Lefties İzmir Optimum Mağazasında Saygısız Personel Ve İade Süreci

4 Kasım günü saat 14.00 sularında İzmir Optimum AVM’deki Lefties mağazasında yaşadığım iade/değişim sürecinde, ürün kadar hatta ondan da fazla personelin tavrı ve üslubu nedeniyle mağdur edildim. Kusurlu olduğunu düşündüğüm bir şemsiye için değişim talebim vardı, ürün mağazaya ait ve slibim yanımdaydı, işlem aslında kısa sürede çözülebilecek kadar basitti.

Mağazaya girdiğimde benimle ilgilenecek bir personel bulmakta zorlandım. İade bölümüne gittiğimde çağırdığım personel gelip dinlemek yerine son derece ilgisiz ve saygısız bir tavır sergiledi. Müşteriyle asla kurulmayacak bir üslup ve davranışla karşılaştım. Şikayetimi iletmek için personele isimlerini sorduğumda, yönetimin kararı gerekçe gösterilerek isim verilemeyeceği söylendi.

Müdür olduğu belirtilen Ö*** Hanım şikayetimi ciddiye almadı, beni dinlemedi ve yaşadığım mağduriyet karşısında alaycı bir yaklaşımla “biz de bu şekilde” tarzı söylemlerde bulundu. İade için seslenerek çağırdığım personelin, işlemimi tamamlamayıp gitmesini normalleştirir bir savunma yaptı, “fişinizi bulmanızı bekleyemez” dedi; oysa slibim zaten yanımdaydı ve beni gerçekten dinleselerdi değişim ya da karta yükleme gibi işlemlerle çok kısa sürede çözülebilecek bir süreç bu noktaya gelmezdi.

Ö*** Hanım benimle bir yönetici ciddiyetinde değil, adeta personelin davranışını kanıtlar ve destekler şekilde alaycı bir tavırla konuştu. Yine müdür olduğu söylenen E*** Hanım’ın ve kasa personelinin yaklaşımı da benzerdi. Bu durum bana sorunun sadece bireysel bir iletişim probleminden ibaret olmadığını, mağaza yönetiminin genel olarak müşteri memnuniyetine bakış açısında ciddi bir sıkıntı olduğunu düşündürdü. Son aşamada bana bir hediye kartı verildi ancak yaşadığım sorun “iade aldılar/almadılar” konusu değil, tüm süreç boyunca maruz kaldığım üslup ve saygı eksikliğidir.

Bir müşteri olarak beklentim ayrıcalık görmek değil; satın aldığım ürünle ilgili bir sorun yaşadığımda muhatap alınmak, dinlenmek ve saygılı bir şekilde çözüm sunulmasıdır. Lefties gibi uluslararası bir markanın satış sonrası hizmet anlayışının bu şekilde olmasını son derece üzücü buluyorum.

Yaşadığım olayın yalnızca bir müşteri şikayeti olarak görülmemesini, İzmir Optimum mağazasında görev yapan ilgili personel ve yöneticilerin merkez tarafından detaylı şekilde incelenmesini ve gerekli değerlendirme ile aksiyonların alınmasını talep ediyorum. Ayrıca bu mağazada çalışan personelin müşteri iletişimi ve üslup konusunda tekrar gözden geçirilmesini ve benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için gerekli iyileştirmelerin yapılmasını rica ediyorum.