniz, iptal edildi” denilerek yalancılıkla itham edildik. B*** Hanım’ın üslubu kaba, suçlayıcı ve profesyonellikten uzaktır.

Yaşanan bu durumun ardından resepsiyona giderek yetkili bir yönetici ile görüşmek istediğimde, “yetkili yok” denilerek görüşmem engellendi. 24 saat hizmet verdiğini iddia eden kurumsal bir otelde, misafirin yöneticiye ulaşmasının bu şekilde engellenmesi kabul edilemez bir tutumdur.

Bunun üzerine otel tarafından resmi misafir şikayet kayıt formu dolduruldu, resepsiyon görevlisi tarafından imzalandı ve tarafıma kopyası verildi. Ancak bu resmi kayda rağmen, hiçbir yönetici benimle iletişime geçmedi, yazılı veya sözlü tek bir özür dahi sunulmadı ve yaşanan hataya ilişkin herhangi bir telafi sağlanmadı.

Yaşanan olay; yanlış randevu kaydı, misafirin hatalıymış gibi suçlanması, yöneticilere erişimin engellenmesi ve resmi şikayet kaydının tamamen cevapsız bırakılması gibi birden fazla ciddi hizmet kusuru içermekte ve Sheraton / Marriott hizmet standartlarına açıkça aykırıdır.

Bu şikayetin çözümsüz bırakılması halinde, süreci yalnızca Şikayetvar ile sınırlı tutmayacağımı, Marriott Global Guest Relations başta olmak üzere ilgili diğer merciler ve yasal yollar nezdinde devam ettireceğimi belirtmek isterim. Yaşanan durumun ivedilikle incelenmesini, tarafıma resmi yazılı bir özür ile birlikte somut ve tatmin edici bir telafi sunulmasını talep ediyorum.