saatlik değişim rezaleti

29 Ocak tarihinde daha önce satın almış olduğumuz bir ürünü farklı bir ürün ile değiştirmek için Bakırköy Capacity Madame Coco mağazasını ziyaret ettik. Değişim yapmak istediğimiz ürün ve almak istediğimiz yeni ürün ile birlikte kasaya gittiğimizde, kasadaki görevli önce ürünü iade alacağını, ardından yeni ürünler için işlem yapacağını söyledi. İade işlemini gerçekleştirdikten sonra yazar kasadan barkodlu fişin çıkmadığını belirtti ve o ana kadar her şey normal ilerlerken, yardım için arkadaşını aradığını ve arkadaşının yemekte olduğunu, yemeğini bitirene kadar kasada yarım saat beklememiz gerektiğini söyledi. Bir iş yerinde ilk defa böyle bir teklif ile karşılaştım ve gerçekten şaka zannettim.

Aceleci olduğumuzu, yemekte olan arkadaşı yerine başka birinin yardımcı olmasını rica etmemize rağmen, koca mağazada kasa işlemlerini sadece bir kişinin bildiği ve onun da yeni molaya çıktığı şeklinde açıklamalarla adeta ikna edilmeye çalışıldık. Daha sonra moladaki personel geldi ancak mağazaya geri dönerken kendi molasını verimli kullanamadığını ve mutsuz olduğunu yüksek sesle dile getirmesini duyduk. Yaşanan tavırdan, neredeyse değişim işlemi yaptığımız için bizim özür dilememiz gerekiyormuş izlenimi oluştu.

Gelen personelin değişim işlemini tamamlaması yaklaşık 40 dakika sürdü ve bu süre boyunca mağazada ciddi bir kaos ortamı oluştu. Diğer müşteriler ellerindeki ürünleri bırakıp çıkmak zorunda kaldı. Kasadaki iki personelin motivasyonu tamamen düşmüş durumdaydı ve yalnızca bilgisayarda gelişigüzel bir şeyler yapmaya çalışıyor gibi görünüyorlardı. Toplamda yaklaşık 1 saat sonunda Madame Coco mağazasındaki değişimi tamamlayabildik ve tüm bu sürecin ardından en basitinden “kusura bakmayın, sizi beklettik” şeklinde bir nezaket ifadesi dahi duyulmadı. Aksine, sanki biz onların molasını böldüğümüz için bizden özür bekler bir hava vardı.

Bu yaşadığım deneyim, perakende sektöründe bugüne kadar karşılaştığım en kötü süreçlerden biri olarak hafızama kazındı. Kurumsallıktan bu kadar uzak, personelini bu derece mutsuz eden ya da bu kadar yetersiz bırakılmış personelle çalışan başka bir mağaza görmedim. Yaşananların, hem mağaza işleyişi hem de müşteri memnuniyeti açısından şirketiniz tarafından ciddiyetle değerlendirilmesini bekliyorum.